高校图书馆内部管理沟通的案例分析

文/西安翻译学院图书馆 胡亚梅 杨晓燕

沟通是把组织中的成员联系在一起，实现共同目标的手段。沟通是图书馆管理中不可或缺的内容。高校图书馆需要建立稳定的管理沟通机制和体系，使得各部门、各成员之间能彼此了解、相互合作，使图书馆的整体服务提升竞争力。因此，将管理沟通理论引入高校图书馆管理研究重要内容中，其目的在于构建高校图书馆管理沟通的体系。

一、图书馆管理内部沟通案例分析

（一）沟通在图书馆管理内部的作用。近年来，我国高校图书馆工作分工更加精细，专业化服务程度在不断地提高，馆员的知识含量较高。对于图书馆管理者来说，在进行馆内事务、思想工作汇报时都需要和学院及馆领导、各部门馆员、上下级之间进行良好的沟通交流，降低工作中一些不确定性的因素，提高馆员工作满意度和成就感，因此，沟通在高校图书馆管理中的作用不容忽视。1.实现图书馆内部信息传递。对于高校图书馆管理者来说，内部沟通可以将信息及时有效地传递，也能了解馆员的服务态度和价值倾向，改善各部门馆员之间的协作合作，改善人际关系，提高图书馆服务效率。在图书馆馆员面临服务障碍的时候，通过良好沟通消除馆员内心的紧张和不满，增进感情，使得馆内上下沟通顺畅，建立良好的工作气氛。馆领导在做重大决策时，事先和馆员有初步的沟通交流后，再通过正常渠道转达给一线馆员及各院系读者。由此，高校图书馆内部各部门馆员之间进行有效的沟通交流，可以提高工作效率，获取更加需要的信息。2.起到激励学科馆员的作用。随着时代不断地发展，馆员有意识积极参加具有创造性的实践活动，满足自我价值的需求。从高校图书馆内部管理实际问题出发，适当的内部沟通能使馆员和读者或是同事之间畅通地谈论一下自己的设想和主张，从而激发学科馆员的工作热情和积极性，发挥主人翁奉献精神，积极参与图书馆未来的发展，增强馆员的满足感，进一步促进团队凝聚力，使图书馆管理工作更加富有成效。3.增强图书馆管理创新意识。读者服务部馆员对图书馆有着最深入的了解，日常面对读者，能在第一时间与读者密切地接触和交流，往往能提早发现图书馆内部存在问题和读者来馆需求。此时若能有效地实行内部沟通机制，使得图书馆管理及时发现组织内部问题，如馆务信息透明化问题，则要求领导要做到信息公开公正，馆员利益分配合理，激发服务部馆员的潜在服务能力和动力；同时构建良好的工作关系，团队协作配合，增进馆员经验交流，在交流沟通中及时提出改革的新制度，并考虑具体实施的可能性，这也是图书馆管理创新的重要来源。

（二）以西安翻译学院图书馆学科服务为例。管理沟通是运用一定的服务策略, 通过合理的渠道和手段，实现信息、资源与情感在个体、群体或组织之间的传递和交流，进而达成理解、共识以实现管理目标的过程。本文以西安翻译学院图书馆开展学前教育嵌入式学科服务管理沟通为例，具体说明内部管理沟通在高校图书馆的应用。1.案例背景。国内外各高校图书馆已经与用户建立互动沟通的关系，将学科服务深入到用户环境中。嵌入式学科服务是将对读者的服务延伸到图书馆之外的教学平台或其他空间，满足读者个性需求，与读者建立良好的合作关系。2.案例分析。剖析国内外高校图书馆成功开展嵌入式学科服务的案例，结合西安翻译学院图书馆学科服务从无到有的创建历程，应注意以下内容：（1）注重学科服务流程运作和设计，其中包括前期准备和策划，确立学科服务的嵌入在教学中的具体计划，以及与院系教师以及教学管理职工进行有效沟通达成共识。（2）注重学科服务方式的转变，重要是由被动服务转变为主动服务。以学前教育学院系学生为主，积极开展学科服务，由馆员来介绍与该课程或者学科相关的电子资源、数量和使用方法，指导学生使用图书馆资源完成科研项目和毕业论文写作。（3）学科服务注重后期的跟踪和个性化服务，馆员通过新媒体与读者保持紧密联系，关注读者需求动态和学前专业研究热点问题分析，及时提供信息资源。3.沟通困惑。馆员在进行学科服务时，要有无处不在的服务理念进入物理、虚拟空间，积极主动走进学前教育学院，嵌入到学生教学课堂，进行有效沟通，力争达到共赢的局面。那么，学科馆员需要走出图书馆，与学生进行深入沟通。目前读者在某种程度上有一定的服务障碍，很多学生不信任学科馆员的服务水平，面对读者这种情况，具体应该怎么解决这样的问题，需要深入思考。4.面临问题。针对学前教育专业的嵌入式服务进行研究，学科馆员团队面临棘手问题可概括为三点。首先，与院系合作考虑到人际关系的沟通和协同合作，寻找共赢的机会与途径。其次，学科馆员团队外部环境所面对机遇与挑战等，团队成员须不断摸索前进，及时沟通、互相帮助。最后，通过学科信息门户和教学资源为师生提供参考资源。

