政务微信用户持续使用行为及用户契合的调节作用研究

陈明红 潘子璇 曾庆彬

基金項目：国家自然科学基金项目“基于HSM的移动互联网用户信息搜索行为研究”（项目编号：71603295）;广东省自然科学基金项目“大数据信息资源云建设与深度挖掘研究”（项目编号：2016A030313334）。

作者简介：陈明红（1983-），女，副教授，硕士生导师，研究方向：社交媒体信息行为、知识共享。潘子璇（1997-），女，硕士研究生，研究方向：用户信息行为。曾庆彬（1996-），男，硕士研究生，研究方向：政务信息资源管理。

摘要：[目的/意义]探讨影响政务微信用户持续使用行为的关键因素及作用机制，以期为我国政务微信服务优化提供理论依据和实践支持。[方法/过程]借鉴刺激-机体-反应模型，将技术因素和社会因素作为刺激，用户契合作为调节变量，构建政务微信用户持续使用行为模型。利用偏最小二乘法对问卷数据进行分析，对模型进行验证。[结果/结论]移动性正向影响有用性感知和易用性感知;服务质量正向影响有用性感知，对易用性感知没有显著影响;主观规范和信任两个社会因素均正向影响有用性感知和易用性感知;有用性感知和易用性感知作为机体正向影响持续使用行为，用户契合对易用性感知与持续使用行为之间的影响关系具有负向调节作用。鉴于此，本文进行了广泛探讨并给出了对政务微信服务实践的启示。

关键词：政务微信;持续使用行为;刺激-机体-反应模型;用户契合

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.11.009

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2020）11-0085-14

A Study of Government WeChat Users Continued Use

Behavior and User Engagements Moderating Effect

Chen Minghong1Pan Zixuan1Zeng Qingbin2

（1.School of Information Management，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510006，China;

2.School of Information Resource Management，Renmin University of China，Beijing 100872，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Exploring the key factors on influencing users continued use behavior of government WeChat，which helps to provide the theoretical basis and empirical support for Chinese government WeChat service optimization.[Method/Process]Drawing on Stimulus-Organism-Response（SOR）model，this study recognized technology factors and social factors as stimulus，using user engagement as moderating variable，and built government WeChat continuance usage model.Then a questionnaire survey was conducted for data collecting.Data analysis and model testing are conducted by the method of the Partial Least Squares.[Result/Conclusion]From the results，mobility was positive correlated both with perceived usefulness and ease of use.In addition，service quality positively impacted perceived usefulness，but it didnt significantly influence perceived ease of use.The two social factors，subjective norm and trust included，positively influenced perceived usefulness and ease of use，both of which，were considered as organism play important role in determining continued use behavior.Finally，user engagement played a negative moderating role between perceived ease of use and continued use behavior.Based on the above，the related results were discussed in the aspect of theory and enlightenments of government WeChat service practices were put forward.

Key words：government WeChat;continued use behavior;SOR model;user engagement

移动互联网技术与社交媒体的发展迭代不仅为社会和经济带来颠覆性转型，也推动了电子政务发展模式创新，促使我国政治生态环境发生巨大变化。在“互联网+政务服务”实施方案的推进下[1]，政务管理与公共服务通过使用移动互联网、社交媒体等新技术满足公众多样化需求的目标进一步明确，各级政府加大力度建设“互联网+政务”，互联网政务服务平台化和移动化的速度加快，越来越多的政务服务逐渐由PC端向移动端转移，移动政务发展迅速。2018年，国务院针对政务新媒体的发展情况，提出政务新媒体的建设需要健康、有序地逐步推进，再次强调构建政务新媒体矩阵对我国政务服务的重要意义[2]，这意味着政务新媒体将在政务信息公开、舆情应对以及政务服务等工作中发挥越来越重要的作用。目前的移动政务主要有两种形式：一是提供政府门户网站的手机版，其内容与电脑版大致相同，用户通过扫描二维码或在手机浏览器中输入网址便可随时随地获取政府信息和服务;二是由政府开发APP或与微信、支付宝等第三方合作搭建政务服务平台。从使用情况看，由于政府直接提供的服务平台在运营效率与服务水平上存在较多不足，政府网站的手机版使用率较低，公众的接受度和满意度不高，对比之下，第三方平台在技术、人力、便利性等方面具有明显优势[3]。其中，微信公众平台因其具有用户规模大、强关系连接、兼容性强、使用简便等特征，成为移动政务服务的主流平台和渠道。据调查，我国已有31个省（区、市）通过微信向公众提供政务资讯与服务[4]。

