工作场所社交媒体使用与员工倦怠行为的关系：一个简单研究构架

韩丽 程云喜

摘要：社交媒体伴随互联网技术的不断更新和Web 2.0的普及和滲透性运用，又因其本身兼具的实时性和丰富性的特点得以广泛应用。本文建立了一个关于工作场所社交媒体与员工倦怠关系的分析构架：工作场所社交媒体为自变量，员工倦怠为因变量，同时涉及员工层面的的情感互动、工作投入、自我效能感、目标导向，组织层面的组织支持、组织氛围、领导风格等中介或调节变量。尝试性地探索工作场所社交媒体使用对消解员工职业倦怠的影响。

关键词：工作场所;社交媒体;倦怠行为

中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）22-0100-03

工作场所社交媒体一般被定义为借助Web 2.0技术和意识形态，通过情绪反应和参与互动，实现企业内外部有效沟通，以实现信息传递、信息传播和反馈并最终影响员工绩效的社会化平台。伴随互联网技术的不断更新和Web 2.0的普及和渗透性运用，又因其本身兼具的实时性和丰富性的特点得以广泛应用，社交媒体使用蔚然成风。目前，作为工作场所社交媒体使用频率最高的微信和QQ，其他更适用于群体沟通的形式如钉钉、TIM、明道、腾讯会议等，主要是针对企业内部员工、团队、部门进行相对比较正式的沟通。工作场所社交媒体可以帮助员工获取更多适用的信息，同时对内部经营管理和企业文化建设具有一定的促进作用。但也不可避免地成为了员工休闲娱乐的场所，甚或变成发泄个人不满、传播负面或糟粕信息的平台。工作场所内部社交媒体使用者的行为动机不同，对信息获取、情感融通、工作绩效、内在需求等方面的满足程度也存在不同。对组织而言，有效地管控社交媒体，对增进员工之间的信任度与团队协作能力，进而提升员工个人、部门和团队的绩效，满足员工的内在需求，减缓以至于职业倦怠等都会产生有利影响。相反若管控不当，则会出现相反的结果。

关于工作场所社交媒体已有的相关研究，大体可以归纳为两个方面：一是将其当做因变量，分析触发其产生的动机和行为，这方面的研究主要涉及心理学、行为学、传播学和社会学等学科成果的应用;二是将其当做自变量，分析其作用的过程和背后的影响机制，这方面的研究包括工作绩效、员工满意度等。本文从一般研究构架意义上，分析更具有普适性的员工职业倦怠问题，尝试地探索工作场所社交媒体使用对消解员工职业倦怠的作用。

一、社交媒体及其作用

媒体从历史发展的角度看大体经过了农业时代的精英媒体期、工业时代的大众媒体期和和信息时代的个人媒体期。目前以个人为中心的媒体伴随社会变革逐步从边缘走向社会舞台中央，也催生了新媒体、自媒体、社会化媒体等媒体形态并使传统的媒体理论得以丰富。Paul Levinson（1979）很早就研究指出媒体具有一定的社会性，媒体的传播对于社会交往具有一定的促进作用。社交媒体一词经由Antony Mayfield（2007）提出，同时赋予了较强的共享、沟通、互动、参与、社会化的特征。社交媒体的出现极大地促进了普通公众对于信息的汲取，由于其独特的形式和特点同时极大地促进了公民之间的相互交流，也顺其自然地成为了员工社会化互动的主导平台，成为员工进行工作交流和情感沟通的重要补充方式。社交媒体深刻地改变了传统的社交模式，其允许用户自我生产内容的机制，能够进行“身体”缺场的多对多互动。

根据Andreas Kaplan和Mi-chael Haenlein（2010）关于社交媒体的定义，同时也借鉴其他学者的研究成果，知晓社交媒体所具有的参与性、交互性、娱乐性三大维度。参与性指在某一具体互动过程中员工精神和物质方面涉入的程度。工作场所社交媒体的使用可以部分地激发员工对组织做贡献和积极反馈的热情，这可能源于他们在信息传播中拥有的自主权以及带来的心理愉悦。交互性亦称互动性是指社交媒体的技术功能所体现的快速反馈及其产生的时间节约、信息对称等优势。娱乐性是指社交媒体的设计给员工在浏览过程中带来放松、快乐和愉悦的程度，而因为这些感受也在客观上使社交媒体成为员工时间消遣、暂时逃避现实和享受美感及释放情绪的重要通道。

