公立医院智慧医院建设实践

韩洁

天津市环湖医院 天津 300022

1 公立医院智慧医院建设概述

随着信息化的高速发展和医疗体制改革的不断深化，智慧医院的建设刻不容缓，各大公立医院更是以此作为推进医改的重要抓手。智慧医院的建设主要包含智慧门诊和智慧住院两大板块，智慧门诊主要包含门急诊大厅自助机的应用，金医保软件的推广使用，互联网医院的应用，微信公众号支付，诊间支付和窗口扫码支付；智慧住院主要包括住院大厅和病区自助机的使用，微信公众号的推广使用。

智慧门诊的建设使患者可以使用门急诊大厅自助机、微信公众号和金医保软件进行线上预约挂号，提前预约看诊当天的号，在看诊当天相应的看诊时间段内赴医院取号看诊，微信公众号和金医保预约的号甚至不需要取号，可直接赴诊区排号看诊。患者在缴纳挂号费和检查费时，也有微信支付、支付宝支付和银行卡支付三种线上缴费方式可供选择。互联网医院软件提供了除线上支付以外不同于其他软件的服务，使用互联网医院手机app，可以实现在线续方开药和视频问诊服务，只要患者在医院开过药，医院HIS 系统有开药记录和处方，患者就可以足不出户在手机APP 上操作续方开药，还可以享受顺丰邮寄到家服务。患者可通过互联网医院手机APP 预约视频问诊挂号，医生利用碎片化的闲暇时间接诊为患者提供服务，突破了传统就医方式下时间和空间的限制[1]。

智慧住院的建设使患者及家属可以使用病区自助机选择微信支付、支付宝支付、银行卡支付三种方式为患者续交住院押金，家属也可以足不出户使用微信公众号为在住院的患者续交住院押金。

2 公立医院智慧医院建设成效

2.1 改善门急诊就诊服务流程

实现了网上自主预约挂号和线上支付费用，避免了就诊患者窗口排队挂号缴费浪费过多时间，有效减少了由于窗口排队等候时间过长导致的患者及其家属情绪过激引发医患矛盾的情况。多种预约挂号方式和支付方式可供患者自主选择，优化了就诊体验，使患者来院后能更快捷高效的享受看诊服务，有效的缓解了 “看病难” 的问题。

2.2 提升患者就医便捷程度

在传统的医院模式下，患者即使不看病只开药也需要赴医院现场通过挂号、就诊、缴费、拿药一个完整的就诊流程才能开到药，大大浪费了患者的时间用来完成重复性的流程，容易引发医患矛盾。互联网医院手机APP 在线续方开药功能和视频问诊功能的推广，使患者可以足不出户用手机操作续方开药，并享受顺丰邮寄到家服务，减少了路途奔波和重复性流程，使患者更便捷的实现自主开药，提升了患者满意度。视频问诊的推广使用也方便了一些出行有困难的患者或者远路途的患者可以通过视频媒介向医生咨询病情，甚至线上开药、开检查一系列现场就医的服务都能享受到，大大提高了就医便捷度[2]。

2.3 优化医院人力资源配置

推行了手机app 缴费，自助机缴费和微信公众号缴费等各种缴费途径，可以使缴费业务自然分流，有效的解决了窗口排队时间过长的问题，同时也缓解了窗口收费人员的工作压力。在智慧医院建设不断进行中，线上缴费方式的推广不断深入后，线上缴费方式将逐渐取代窗口缴费，届时，收费窗口将不再需要过多的工作人员，甚至可能会关闭窗口收费服务。医院可逐步减少窗口工作人员，将一部分窗口工作人员用于后期财务对账、财务核算等更专业更精进的工作中，为医院创造更多的价值[3]。

3 公立医院智慧医院建设中出现的问题及解决建议

3.1 探索前行，异常情况处理困难

智慧医院建设以来，各家医院陆续推出了自助机，各种类型的手机APP，更好的满足了患者预约挂号，开药，缴费等需求。但是由于自助机被放置在门急诊大厅和各病区内，相关科室医生护士等工作人员并未接受过针对于财务收费流程的专业培训与指导，患者更是对使用机器预约挂号和缴费感到陌生，在使用过程中很容易出现操作失误或者由于未能及时发现机器出现异常而造成账务混乱。异常情况下，由相关科室联系信息部门反映情况，故障排查和解决问题又需要很长的等待时间，账务的结清更是需要三日之内解决。因此不仅耽误了患者就诊进度，使患者感到求助无门，慌乱之下更是加剧了医患关系紧张，甚至导致医院被投诉。