政务微信有利于实现政务服务理念从“以政府为中心”向“以用户为中心”转变，在政府服务创新、公信力提升、执政方式转变等方面具有积极的推动作用，其影响力与日俱增，然而，与微信的商业应用相比，政务微信的关注度和使用率仍然较低，同时存在着交互不及时、内容同质化、强制使用、沉没成本低、隐私泄露等问题，导致用户忠诚度不高。相关研究表明，用户持续使用乃是信息系统成功之关键[5]，因此，有必要深入研究政务微信持续使用行为机理。用户使用政务微信获取信息和办理业务的过程也是用户对政务微信技术体验以及社会关系维持的过程。受到用户契合影响，只有当政务微信与用户高度契合时，用户才会对政务微信产生较强的认同感、关注度和参与度，并具有持续使用政务微信的热情和动力。因此，用户契合为使用行为研究提供了很好的视角。目前，关于用户契合对持续使用行为的研究不多见，本文采用刺激-机体-反应（Stimulus-Organism-Response，SOR）模型构建政务微信持续使用行为的一般框架，研究社会性和技术性两类刺激因素以及用户契合对政务微信持续使用行为的影响。

1研究基础

11政务微信的相关研究

作为移动社交媒体在政府管理方面的创新应用，政务微信受到了来自政治、新闻与传播、图书情报等领域学者的密切关注，从政府和公众两个视角加以研究。政府视角的研究主要围绕微信对政府服务模式的变革展开讨论，大多学者赞同政务微信是政府20的重要组成部分，有助于提升政务服务水平。陈海春等分析了政务微信服务与其他公共服务模式在业务流程、交流方式、服务方式和工作透明度这4个方面上的差异[6]，政务微信的应用和发展在电子公共服务体系的建设过程中发挥了极大的推动作用[7]，在服务型政府的构建中扮演积极推进的角色[8]。也有学者指出政务微信的不足，唐斌等分析了微信在公共治理的负面影响[9]。公众视角的相关研究成果丰硕，学者们尝试用信息系统研究领域的经典理论和模型对政务微信使用行为加以解释，阳翼等采用“使用与满足”理论分析政务微信用户的各种需要[10];张晓娟等采用SERVQUAL模型构建了政務微信服务评价模型[11];李宗富等将政务微信置于信息生态的背景中，对影响服务质量的相关因素进行了分析[12];朱多刚等以UTAUT模型为基础研究人们对移动政务的采纳情况[13];汪岳新利用TAM模型分析用户采纳政务微信的关键因素[14]。已有研究取得了丰硕的研究成果，但对政务微信持续使用行为及影响机理关注不够。

12SOR模型及其应用研究

刺激-机体-反应（Stimulus-Organism-Response，SOR）模型来源于环境心理学，由Mehrabian A等l提出，该模型表明机体是人的内在心理状态，受到外界环境刺激会产生一定的反应[15]。在SOR模型中，S是指引起机体反应的各种刺激，包括技术、社会、情境等多方面因素;O是指反应的主体，主要表现为知觉和情绪;R是指机体的反应，是机体的倾向性行为，包括接近或回避两种反应。SOR模型清晰地展示了个体行为过程及各种因素的前后因果关系，已成为多种情境下用户行为研究的一个简约框架。对于社会化商务行为，Zhang H等研究3种技术特征作为刺激对用户体验和用户参与意愿的影响[16]，周涛等将社区质量和社会支持作为刺激因素分析用户的使用、分享行为机理[17];对于面向微信营销的用户信息行为，薛杨等将信息平台和信息质量特性作为刺激，将微信沉浸视为机体，信息关注与信息分享作为反应，构建了用户信息行为的SOR模型[18];对于网站价值评估，网站内容个性化刺激机体感知到乐趣，进而形成用户粘性[19]。对于政务微信，用户采纳和使用是一个复杂的行为过程，必然会受到各种刺激因素影响而形成相应的情感和行为倾向，采用SOR模型研究政务微信持续使用行为有利于理清各影响因素的前后因果关系。

13用户契合的相关研究

契合创建于心理学领域，意为相称、适应或胜任的状态。营销学领域将其引入后衍生出了顾客契合、品牌契合、用户契合等多个概念。用户契合是一个复杂的多维概念，目前还没有统一的界定，已有研究主要有维度论和内涵论两种取向：前者是指将用户与系统之间的契合分成多个维度;后者对用户契合的研究更为具体，更强调作用方式层面上的内在维度。两类研究基本认同用户契合是用户在与相关产品和服务互动过程中对其所产生的正面的认知、情感和行为。王芳等较早研究用户契合问题，引入顾客契合概念研究其对用户-图书馆关系质量的影响[20];徐颖等研究了顾客契合对知识共享行为的影响[21];童万菊等研究了高校图书馆微信服务用户契合影响因素[22]。目前有关用户契合的研究很有限，但用户契合能够兼顾影响信息行为的技术特征和社会因素，为用户持续使用行为研究提供了新的视角。