二、职业倦怠及其致因

职业倦怠（burnout）亦称职业枯竭，由美国临床心理学家Freudenberger（1974）率先提出，意指人们在职场上出现的情绪性耗竭的症状。究其成因，Pines 与Shirom（1981）都从单维度上进行了说明，前者认为倦怠的核心维度是指情感衰竭，是个体在对其情绪资源过度持续要求的情境之下，所产生的一种生理、情绪和精神的衰竭状态。后者认为以资源保存理论为基础，在应激过程中由于缺少有力资源储备的人而更有可能经历反复的资源失去进而导致的进取力低下等状态。国际心理学家Maslach（1981）等人在以往研究的基础上提出情绪衰竭、去个性化及低个人成就感三个维度，更突出了倦怠行为的层次感和多元性，使其在该研究领域一直保持主导地位和深远影响。其中，情感衰竭是着眼于个体对压力评估后的结果，表现为个体情绪和情感的疲劳状况及工作热情的状态。比如我们评价某个员工没有活力，没有工作热情，在感情关系上处于极度疲劳状态等就是其显著的表现。从本质上说情感衰竭是对工作倦怠的个人应激维度的表征。去个性化是着眼于个体对他人的评估，比如个体以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象和其他同事就是这种状态的表现。从本质上说去个性化是对工作倦怠的人际情境维度的表征。个人成就感低落则是着眼于个体对自我的评估，比如个人成就感低落的人总是觉得自己不如别人，不能承担比较有挑战性的工作等。从本质上看个人成就感低落是对工作倦怠的自我评价维度的表征。职业倦怠问题后来在心理学和管理学的研究领域中被深度介入，特别是在人际服务领域（如护士、服务员、基层行政管理人员等）得到广泛应用，以揭示工作疲劳、精力耗竭，工作的疏离感，自我评价专业效能感降低等现象及背后的原因（李永鑫等，2004）。

国内外对影响工作倦怠的致因大体可以概括为人口统计学特征、个体人格因素、组织环境因素等几个方面。人口统计学特征就是通常所指的性别、年龄、健康状况、职业及岗位、婚姻、文化水平、收入等方面;人格因素是指与先天遗传与后天环境（指一般的客观环境，如政治环境、经济环境、社会文化环境、法律环境、技术环境等）有关的因素，比如心理学家Goldberg提出的宜人性（Obligingness）、尽责性（Conscientiousness）、外向性（Extraversion）、进取性（Achievement）和情绪性（Neuroticism）五大人格特征。而组织环境因素指与特定的微观组织环境有关的因素，如组织发展周期，组织架构与组织氛围，管理方式与领导风格等方面。

三、工作场所社交媒体与员工职业倦怠的关系

从一般意义上讲，社交媒体作为一种新的沟通渠道，极大和深刻地地改变了人们进行社会交往和互动的方式。毋容置疑工作场所社交媒体的运用也会对企业微观组织产生重要的和积极的影响。国外学者Leonardi 等（2013）的研究就表明工作场所社交媒体使用超越了时间和空间的阻隔，方便员工进行信息发布、整理和交换与个人工作有关的信息资料，不但加快了工作效率，还提升了组织内部间员工的协作。同样在微观组织之外，社交媒体作为一种社会互动平台，实现了陌生人之间原本不可能进行的交流和互动。

从学术的角度看，探索社交媒体的作用可以从前因变量和结果变量两个视角展开。首先，从将社交媒体使用作为前因变量的视角进行研究，目前理论界的研究主要聚焦在员工工作绩效、工作满意度、创新行为等这类传统的问题方面。国外的研究比如Koo等（2011）、Panahi 等（2012）、Seman等（2014）、Cao 等（2015）的研究都得出了近乎一致的结论，认为工作场所社交媒体使用能改善员工工作绩效和人际关系。国内的研究在最近几年如陈强等（2016）以公务员为样本，探讨了社交媒体使用正向影响员工创新绩效。

其次，从将社交媒体使用作为结果变量的视角进行研究形成的研究成果相对较少，概括起来可以把社交媒体使用起因于个体因素、组织因素、社会因素、技术因素和任务因素五个层面，以技术因素和社会因素层面的影响为著。如Glass等（2012）的研究结果显示社会因素（社会交往的必然性）与技术因素（对其有用性、易用性和使用风险得感知程度）相比，是决定社交媒体采纳的重要因素，且前者的影响高于后者。Ajjan等（2014）从社会因素角度，认为熟悉的交往圈（比如同事）对社交媒体使用形成积极影响。Mukkamala 等（2014）从组织角度的研究发现管理者支持（比如提供使用平台和培训）对使用社交媒体使用起显著作用。国内研究者黄润洪（2012）提出情感存在于社会活动和与他人的相互作用中，而社交媒体使用方便和强化了人们之间的情感互动。国内研究者黄润洪（2012）提出情感存在于社会活动和与他人的相互作用中，而社交媒体使用方便和强化了人们之间的情感互动。卢飞（2017）表明在社交媒体上其他成员情感互动与情感投入的状况对自我融入产生了重要影响。乔诗绮（2019）从员工绩效的角度分析了工作场所社交媒体使用在企业管理中的具体作用。