二、图书馆内部管理沟通的问题

面对图书馆内部管理沟通问题，国内图书馆界虽有零星涉足，但至今没有人从实证的角度做过系统的研究。本文以我院图书馆管理沟通中，针对本次案例中出现的部门的沟通问题，从不同维度对图书馆内部沟通的现状、员工沟通满意度、沟通障碍、沟通媒介与渠道、领导者的沟通模式等方面进行研究，主要应从两个方面入手解决沟通问题。

（一）横向沟通问题。通过部门之间的沟通，学科管理者以用户满意度为宗旨，依据服务内容和方式，与部门之间的协调合作是实现管理沟通最重要的途径。馆员和各院系教师之间的横向沟通，能够增进感情，提高凝聚力。组织中要求院系与馆内部门加强协作，由于各部门的职能不同，教学目标不一致，导致横向协调的难度增大，要求在院系和图书馆内部组织中建立协调机制，设计工作流程图。横向沟通常见的方式是跨部门工作开展协调会议，横向沟通中要克服各部门间利益冲突。

（二）纵向沟通问题。注意与上级馆领导、部门主任和向下沟通的技巧：一方面，从组织维度的沟通活动来看，建立问题提交的制度、上级领导及时制定规则和处理程序、建立信息流通系统，可以使学科馆员能定期向本馆领导汇报情况，建立跨层级直接沟通渠道；另一方面，从个人维度的沟通方面来看，要理解学科服务组建的整体目标，培育馆员角色做好沟通定位，提高专业技能，相互学习换位思考，进一步学习沟通技巧，巧妙采取行动。

三、图书馆管理沟通策略和技巧

图书馆学科服务与院系师生紧密联系，在跨部门沟通中存在障碍，因部门性质不同、个人思维观念问题，合作时责任分工不明确，图书馆深化服务与院系教学目标有差异，缺乏合理统筹安排，在资源分配上不均衡，导致部门间摩擦不断。

（一）学科馆员团队建设中的沟通策略。我们认为组建学科服务团队是以沟通为基础，以扎实专业知识和信息服务能力为辅，及时准确地掌握学科信息，提高团队高效协作，增强团队凝聚力、创造力。高素质的嵌入式馆员在团队建设中，还需要具有较强的沟通技巧和团队合作能力，同时，馆员与馆员之间建立起平等的合作关系，对传统的图书馆管理内部沟通理念进行改革，其核心是以人为本、个性化、交互性。学科馆员作为读者服务和信息资源之间的桥梁和纽带，还需要与读者建立有效的交流沟通，及时向读者宣传图书馆学科资源信息，使读者合理利用，以此达到共赢的效果。

（二）学科馆员对外部门进行沟通的技巧。嵌入式教学服务需要馆员与院系建立良好的合作关系。及时了解学前专业课程的内容和教学计划，明确学生的教学要求，使学科馆员走进教学，结合专业需求介绍图书馆资源利用和信息检索。同时，馆员要入驻到学前教育院系为教研人员提供信息咨询，搜集整理资料，掌握院系师生的需求及其对图书馆提供学科服务的满意程度、意见建议等。

（三）学科馆员跨部门沟通方式原则。学科馆员跨部门沟通常见的方式为开展高效的协调会，面谈合作意向和完成服务内容；使用网络新媒介以消除信息壁垒，提升学科馆员纵向沟通的有效性，建立沟通渠道，减少部门间利益冲突；图书馆组织相关学科教学活动，邀请教职工积极参与并拉近彼此距离。有效的管理沟通需要遵循为受众能感知的沟通信息内容；沟通是一种受众期望的满足，沟通能激发听众的需要，所以要保证使用有价值的信息进行沟通。

四、结语

通过高校图书馆在学科服务的管理沟通实践来探讨经验，学科服务过程中除了要具有专业知识和信息服务技能，还要有较强的沟通技巧和团队合作能力。高校图书馆学科馆员与院系之间无障碍沟通，需要做好沟通合作，最终取得共赢。高校图书馆要借鉴沟通管理理念，创新高校图书馆学科服务方式，加强馆员与读者的有效沟通，提升高校图书馆服务质量和社会效益。