综上所述，随着移动政务的迅速发展以及微信的普遍使用，有关政务微信特征与功能、用户采纳和使用成为重要议题，学者对此进行了广泛探讨并取得较多成果，为本文奠定了良好的理论基础。从现有研究看，大多采用单个理论模型研究政务微信采纳意愿，对采纳行为的研究不充分，并且很少关注用户契合的影响作用。本文采用SOR模型，从信息系统采纳的一般过程和普遍规律出发，构建政务微信持续使用行为过程模型，深入分析政务微信的技术因素和社会因素如何通过机体影响持续使用行为，同时探讨用户契合的调节效应。

2研究设计

21研究假设

以SOR模型为理论框架，将政务微信具有的技术因素和社会因素作为外界刺激（S），将用户对政务微信的有用性感知和易用性感知作为机体（O），将用户持续使用行为作为最终反应（R），根据S、O、R这3类要素的前后因果关系和作用范式，构建政务微信持续使用行为过程模型，如图1所示，用户契合作为调节变量，作用于机体与反应之间的影响关系。

1）技术因素与用户感知之间的关系

相对于其他电子政务系统，政务微信更加不受时空限制，服务方式和质量更易于接受，因而，本文将政务微信的移动性和服务质量作为技术因素。其中，移动性是政务微信最基本和最典型的技术特征，是指随时随地可用。诸多研究表明，信息系统的移动性对用户感知具有重要影响。例如，陈明红等研究表明，移动社交媒体的移动性对有用性感知具有显著的正向影响[23]，Trakulmaykee N等调查移动旅行用户、徐向东等调查移动图书馆用户也得出类似结论[24-25]。对于政务微信而言，其移动性会给用户带来方便、实用的体验，用户在移动互联网环境下借助多种便携式设备可随时随地便捷地使用政务服务，并有效、便捷地完成相关事务。因此，本文提出以下假设：

H1a：政务微信的移动性正向作用于有用性感知。

H1b：政务微信的移动性正向作用于易用性感知。

在营销学领域，顾客对服务的期望与其感知服

务水平进行对比后形成的主观判断称为服务质量[26]，服务质量对用户感知与评价产生直接影响。信息系统领域学者借鉴这一观点，研究用户信息行为意向和实际使用行为，发现服务质量能够正向作用于有用性和易用性感知。例如，Hilmi M等指出，学习管理系统的服务质量与易用性感知之间具有正相关关系[27]。在政务微信使用过程中，服务质量越高，其推送的内容更易于理解、切合需求、针对性强，且导航清晰、操作简易、使用方便，使用户越容易感知到有用和易用，换言之，服务质量对感知有用性和感知易用性之间很可能具有正向相关关系，相关假设如下：

H2a：政务微信的服务质量正向作用于有用性感知。

H2b：政务微信的服务质量正向作用于易用性感知。

2）社会因素与用户感知之间的关系

人们使用政务微信时具有一定的社会心理，表现为心理压力或心理认同等心理状态，本文将这些心理状态视为用户使用政务微信所感知到的社会因素，包括主观规范和信任。主观规范是指人们在决策过程中因受到人际关系或媒体影响感知到的社会压力[28]。许多研究指出，社会压力会左右人们对信息系统的有用性判断、易用性感知、信念和行为意愿，如对于移动商务采纳。Lu J的研究表明，用户对移动商务的有用性和易用性感知受周围群体、亲朋好友压力影响[29];Singh N等发现，使用压力和社会影响能够显著调节用户对移动钱包服务的感知满意度[30]。对于移动社交网络服务，Nikou S等发现，周围人的观点对用户感知具有重要影响[31]。政务微信是基于微信平台的一種服务，微信本身的社交特性决定了社会因素对政务微信用户感知具有不可忽视的影响，用户常常与群体中大多数保持一致，如对于获得亲友推荐或大众好评的政务微信，人们更容易认可其价值和易用性。据此，本文提出以下假设：

H3a：用户的主观规范正向作用于有用性感知。

H3b：用户的主观规范正向作用于易用性感知。

信任是社会关系的重要体现，是个体对他人未来行为的期望和心里认定，包括诚实、善意、正直、能力等因素[32]，诚实是指个体信守承诺、坦诚相待，善意是指个体不会为了自身利益而牺牲他人利益，正直是指遵循双方认可的规则，能力是指个体具有足够的知识、技能和特性来完成相关任务。在网络环境下，信任是用户对信息系统特性和能力感知的促进因素，如Gefen D等指出，用户对电子服务的信任是对其有用性感知的决定因素[33];Luo S F等揭示了消费者对电子商务的信任对其有用性和易用性感知具有正向影响[34]。在使用政务微信办理预约、登记、办证、提现等业务时，通常需要提供身份证、银行卡等个人信息，用户很有可能因为担心这些隐私信息泄露而产生不安全感，这些不安全感会降低用户对政务微信的有用性和易用性评判。可见，信任与有用性、易用性感知具有正向影响关系，相关假设如下：