另外，有一些学者还以工作投入、心理状态、社会资本等作为中介变量探讨工作场所社交媒体使用的影响及其形成和显示机制。

员工职业倦怠是个世界性问题，从国外经验看，上世纪70年代达到高峰，随着社会承受能力增强后，员工的社会免疫力提高，在同样的社会压力和发展状况情景下，倦怠的状况也会消减。目前中国还处于社会转轨时期，不稳定、不确定的事项较多，因此我们正处于工作倦怠現象的高发期和流行期。国内学者李超平（2004）等依据情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落三项标准的调查数据表明，受访者在上述三个指标中的一项上出现工作倦怠的占比为70%，处于轻微工作倦怠;在两项指标上出现工作倦怠的占比为39.2%，处于中度工作倦怠;在三项指标上均出现工作倦怠的占比为13%，处于高度工作倦怠。相应的研究也有性别上的不同，女性（41.4%）高于男性（37.2%）;学历上的不同，本科生（68.8%）高于硕士生（35.8%）;工作年限上存在不同，随司龄增加热情不断降低，资源和能量不断消耗，在4年左右达到倦怠的高峰，以后又逐步降低;职业上存在不同，政府、公共事业等工作倦怠最高（52%），专业服务、财会、法律等的工作倦怠最低（27.2%）。以上这些都表明了消解和消除职业倦怠问题任重道远，必须常抓不懈。

信息化和网络化不仅改变了当代社会组织在计划管理、物质管理、营销管理、文化管理等专项管理活动，也会触及到管理思想乃至管理哲学的变化。在社会组织活动中的人们也必然受到其深刻的影响，如果适应了这种变化，就可能产生积极有效的结果。同时受到组织氛围、管理支持、情感承诺、情感互动等的良性中介或调节作用，就可能消解员工职业倦怠现象的形成和增长。从马斯洛的需要层次理论分析，排在最前面的生理需要最易获得，排在最后面的自我实现需要最难，但一个共同的问题是这两个层次的需求，都不完全也不应该通过微观组织获得。我们认为对于一个微观主体而言，处于中间位置的安全需要、社交需要、尊重需要的满足则需要在特定的微观组织获得。在传统的研究中，习惯上关注人类需要的要素是哪些，但对这些要素是如何获得的关注得不很充分。同时关于人的需要是否受环境（比如目前疫情使人们的工作环境和生活环境都发生了一定的改变）的影响，如何动态地研究需求层次的变化等问题，都缺少深入研究。其实人们对于安全的需求也是有层次之分的。较低层次的安全是人身安全和生理安全（属于重要的但相对比较容易实现的需求），较高和更高层次的安全需要是长期雇佣、退休金制度、健康保险和建言风险及未来预期（这些需求在疫情后的表现将更加显著）等。而这些不安全因素则极有可能影响到员工的倦怠行为。另据我们考察，现实的工作倦怠者并非能力不足或者进取心不强者，相反的情况是占相当比例者是能力比较强或者原来进取心比较强只是现在不再强的一类人。这些人变成工作倦怠者至少有以下原因：一是面对社会环境改变及复杂的人际关系一筹莫展者;二是拥有了其他资源和能力，可以为自己的倦怠行为买单者;三是由于正式组织沟通平台缺乏或者虽有但形同虚设，使得当事人心灰意冷者。目前很多组织除了召开形式上的职代会、布置工作的通知会、重要文件和重要改变的发布会外，而以沟通信息、融通情感为目的，以正式组织为主体的公共交流已经变得少之又少。在此背景下，研究工作场所社交媒体的作用机理，充分有效地发挥其积极作用，就可能减少或消除人们的不安全因素。同样地人们的社交需要和尊重需要更能够通过正式组织职能外的社交媒体获得。因此，关于工作场所社交媒体与员工倦怠关系的研究就具有重要的现实意义。

基于以上分析，本文建立了一个关于工作场所社交媒体与员工倦怠关系的分析构架：将工作场所社交媒体作为影响变量，员工倦怠作为因变量，进行相关性分析、路径分析、回归分析、直接效应分析和间接效应分析等。影响两者之间关系的中介变量和调节变量从员工层面可能有：个体间信任、情感承诺和员工情感互动（包括参与互动和卷入互动，前者是指主动地参与互动;后者指被动地参与互动）、工作投入、自我效能感、目标导向、正念（其概念尚未明确界定，但其一般含义可以界定为全心全意地关注当下正在发生的事情的过程，并以不判断、不评价、不加认知的态度来观察、描述那些发生的现象和过程）等。从组织层面可能有：组织支持、社会资本、组织氛围、领导风格等。可以涉及的控制变量有：性别、司龄、职业性质、工作岗位、学历等。以上分析思路可以图示之。

对于工作场所社交媒体与员工倦怠关系的研究可以在理论分析基础上进行验证性假设分析，也可以根据扎根理论的内涵进行典型访谈和编码分析。具体可以采用的统计分析工具包括SPSS有关分析方法和结构方程模型方法。限于篇幅，具体研究内容和方法的设计本文不做赘述。

参考文献：

[1]张新，马良，张戈.社交媒体使用与员工绩效的关系研究[J].管理科学，2018，（02）：71～82

[2]陈昊，李文立，柯育龙.社交媒体持续使用研究：以情感响应为中介[J].管理评论，2016，（09）：61～71.[3]乔诗绮.工作场所社交媒体使用对员工工作绩效的影响[D].河南大学，2019.

作者简介：

1.韩丽，河南工业大学管理学院硕士研究生;研究方向：新媒体运用与管理创新。

2.程云喜，河南工业大学管理学院教授，硕士研究生导师;研究方向：组织变革与管理创新。