PDCA循环理念在门诊护理服务中的应用效果

河南省驻马店市中心医院（463000）宁彩红

PDCA循环理念主要包含制定计划、实施计划、检查和处理问题这四个方面，相关研究表明，合理实施PDCA理念能够对护理服务起到改进作用，门诊护理服务工作比较复杂，如何有效提升门诊工作的质量成为了医疗工作中需要仔细考虑的问题[1]。为了能够实现门诊护理服务质量的显著提升，本文就PDCA理念在门诊护理服务中所实现的价值进行探究，并作出以下汇总。

1 资料与方法

1.1 一般资料 实验对象：择2018年3月～2018年11月间门诊患者进行参考，所有患者疾病均为门诊常见病，患者皆能进行合理沟通且无精神类疾病。所有患者年龄为20～57岁，平均年龄（37.5±8.2）岁。运用PDCA循环理念的护理人员均取得正规资格证。实施前后，患者各项资料如性别、年龄、疾病状况等无特殊差异，P>0.05，实验正常开展。

1.2 方法 2018年8月前，门诊实施常规护理；2018年8月后，门诊将PDCA理念运用于门诊护理工作，具体内容包括：①第一阶段制定计划，由门诊护士长带领经验丰富的护士建立专业的护理团队，对目前门诊护理服务工作中存在的问题进行详细分析，并由护士长做出书面汇报，以这些问题为基础提出相应的解决计划[2]。②第二阶段实施计划，首先加强团队内的护理人员的专业培训，提高护理人员对PDCA理念的认知与了解，加强护理人员的专业技能水平。为有效提升培训质量，可以采取分期分批培训策略，将参与护理的所有人员进行分组，安排护理人员进行护理基础操作、护患交流与风险预估等不同栏目学习。培养护理人员的服务意识，让护理人员能够形成自身使命感与责任感。营造良好的门诊环境，要求护理人员进行统一着装，为患者树立专业认真的工作形象。在门诊处醒目的地方树立电子屏等展示物，满足患者了解专家出诊信息的需要。应扩大基础设施的范围，为患者提供更多的便利，例如饮水机、书架等，缓解患者因为等待而形成的焦躁情绪[3]。③第三阶段检查，门诊处的护理人员应该对自己进行严格要求，护士长以及上级领导要不定期的对护理人员的工作进行审核与检查，根据检查结果，分析护理过程中还存在的问题，及时进行经验总结与分享，在最短的时间内解决问题。④第四阶段处理问题，定期开展工作汇报会议，要求护理过程中表现优秀的人员都要参与会议，判断目前的护理内容是否存在问题。对一个阶段内的护理工作进行总结，分析该阶段护理内容的质量，对于表现优秀的工作者给予一定奖励提高工作热情。面对不足彼此讨论分析，努力改善[3]。

附表1 比较实施前后患者的护理满意度[n(%)]

附表2 比较实施前后护理人员基础操作合格率[n(%)]

1.3 观察指标 ①护理满意度：拟定护理满意度调查问卷，对患者进行指导，让患者对于护理人员表现及护理措施进行评分，具体包括三个内容：90～100分的满意、61～89分的较满意以及低于60分的不满意。②护理人员基础操作合格率：比较护理人员在PDCA循环理念实施前后在消毒隔离、物品杀菌、指导就诊与操作器械这四个基础操作方面的合格情况[4]。③门诊管理水平：比较PDCA循环理念实施前后门诊管理在预约时间、等候时间的差距。

1.4 统计学方法 实验数据利用SPSS24.0处理，计数资料通过n/%表示，行X2检验。计量资料用（）表示，P<0.05表示数据有统计学价值。

2 结果

2.1 比较PDCA循环理念实施前后患者护理满意度 实施PDCA循环理念后的患者对护理过程的满意程度明显高于实施前的患者，P＜0.05，表示数据具有统计意义。详见附表1。

2.2 比较PDCA循环理念实施前后护理人员基础操作合格率 PDCA循环理念实施后护理人员基础操作合格率较实施前而言有明显提高，P＜0.05，代表数据具有统计学意义。详见附表2。

2.3 比较PDCA循环理念实施前后门诊管理水平变化 实施PDCA理念后，门诊预约时间（4.3±1.5）d与等候时间（10.5±5.2）min均明显短于实施前的（8.2±2.1）d、（23.4±4.9）min，管理水平大大提高。P＜0.05，代表实验数据具有统计学意义。

3 讨论

门诊护理服务工作比较繁杂，所要处理的内容多，每天接待的患者数量十分庞大，对护理人员来说工作难度大，这也就使得门诊护理服务的质量受到了一定影响[5]。门诊护理服务质量主要会受到患者、护理人员自身以及医院这个大环境等多方面因素的干扰。门诊处患者多为常见病、慢性病，人数较多，且患者自身可能有焦虑、紧张等情绪，对门诊护理服务的要求也就更高。其次因为门诊护理服务多而杂，许多护理人员长时间工作可能会出现态度不当、操作错误等问题。部分医院门诊部无明确管理和服务项目宣传，许多患者就诊时可能会束手无策。PDCA作为一个流程清晰、内容全面的护理理念在近年来的护理服务工作中得到了广泛应用，该种理念的主要环节则包括制定计划、实施计划、判断问题和解决问题。本文就是针对PDCA理念在门诊护理服务工作中产生的价值进行了探究。

通过上述护理措施的实施以及护理满意度的对比，能够发现在门诊护理服务中实施PDCA循环理念能够有效提高患者的护理满意度，护理人员基础操作水平较PDCA循环理念实施前有明显提升，门诊整体管理水平大大提高，服务质量上升。之所以产生这样的结果，原因可以阐述为：PDCA循环理念融入到门诊护理服务工作中，重点在于明确问题、探讨解决方案与制定落实三个方面。与PDCA理念提出建立经验丰富的护理团队，为患者的护理工作制定了详细的计划；第二阶段中对护理人员进行全面培训，增强了护理人员自身使命感，对门诊处的环境进行了合理的改变，减少了患者的焦躁不安，让患者对各类信息都能有基本了解。第三阶段中对护理服务中存在的问题进行及时整改，保证患者能享受到更为优质的服务。第四阶段中提出奖励制度，扩大了护理人员的工作热情。

综上所述，将PDCA理念融合到门诊护理服务中，能够大大增强患者的护理满意度，有效提升护理质量，在未来的临床中值得大力推广与广泛应用。