H4a：用户对政务微信的信任正向作用于有用性感知。

H4b：用户对政务微信的信任正向作用于易用性感知。

3）用户感知与持续使用行为

ECM-ISC模型及其已有的应用研究为用户对信息系统的有用性感知和持续使用行为之间的影响关系提供了有力的支撑，若用户认为系统有用，就会为了满足其自身需要而继续使用。例如，网络直播用户的持续使用行为受到有用性感知的正向影响[35];用户对在线学习系统的有用性感知与持续使用行为之间具有正相关关系[36]。对于政务微信，用户对其有用性感知对持续使用行为同样具有重要作用，如果政务微信能够为用户提供有用的服务，服务绩效达到用户期望，那么用户就会产生持续使用行为。

用户使用某种产品或服务时所感知的容易程度与努力程度即为感知易用性。许多研究引入感知易用性以扩充ECM-ISC，认为感知易用性能对持续使用行为产生重要影响。例如，用户感知到的易用性对于泛在媒体系统的持续使用具有重要影响，发挥着显著的正向影响作用[37];商务平台的易用性能够正向地影响到用户的持续使用行为[38]。在使用政务微信过程中，用户同样遵循最小努力法则，易用性仍是用户产生持续使用行为的有效依据，若政务微信操作繁琐，使用不便，很可能会使用户产生抵触心理和情绪，从而放弃该服务。因此，本文具有如下假设关系：

H5：有用性感知正向作用于持续使用行为。

H6：易用性感知正向作用于持续使用行为。

4）用户契合

已有研究证实，用户契合对关系维护和用户忠诚具有积极作用。Brodie R J等对在线品牌社区的研究发现，用户契合能够让用户产生更强的忠诚度，与产品和服务建立更加紧密的关系[39];So K K等[40]和林艳等[41]的研究也证明了品牌契合对顾客忠诚具有重要影响;王芳等的研究表明，顾客契合对承诺、依赖以及用户-图书馆关系质量具有重要影响[20];王高山等指出，顾客契合能够正向影响电子商务网站的持续使用行为[42]。本文借鉴Verleye K等的研究，认为用户契合包括意识关注、热情参与和社会联系3个方面[43]，对政务微信持续使用行为具有正向影响。当政务微信与用户契合度高时，用户更有兴趣、更热情地持续使用政务微信，也更愿意参与社会互动和交流，同时削弱感知有用性和易用性对政务微信的影响，因而提出以下假设：

H7：用户契合正向作用于持续使用行为。

H8a：用户契合对有用性感知与持续使用行为之间的关系具有负向调节作用。

H8b：用户契合对易用性感知与持续使用行为之间的关系具有负向调节作用。

22测量工具

采用问卷调查方法获取数据，问卷包括9个变量，其中每個变量包含3～4个问项，一共34个问项。全部题项借鉴现有研究的成熟量表，以确保量变量和题项的内容效度，并且根据研究对象和情境加以修改，形成初步量表。所有问项参考如下：移动性和服务质量改编自Park E等[44]和Zhou T[45]的研究，主观规范改编自Hsu C L等的研究[46]，信任的4个问项主要参考Cheung C等的研究[47]，感知有用性和感知易用性改编自Davis F D等的研究[48]，用户契合参考Verleye K等的研究[43]，持续使用行为主要参考了Bhattacherjee A[49]和周涛等[50]的研究。问卷中的全部问项均采用7点Likert量表进行测量（1=完全反对，4=中立，7=完全赞成）。在此基础上，通过电话、网络和面对面的方式对几位资深用户和领域专家进行访谈和咨询，并据此对初始问卷的题项顺序进行调整，对几个问项措辞进行修改，最终形成正式问卷。

23数据获取与样本特征

以关注并使用过政务微信公众号的用户为调查对象，在广州市政务服务中心派发问卷，邀请市民填写问卷时首先询问是否使用过（至少1个）政务微信公众号，符合该条件的用户才能作为本研究的调研对象，为了提高填写问卷的积极性，课题组为作答者准备了小礼物作为回馈。前后1个月时间里，一共派发400余份，回收问卷357份，通过对连续10个问项选择相同答案、回答内容产生前后矛盾、回答内容缺失等情况造成的无效问卷进行剔除，最后得到有效问卷312份，有效率为87%。样本的描述统计如表1所示。