由此，建议各家医院在推行智慧门诊建设过程中，及时对相关科室工作人员开展相关知识培训，采取一定的薪酬奖励机制，提升工作人员的工作积极性。与此同时更要加强对智慧机器的维护，稳定院内网络系统，尽量保证智慧机器运行过程中的稳定性。智慧机器的正确使用方法指南要通过海报张贴，大屏幕滚动，专人讲解等多种途径主动向患者推广展示[4]。

3.2 艰难前行，异常账务处理繁琐

智慧医院建设中，最复杂的问题都体现在单边账上，牵扯到利益也最容易产生医患纠纷，单边账的处理至关重要。医院里多种支付方式下产生的单边账，主要分为两大类，第一类是退款时HIS退款成功而第三方退款未成功，第二类是收款时第三方支付成功而HIS 收款未成功。第一类单边账中，如果是普通的退款单边账，财务对账人员可在对账后联系医院信息部门进行后台数据确认，确认无误后通过第三方对账平台进行退款。但是，第一类单边账中还有一部分是超时超限产生的单边，主要是由于患者缴纳预交金和出院结算之间间隔时间超过三个月，微信和支付宝不提供资金原路返回功能，故导致患者未能收到退款，这种情况下，由于财务对账人员并不能与当事人患者直接取得联系，故只能等待患者来电询问后与患者确认住院信息，为患者以其他方式退款。第二类单边账是收款单边账，此类单边账的产生过程中由于缴费数据并未写入HIS 系统中，故单边账的确认依据只有第三方对账平台上显示的交易订单号，此类单边账产生后由财务对账人员联系信息部门进行后台数据确认后通过第三方对账平台操作退款。多种单边账类型和多种单边账的确认方式和操作退款方式，导致了财务对账人员的工作任务繁杂，而且过度依赖其他部门辅助，不利于单边账的及时处理，涉及大金额单边账的情况下，极易导致患者投诉。

由此，建议各家医院虽然在建设智慧医院的道路上艰难重重，还是要更加重视后期账务处理，财务对账人员在工作中发现问题要及时提出积极解决，同时医院要加大信息技术支持力度，对提供信息技术支持部门加大资金支持，加强对技术支持人员的专业知识培训，尽量减少单边账的产生，也要更加优化单边账的处理流程。

3.3 急于前行，责任分工未能明晰

智慧医院建设中各家医院推出了很多新的支付方式和应用软件，在新事物运行过程中，难免迫于上级主管部门的压力或邀功请赏的心情多多少少有点儿急于求成。这就导致前期对智慧医院建设相关配套的责任分配制度有所疏忽，运行过程中一旦出现机器故障，系统故障，网络故障甚至操作失误，就会出现医院相关各部门之间的责任推脱大战。这样不仅不利于现存问题的及时解决，更会对智慧医院的长期建设发展造成阻碍，不利于医院各部门凝聚力量相互协作，甚至可能会推动医院整体发展的内卷化。智慧医院建设为医院带来了各项新型的服务，看似便捷了患者又科技感满满，但是，新兴事物总要容错，出了错要明确责任，及时解决，才能保证长期高效的为患者服务[5]。

由此，建议各家医院在急于推进建设智慧医院的同时，制定相关责任分配制度，在智慧医院运行过程中，无论出现任何故障问题，都要有医院工作人员及时地为患者提供帮助和情绪上的支持，规范故障问题的处理流程并保证严格顺畅地执行，做好相关预防机制和应急解决问题机制。

4 结语

目前，各级各类医疗机构都在如火如荼的推进智慧医院建设，信息技术的运用使医院运行更具现代化，使医院服务更加人性化，推动了医疗服务模式的改革，有效改善了患者就医体验，提升了患者满意度。本文简略分析了公立医院智慧医院建设取得的成效和凸显的问题，并对问题的解决提出了相关建议，以期公立医院智慧医院建设能更有力的推动医院发展，更高效便捷的为人民健康服务。