优质护理服务在门诊导医工作中的开展价值分析

严丹

【摘 要】目的：研究分析优质护理服务在门诊导医工作中的开展价值，以期为门诊护理工作的开展提供指导。方法：时间段为2018年9月-2019年9月，随机选取在这一年内到我院门诊就诊的患者200名，以时间为节点，根据患者来院的时间先后将患者均分为两组，分别是实施优质护理前接受门诊导诊常规护理的对照组和实施优质护理后接受门诊导诊优质护理的实验组，接受不同的导诊服务后，对比两组患者对于门诊导医护理工作的满意度以及投诉率。结果：根据统计数据显示，实验组的患者对于导医的工作满意度明显较对照组更高，投诉率明显较对照组更低，以上两项指标两组比较差异明显，P<0.05，差异具有统计学意义。结论：优质护理服务在门诊导医工作中的开展价值较高，可以提高就诊者对于护理工作的满意度，降低投诉率，值得使用并推广。

【关键词】优质护理;门诊导医;价值

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2020）11-33--01

所谓导医，即是在院内为患者进行指引、维持秩序、解答患者就医疑问的岗位，患者来到医院第一个接触到的医院相关工作人员就是导医，因此，优质的导医服务，是患者对医院产生良好印象的重要影响因素。目前医疗机构患者数量众多，门诊导医每天要接触大量的患者，因此，可能会疏于对患者提供优质的护理服务，但是随着社会进步，人们生活水平日益提高，在就医时，患者也希望能得到优质的诊疗和护理服务【1-2】。本文主要通过研究探讨优质护理服务在门诊導医工作中的开展价值，现报道如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

时间段为2018年9月-2019年9月，随机选取在这一年内到我院门诊就诊的患者200名，以时间为节点，根据患者来院的时间先后顺序将患者均分为两组，分别是实施优质护理前接受门诊导诊常规护理的对照组和实施优质护理后接受门诊导诊优质护理的实验组，对照组中患者年龄在21岁到45岁之间（平均年龄为25.8±2.4岁）;实验组中患者年龄在23岁到47岁之间（平均年龄为25.2±3.4岁）。两组患者在学历等常规资料上对比无显著差异。所有患者及其家属均被告知实验目的和过程，并征得患者及其家属的同意，本次研究递交相关资料并通过了伦理委员会审批。

1.2 方法

100例对照组患者在门诊就诊时接受常规导诊服务，实验组的100例患者在门诊就诊时接受优质导诊服务：（一）优质环境服务，患者数量大时，患者往往需要等较长时间向导诊护士进行咨询，因此可增加导诊台的数量，减少患者排队的时间;等候区提供温水、纸杯，并保证干净整洁，为有需要的患者提供老花镜、轮椅等等，充分体现人文关怀。（二）患者进院时，导医应热情主动询问患者需要就诊的科室，了解清楚患者的来意后对患者进行有针对性的指引，如指引患者进行挂号，挂号之后指引患者至相应的科排队就诊，并及时关闭医生诊室的门，保证一患一诊室，充分保护患者的隐私;若患者较多无法及时服务时，应该告知患者情况并对患者进行解释，使患者能感受到导诊人员热心的服务与积极的态度。（三）当患者有疑问时，若导医更够解答的问题，便需要耐心向患者解释，若导医无法解释的问题，指引患者询问专业的人士。（四）导医人员应该时刻注意自己的言行举止，将最好的一面展现给患者，用优质的服务体现自己的专业素养。（五）导医人员要定期参加职业礼仪培训，保证导医具备较高的职业素养，在工作中保证着装干净整洁，时刻展示良好的精神面貌【3-4】。

1.3 观察指标

200名入组患者就诊后，对其进行护理满意度的调查，同时统计其投诉情况，对比两组患者的投诉率。护理满意度采用匿名填写满意度调查问卷的方式填写，问卷满分为100分，分数越高表明对于门诊导医工作的满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS20.00软件处理本次的相关数据，将0.05作为检验数据对比是否有统计学差异的临界值，若是检验值低于0.05表示差异显著，数据对比具有统计学意义。

2 结果

根据最终的统计结果显示，实验组的患者对于护理工作的满意度较对照组的高：实验组的100名患者护理满意度调查表的平均分为（93.21±1.02）分，对照组的100名患者护理满意度调查表的平均分为（75.36±1.36）分，两组相比差异明显，P<0.05，差异具有统计学意义。

投诉情况如下表1所示。

如上表1所示，实验组的投诉率明显低于对照组的投诉率，两组相比差异明显，P<0.05，差异具有统计学意义。

3 讨论

门诊导医的优质护理体现在仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌、面带微笑迎接每一个病人，树立病人至上的观念，语言文明、礼貌待人、态度和蔼、服务周到，使患者能切实感受到医院的便民服务措施;主动询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作，根据病人病情做好分诊工作;按照分诊点，把病人引导到专家就诊处，为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导其就诊【5】;应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题;在病人提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归;遇到抢救病人的情况，除通知医务人员之外，还要及时通知医务科、护理部，以便及时组织抢救;为病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待;导示病人就诊、检查、取药路线。协助病人计价、挂号取药，告知用药方法等。如上可知，导医的工作内容复杂且繁琐，而优质护理就体现在任何一个方面【6】。本次研究证实了优质护理服务在门诊导医工作中的开展价值较高，可以提高就诊者对于护理工作的满意度，降低投诉率，是值得使用与推广的。

参考文献

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