3研究结果

本研究共有14条路径，样本量为312，考虑到样本规模和正态分布的情况，且数据已满足样本量大于路径的10倍这一偏最小二乘法（PLS）的使用条件，因而采用PLS作为结构方程建模方法进行分析。

31测量模型

测量模型分析主要从效度和信度两个方面进行评估。首先，效度评估涵盖了内容效度、收敛效度和区分效度3个方面的评估，对于内容效度，本研究的所有问项均参考已有研究的成熟量表，且进行了小范围访谈和咨询，经过了多次讨论和反复修改，因而测量变量的清晰度和相关度得以保证，内容效度良好;对于收敛效度，一般采用平均方差抽取量（AVE）进行测量，AVE的数值超过05可以做出变量收敛效度较好的判断;对于区分效度，需要观察潜在变量的AVE数值与其所对应的变量间相关系数两者的大小关系，区分效度良好的判别标准为前者数值大于后者数值。其次，信度评估的标准有两个：一是组合信度（Composite Reliability，CR）的数值;二是内部一致性系数（Cronbachs α）的数值，以两者的数值大于07作为测量模型信度较好的判别标准。

从表2所示的分析结果可以得知，全部潜在变量的AVE数值、CR数值以及Cronbachs α数值都满足上述判别条件，因此可以判断测量模型的收敛效度和信度良好。

如表3所示，全部潜在变量的AVE数值都满足了超过其所对应的变量间的相关系数的要求，各潜在变量之间的差异明显，测量模型的区别效度较好。然而，由于部分潜在变量间的相关系数较高，需要进行多重共线性检验，检测方差膨胀因子（VIF）是否小于10，容差（Tolerance Values）是否大于01[51]。利用SPSS中的回归模块进行计算，得知所有VIF值在2072～4159之间，所有容差值在0240～0483之间，说明不存在多重共线性问题。

32结构模型

图2为PLS分析结果，图中R2是自变量对因变量的解释能力的判断标准，若R2取值在02以上，可以判断因变量被自变量解释的程度较高。计算结果表明，政务微信公众号持续使用行为的被解释方差为603%，说明603%的持续使用行为可以通过该结构模型解释，即结构模型具有良好的预测能力。此外，采用路径系数和显著性水平进一步判断假设是否成立，除H2b（服务质量→易用性感知）、H8b（用户契合对有用性感知与持续使用行为之间的关系的调节）不显著外，其余假设均成立，各前因变量都对结果变量具有显著的正向影响。

注：显著性水平*代表p<005，**代表p<001，***代表p<0001，ns意为无显著影响。图2结构模型分析结果

33持续使用行为及其影响的差异性分析

为揭示不同年龄用户政务微信持续使用行为及用户契合感知差异，将样本分为18-30岁和30岁以上两个群体，统计两个群体对持续使用行为和用户契合各问项的选择情况，分别汇总两个变量的每个Likert分值，绘制成折线图，横坐标代表每个问项对应的Likert分值，纵坐标代表选择每个Likert分值的用户数。如图3所示，两个年龄段的多数用户选择了5、6、7，极少数人选择了1、2、3，说明多数用户愿意持续使用政务微信，两个用户群的差异在于：18～30岁用户选择5和6的人数更多，30岁以上用户选择7的人数更多，说明30岁以上用户持续使用政务微信的意愿可能更为强烈。

如图4所示，两个年龄段的极少数用户选择了1和2，小部分用户选择了4，多数用户选择了5、6、7，并且两个年龄段用户选择1和7（分别表示政务微信用户契合度非常低和非常高）的人数相差不大，说明多数用户认为政务微信与自己的契合程度较高，但也有少量用户不能判断政务微信的用户契合度。此外，相较于18～30岁的用户，30岁以上用户选择6的人数更多，说明政务微信与这部分用户的契合度更高。

两个年龄段用户政务微信持续使用行为的影响差异如图5所示，18～30岁和30岁以上用户持续使用行为结构方程模型的结构路径系数存在较大差异。对于有用性感知，18～30岁用户的信任度对有用性感知具有显著影响（影响系数为0256，p<001），30岁以上用户的信任度对有用性感知没有显著影响。对于易用性感知、移动性、服务质量和主观规范对易用性感知的影响均存在很大差异。对于持续使用行为，有用性感知和用户契合的影响是不同的，18～30岁用户的有用性感知对持续使用行为没有显著影响，但30岁以上用户的有用性感知却具有显著影响（影响系数为0438，p<0001）;18～30岁用户感知到政务微信与用户的契合度对持续使用行为具有显著影响（影响系数为0336，p<0001），但30岁以上用户感知到政务微信与用户的契合度对持续使用行为没有显著影响。

