提升高校图书馆服务质量和水平的思考

文/北京林业大学图书馆 罗仁杰

高校图书馆担负着为学校教学和科研提供信息资源和服务的重要任务，也是校园文化建设的重要阵地，是全员育人中的重要一环。随着高校建设的不断发展，绝大部分高校图书馆的硬件条件得到明显的改善，馆舍面积、馆藏图书数量和服务水平都有了较大的提升。“双一流”建设对高校图书馆提出了更高的要求，图书馆需要进一步提升服务质量和水平，在落实立德树人的根本任务的进程中，更好地服务于读者，助力学校的发展。结合本人在工作中的实践，浅谈一下这方面的思考。

一、以人为本是提升服务质量的核心

“以人为本”在高校图书馆的具体体现就是以“读者第一，服务至上”为宗旨，从读者的利益和需要出发，全心全意为读者服务。首先是持续加强“以读者为中心”的理念。全方位地满足广大读者多方面的信息需求。这是提升服务质量的重点也是难点。高校图书馆正在转型中，工作的重点已经从藏书建设为主转向以服务和馆藏并重，提供良好的服务已经成为高校图书馆工作中最重要的内容之一。以人为本的核心是尊重人、理解人，时刻把师生读者作为主体，放在图书馆的第一位。只有持续强化这种理念，才能提升图书馆馆员的主观能动性和服务意识，自觉维护师生读者的利益，赢得读者的认可和尊重。其次是完善制度。服务绝不是僵化的条文，更不是停留在循章办事的水准上，图书馆在制定制度的过程中，要以服务读者和方便读者为出发点，所有的规章制度、程序和要求既要细致规范、简洁方便，还得让读者感受到图书馆的温馨周到服务，而不仅仅是被管理和被制约。再次是注重细节。图书馆是面向全校开放的，读者群体中既有教师又有学生，既要服务教学又要服务科研，服务的对象和内容有较大差别。因此在借阅的方式、服务的内容上要有一定的差异性，避免粗糙的同质化服务，同时在条件具备的前提下，尽量满足师生读者的个性化资源和服务需求。图书馆的开放时间宜根据季节不同和教学安排做相应的调整，寒暑假中也要保留一定的开放时间和空间。开放的空间最好也根据师生的流量做出合理安排，既保证有充足的借阅空间，也要避免资源的浪费。

二、提高素质是提升服务质量的基础

打造一支具有较高素质的馆员队伍，是建设服务型高校图书馆的重要前提。各高校图书馆都在加大力度引进具有专业背景的高学历、高素质复合型人员，但受限于学校编制名额和有限的经费，无论是年龄结构还是学历层次，特别是综合素质，很多高校图书馆的馆员队伍构成都难以满足服务型高校图书馆的发展要求。要高度重视图书馆馆员队伍建设，按照一支高素质的专业化队伍来进行建设，在岗位设置、职称评聘、学习进修、评优晋级等方面，图书馆要积极争取学校和上级单位的支持，为馆员的发展和成长提供充足的空间和舞台，使每一位图书馆馆员有更多的获得感和荣誉感，这是提升服务质量的重要基础。首先，持续加强馆员职业道德素质，馆员也是学校的教师，每一位馆员都是“全员育人”中的一分子。通过常态化的思想教育和专业培训，使每一位馆员加强对其岗位重要性的认识，明确自己身上所担负的责任，增强职业荣誉感，爱岗敬业，有为广大师生读者全心全意服务的意识和甘为人梯的奉献精神。其次，全面提升馆员科学文化素质。高校图书馆的馆员自身的文化知识结构和文化修养，决定着其提供服务和资源的质量和水准，也会体现在日常细致入微的服务之中。一个低素质的馆员是很难为师生读者提供高水平服务的，这就要求馆员所掌握的科学文化知识具有一定的深度和广度，通过系统的专业学习和日常的实践完善个人的知识结构。作为馆员不仅应了解专业领域内的图书馆学、情报学、文献信息学及相关专业知识，更应该具备接受或获得新知识的能力。再次要强化专业技能。高校图书馆的馆员要在实践中不断提升信息收集、分析和对文献情报信息的取舍能力，同时掌握现代信息技术并能在工作中运用，不但要会利用各种现代化的技术设备，掌握各种信息资源的获取与利用方法，而且还应具备一定的扩展能力，能够根据工作内容的变化，随时调整自身的知识结构和技能技术。

三、创新服务是提升服务质量的关键

创新服务是高校图书馆发展的动力源泉，也是广大师生读者的内在要求，更是解决有限资源和无限需求之间矛盾的重要途径之一。首先是服务理念创新，要彻底改变过去“以我为主”的服务观念，不断强化“以读者为主”的服务理念；彻底改变“坐等上门”的接纳式服务，树立积极主动与师生“对接”的服务理念；彻底改变“重藏轻用”的传统观念，坚决树立“服务第一”的服务理念。其次是服务内容创新。大数据时代，师生读者已不再满足于一般性的文献资源提供服务，而是更加重视知识和信息的获取。高校图书馆的服务内容要以师生的需求为导向，提供更加深度化和定制化的文献信息服务。还要根据不同类型读者的特点和需求开展个性化服务，满足不同层次的需要。再次是服务模式创新。除了传统的服务形式外，高校图书馆还要根据实际情况不断增加新的服务形式。增加服务项目，丰富服务内容，以及应用现代技术手段开展服务。如通过FAQ常见问题解答模式的设定，在此基础上提供各项数字参考咨询服务，这样也能够为师生进行自主化服务提供有效途径, 让读者通过自主查询FAQ的模式来获取自身所需的服务。学校图书馆还需要在传统FAQ技术基础上，对自主化和个性化的服务模式进行不断深化, 还可以通过手机APP以及微信服务平台等途径, 为读者提供点对点的服务工作, 以获得优良的服务效果。