注：Y表示18～30岁的用户，O表示30岁以上的用户;显著性水平*代表p<005，**代表p<001，***代表p<0001，ns意为无显著影响。图5持续使用行为的影响差异

34中介效应与调节效应

1）中介效应

在SOR模型中，外界刺激因素（S）可能影响结果变量即反应（R），为深入分析政务微信持续使用行为影响机理，采用三步骤法检验外界刺激中的技术因素和社会因素的中介效应。如表4所示，分别分析自变量对因变量、中介变量的影响，最后在控制中介变量对因变量影响作用的前提下分析自变量对因变量的影响，影响不显著时说明自变量对因变量影响被完全中介了，影响显著则说明自变量对因变量的影响被部分中介。从分析结果看，除服务质量对持续使用行为的影响作用被有用性感知完全中介外，其余自变量对因变量的影响均被部分中介，这说明O（有用性和易用性）在S（技术与社会因素）与R（持续使用行为）的关系中具有显著的中介效应，当用户认为政务微信的移动性好、服务质量可靠，并且信任度和主观规范度高时，会产生较高的价值评判而认为政务微信是有用的、易用的，进而促进政务微信的持续使用。

2）调节效应

用户契合在易用性感知与持续使用行为之间的关系中具有显著的负向调节作用，如图6所示，高用户契合条件下易用性对持续使用行为的影响（b=0265，p<001）低于低用户契合条件下易用性对持续使用行为的影响（b=0515，p<001），说明用户契合度的提高会减弱易用性对持续使用行为的促进作用。

4研究分析与结论

41讨论

SOR模型是研究政务微信持续使用的有效框架，当机体受到外界技术因素和社会因素的刺激后，会形成用户感知与评价，并在用户契合的调节下产生持续使用行为的反应，分析其影响过程和作用机制，可得到以下结论。

1）政务微信的技术因素和社会因素是用户感知和评价的有效刺激，对其产生重要影响。对于外界刺激与机体之间的8个假设，除服务质量和感知易用性之间的影响关系不显著外，其余假设均得到验证，说明技术因素和社会因素是刺激用户感知与评价的前置动因。移动性和服务质量两个技术因素能够显著地正向影响用户的有用性感知，主观规范和信任两个社会因素对有用性和易用性感知都能够产生显著的正向影响，分别与周涛等[52]、Hilmi M F等[27]的研究结论一致。这说明移动性对于用户感知和评价非常重要，政务微信不受时空限制为用户提供信息和服务的特性促使用户感知到其独特价值，不仅可以节约时间和成本，还提高了服务效能和效益，认同其有用性和易用性。此外，与社会进行互动和交流是使用政务微信的必备环节，在这个过程中用户的信任和主观规范等社会因素会对政务微信的有用性和易用性感知产生影响。对于服务质量与用户感知之间的假设关系，计算结果显示服务质量对感知易用性没有影响，与之前的假设不一致，可能的原因是移动性对易用性的影响过大，从而弱化了服务了对易用性的影响，即用户过于看重政务微信随时随地可用的特性所带来的便利，而忽视了政务微信通过提供及时、有效、可靠的服务而产生的便捷性。此外，对于不同年龄阶段的用户，技术因素和社会因素对用户感知的影响存在差异，18～30岁用户对政务微信的移动性感知对易用性的影响最大（影响系数为0485，p<0001），30岁以上用户对服务质量的感知对有用性的影响最大（影响系数为0360，p<0001）。

2）用户对政务微信的感知与评价作为机体因素，是连接刺激和反应的桥梁，在两者之间发挥重要的中介效应。用户对政务微信的有用性感知和易用性感知既是外界刺激的作用结果，同时又是反应结果的影响因素，对政务微信持续使用行为具有显著的正向影响。有用性和易用性是政务微信可用性及服務效果的直接体现，表征的是政务微信能否实现和在多大程度上实现用户既定目标，是预测用户持续使用行为的重要指标。当用户感受到政务微信使用方便、及时、操作简单等易用性特征，以及认可政务微信是获取政务信息和政务服务的有效工具和认可其在提高政府施政和公共服务水平中发挥的重要作用时，对政务微信的易用性、有用性感知就会促进持续使用行为的发生。政务微信的技术因素和社会因素利用用户感知与评价的中介作用对持续使用行为产生影响，通过增强有用性和易用性感知来促进政务微信持续使用行为。在用户感知影响差异方面，18～30岁用户和30岁以上用户的有用性感知对持续使用行为的影响差异较大，18～30岁用户的有用性感知对持续使用行为没有显著影响，30岁以上用户的有用性感知具有显著影响（影响系数为0438，p<0001）。

3）用户契合能够有效促进政务微信持续使用行为，并且在机体因素和反应结果之间起到重要的调节作用。用户契合能够正向影响持续使用行为，这与王高山等[42]的研究一致。当政务微信提供的资源、服务和技术与用户的价值需求、情感需求、认知需求等相匹配时，用户和政务微信之间具有较高的用户契合，用户在通过政务微信进行政务信息获取、政民互动、政务办理的过程中更有可能产生正面的认知和情感，拥有更多、更好的交互体验，因而会对政务微信具有忠诚、依赖等心理，并产生与之保持长期关系的意愿，从而对政务微信的持续使用行为产生正面积极的影响。此外，用户契合在易用性感知与持续使用行为之间的关系中具有显著的负向调节作用，用户契合度的提高会减弱易用性对持续使用行为的促进作用。这说明当政务微信与用户产生较高的契合度时，用户更有兴趣、更具热情地持续使用政务微信，当用户对政务微信产生保持持久关系的强烈意愿时，用户对政务微信的依赖、忠诚等心理能够使其在一定程度上忽略或克服易用性上存在的不足，削弱易用性感知对政务微信持续使用行为的影响。从年龄看，不同年龄用户感知到的用户契合对持续使用行为的影响具有较大差异，18～30岁用户感知到政务微信与用户的契合度对持续使用行为具有显著影响（影响系数为0336，p<0001），而30岁以上用户感知到政务微信与用户的契合度对持续使用行为没有显著影响。

42理论贡献

本文以SOR模型为基本框架，将用户契合作为调节变量，构建政务微信持续使用行为理论模型，并用问卷调查数据进行验证，得到了一些有价值的结论，其理论贡献体现在以下3个方面。

1）在移动政务领域首次引入SOR模型，研究外界刺激通过机体影响政务微信持续使用意愿及行为的作用机制，验证了SOR模型对于移动政务研究领域的适用性，并深化了移动政务的相关研究。采用SOR模型按照“刺激-机体-反应”的逻辑分析政务微信持续使用行为，不受固有模型和固定变量限制，而是从行为规律和本质特征出发分析各影响因素及其前后因果关系，有助于将外界刺激、用户感知与评价、持续使用行为之间的影响路径和作用机理揭示得更为清晰和全面。

2）SOR模型并没有规定刺激具体包括哪些因素，本文从微信技术特征和用户对政务服务的现实需求出发识别技术刺激和社会刺激两类因素，对现有的研究成果进行了很好的扩充。目前多数研究主要从政务服务的技术特征出发，采用技术接受模型、期望确认模型、信息系统成功模型等，研究用户对政务服务的服务采纳、持续使用意愿、服务质量与满意度评价的影响因素，鲜有学者研究信任、主观规范等社会性因素所产生的影响。本文综合技术和社会两个维度的刺激因素，深入研究政务微信持续使用行为的发生机理，为深刻理解政务微信持续使用行为范式提供了很好的启发。

3）在分析具体的行为过程和影响机理时，引入用户契合作为调节变量，整合多个模型，更加深入地揭示政务微信持续使用行为路径。Bhattacherjee的ECM-ISC固然简单有效，但考虑不够全面，包含的变量少，且最终指标是持续意愿而非行为，难以完整、具体地展现和解释持续使用行为全貌。从用户契合视角探究政务微信的技术特征和社会特性对持续使用行为的影响，并对18～30岁和30岁以上两个用户群进行差异性分析，可更加深入和全面地揭示政务微信持续使用行为过程与影响机理。

43实践启示

从实践视角看，本文对于政务微信服务提升以及如何促进用户持续使用政务微信具有一定的借鉴意义。

1）把握新媒体技术发展趋势，充分利用微信的技术特性，提升服务质量。从技术上看，微信具有自组织、跨平台、去中心化等特性，从而使得信息表达更加自由、信息传递更加精准、信息交流更加畅通，因而逐渐介入政府管理与公共服务事务中，成为政府施政和服务民众的新平台和新工具。目前，许多党政机构及组织开通了微信，政务微信账号数量不断增长，政务微信在宣传政策、展示政府特色、传递资讯、政务办理等方面发挥了重要作用。然而，政务微信毕竟是基于商业目的开发的移动社交应用平台，其公共属性没有很好地赋予和彰显，存在以下问题：管理者不够重视，政务微信角色定位不清，运营和管理流程不规范，信息内容单调、重复，回复不及时，与公众互动不足，服务效能低下。对此，政务微信管理者应该高度重视，将微信作为政府管理和公共服务的重要工具，掌握政务微信的技术特征和信息传递规律，利用政务微信推进政务公开，提高政府在新媒体环境下的服务能力和水平。