四、突出特色是提升服务质量的优势

在网络技术飞速发展的今天，各高校图书馆购置的资源除了在规模和数据方面之外已经难以体现优势和特色，各高校图书馆自建的文献资源反而更具特色，具有特有的价值。大数据环境下的图书馆，不再局限于传统的馆藏模式，注重馆藏的特色化建设，加强分工协作，特别是高校图书馆之间的联动或利用已有的各级别的图书馆联盟，既解决了经费不足的难题，又为各馆扩展了特色的馆藏资源。首先，高校图书馆应根据定位和发展需要，做好周密调研，适时调整馆藏方向和内容，构建与之相匹配的动态化馆藏体系，随着高校学科建设的发展，师生需要的文献呈现出专业性、深入性、全面性的趋势。高校图书馆同时也要兼顾到相关的边缘学科和交叉学科的发展。其次，高校图书馆必须拓展服务方式，发展有深度的定制式服务。图书馆应主动与学校科研部门及相关人员联系，开展专题咨询服务，使科研人员集中精力开展研发工作，加快知识的传播和应用。另外，高校图书馆加强与学校各相关部门和学生社团联系，结合学生成长成才和个性化的需求，联合开展形式多样、富有特色的活动，充分挖掘图书馆的潜力，增强与读者的互动。

五、环境建设是提升服务质量的保障

环境建设是图书馆建设的重要内容，也是提升服务质量的保障。高校图书馆优美舒适的各种物理环境对大学生的人格发展具有间接或直接的影响，比如建筑设计、室内装饰、名言警句、功能布局等。高校图书馆作为知识与学术的殿堂，其建筑应别具一格，典雅大方，应突出文化氛围。一个洋溢着高雅、和谐的文化气息，拥有完善的功能设施，合理的馆藏布局，优雅的阅读空间的图书馆不仅能为教师提供较高质量的服务，而且有助于陶冶学生的情操，塑造大学生美好的心灵，促进大学生的身心健康发展。首先是设施环境。馆舍要功能齐全，满足师生的学习、阅读需求的同时，可以提供小型交流研讨以及娱乐、休闲的基本功能。馆舍布局合理，增加更多开放空间，科学划分阅读区域，满足不同人群的需求。馆舍完善功能，完善服务项目，如自助打印和提供饮料及简餐。在公共空间提供桌椅，比如在走廊或过道摆放，便于师生随时阅读或休憩。其次是人文环境。高校图书馆是文化育人的重要场所，人文环境建设尤为重要。第一是体现图书馆本身的特点，营造浓厚的文化气息，与宁静的阅读环境相适应。第二是在环境建设上注重学校自身的特色和办学历史的传承相结合，将学校的文化精神有机地融入环境建设中。第三是充分利用图书馆的场地设施，定期或不定期开展各类文化活动，比如展览和报告会等。增加图书馆的影响力，充分发挥其育人功能。最后是网络环境。信息技术在高校图书馆的广泛应用使数字化资源建设得到迅速的发展，师生需要复合型的拥有更丰富信息的图书馆。高校作为知识高度密集的领域，图书馆数字资源建设已成为图书馆未来发展的最重要的组成部分之一。国内高校图书馆都在加大馆藏电子及网络文献资源的建设。根据学校自身特点和师生需求，科学合理地进行数字资源建设，优化图书馆的网络环境建设。

总之，在这个飞速发展的信息时代，信息和网络技术日新月异，高校图书馆要进一步更新理念，不断提升服务水平和深度，加大引进优秀人才的力度，配套相关措施，尤其要注意持续提升现有馆员素质。在大数据背景下，高校图书馆的工作方式和服务模式都在发生着深刻的变化，要求馆员要能够在海量的资源中更快、更准地发现更有价值的信息，能够对不断增多的数字资源进行筛选、评估和处理。馆员还需要具有一定的统筹规划能力以及创新思维，这对很多的馆员来说，是一个不小的挑战。

在大数据时代，高校图书馆普遍面临的一个问题就是如何实现对传统的图书馆员进行一次全面的业务能力素质的提升，如何建设一支兼具数据技术和管理能力的馆员队伍。大多数高校图书馆缺乏对馆员进行数据管理方面培训的软硬件，普通馆员学习交流和深造的机会也比较少。

要不断提升馆员的数字意识，逐步让馆员具备发现和捕捉高价值信息的能力。还要持续地更新馆员的知识结构并拓展其技能，只有馆员吸收了新知识、掌握了新技能，才能更好地服务于读者。实现这种转变需要相当长的时间，也会遇到不少的困难。在大数据环境下，馆员必须不断拓宽知识面，不断增强业务能力尤其是关于数据分析与处理的能力，这样才能成为符合大数据时代要求的合格馆员。

积极拓展服务领域，深化服务内容，开展特色服务，优化环境建设，才能满足广大师生读者的需求和“双一流”建设的要求，才能成功转型，成为新时代的高校图书馆。