2）注重政务微信与用户的互动，增强用户信任，提高政务舆论导向的积极性，提升的推广和运营效果。政务微信本质上是政务服务社交平台，其信息传播是基于社会关系的，因而主观规范、信任等社会因素对政务微信使用具有重要影响。尽管目前政务微信数量迅猛增长，但其建设与运营仍处于探索阶段。不少政府部门将政务微信作为形象工程，既没有充分利用微信加强政府与民众间的互动，也没有对社会舆论进行积极引导，不仅降低了政务微信的社会价值和公众期望，还有可能陷入信息传播的“塔西佗困境”，一旦公众对政务微信失去信任，无论政府部门怎样努力都难以提升其公信力和社会认同度。因此，为了提升政务微信的社会影响力，增强其舆论引导力，政务微信营运者首先要提高信息素养和新媒介能力，密切关注最新的实时动态，获得不同年龄用户的关注和支持;其次，实时与公众互动，对于公众提出的问题和留言，要积极回复并处理妥当，提升互动效率和效果，形成良好的社会口碑，以此扩大用户群;第三，增强政务微信之间的互联互通，并利用政务微信联络社会资源，以整合资源发挥集群优势，扩大其社会影响力。

3）尽可能满足公众需求，增强政务微信的用户契合度。与传统媒体相比，基于微信平台的政务信息传播格局发生了变革，由政府发布、大众被动接收的单向传播模式转变为多方发布、多方接收、多主体交流的多向互动传播模式，用户对政务微信的有用性和易用性感知以及契合度是用户考虑是否持续使用政务微信的关键因素，并且有用性和用户契合的影響作用因用户年龄的不同而存在差异，18～30岁的年轻用户群体更加看重政务微信在情感和认知与自身的契合程度，而30岁以上的用户群体更加看重政务微信的有用性。因此，政务微信营运者需要重视系统资源和服务与用户的价值需求、情感需求、认知需求等多方面的契合程度，通过积极调研用户需求，全面了解民情民意，在服务内容和方式上尽可能满足不同年龄用户的多种便民服务诉求，提高政务微信的用户契合度，增强用户忠诚度，与用户保持长久紧密的关系。例如，在开通政务微信时，不跟风，不从众，而是从自身部门特征和行政职权出发选择合适的账号类型，侧重提高民众办事的便利程度、提升服务效率的可开设服务号;旨在拓宽信息发布渠道，提高发布效率和传播广度的可开设公众号。此外，还可以借鉴微信在商业、娱乐等领域成功推广和应用的经验，根据用户群体特征排版布局，推送符合其价值需求、认知需求和情感需求的信息内容，利用微信维系政府与公众间的情感，增强公众使用政务微信的粘性。

5结语

本文以SOR模型为基本理论框架，引入ECM-ISC、TAM中的经典变量和营销学领域的用戶契合概念，构建政务微信持续使用行为模型，探讨政务微信用户受到外界技术和社会因素刺激时，如何产生有用性和易用性感知，并将其影响传递至持续使用行为反应过程，分析用户契合在此过程中调节作用。研究结果表明，政务微信的移动性与服务质量两个技术因素、主观规范与信任两个社会因素均对用户感知产生显著影响，是机体的有效刺激，用户对政务微信的有用性感知、易用性感知皆可引发最终的反应结果，对持续使用行为具有重要影响。本文从SOR模型的基本框架出发，揭示了政务微信持续使用行为的发生机理及影响机制，为深刻理解政务微信持续使用行为范式提供了很好的启发，也为政务微信服务提升提供了重要依据和针对性策略。

本文也存在不足之处，主要体现在以下4个方面：第一，政务微信持续使用行为具有动态性，在不同的时间节点，行为状态会有新的特征和变化，本文采用特定时间的横截面数据进行分析，难以揭示政务微信使用行为及影响因素的动态变化，今后可结合眼动实验、计算机仿真等方法动态跟踪用户行为，以揭示不同时间段政务微信使用行为特征与影响因素;第二，政务微信是一个复杂的社会-技术系统，用户使用政务微信过程中，除受到技术因素和社会因素刺激外，还可能受到用户心智、使用习惯、情境等因素的调节作用，本文尚未考虑，下一步的研究可对此进行扩展，以期更加深入和全面地揭示政务微信持续使用行为规律，提高研究结果的普适性;第三，不同政务机构的政务微信定位不同，在层次和功能上存在差异，本文没有细分政务微信，而是针对所有政务微信做调查，数据有失偏颇，今后将对不同层次和功能的微信开展细致而深入的调查;第四，仅将用户划分为18～30岁和30岁以上两个用户群，年龄差不明显，且多数用户具有本科以上学历，可能导致研究结论缺乏普适性，后续研究将会弥补这一不足，增加调查样本的多样性和全面性，加强对中老年、残疾人等弱势群体的关注和研究。

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（责任编辑：陈媛）