中央企业负面舆情分析与应对

张然

【摘要】伴随着5G网络的逐步普及以及各式各样的自媒体平台的涌现，网络上各类关于企业的舆情信息不断涌现。对于中央企业来说，在短暂的时间内判别舆情信息，针对负面舆情快速进行应对已成为中央企业在舆情方面面临的问题之一。本文将通过对中央企业在应对负面舆情时存在的问题进行分析，得出舆情信息的应对思路以及措施。

【关键词】中央企业 负面舆情 问题分析 应对思路 措施

随着国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发[2016]61号）以及国资委《关于推进中央企业信息公开的指导意见》（国资发[2016]315号）的发布，国家已经将企业舆情管理以及信息公开纳入企业管理的重要环节中，并明确提出了中央企业推进载体建设的责任。随即中央企业陆续拉开了建设舆情载体以及创建官方账号的序幕。党的十九届四中全会提出“完善坚持正确的舆论引导工作机制”，这不仅是对新闻工作者的要求，也是对于各个企业的要求。中央企业作为牵头者与示范者，积极响应国家号召，完善网络舆情的传播途径与机制。截止2019年年底，在国资委公布的96家中央企业名单中，已有90家中央企业开设集团官方微信账号、59家中央企业开设集团官方微博账号、34家中央企业开设集团官方抖音账号、29家中央企业开设“两微一抖”账号。这标志着中央企业在舆情应对工作中，逐步完成信息公开渠道的畅通、信息系统功能的完善、信息技术的全方位保障。虽然中央企业在舆情回应路径方面已经逐步趋于完善，但在面对负面舆情事件时，还是会存在一些问题，致使中央企业不能有效地回应舆论，树立良好的企业形象。本文通过分析中央企业在负面舆情中存在的问题，进而提出相应的应对思路与措施，从而帮助中央企业打造自身的良好口碑和品牌形象。

一、中央企业应对负面舆情存在的问题

（一）回应时间把控不准，引起网民不满

通过对中央企业回应时间的分析，发现在对回应时间把控上，中央企业一般存在两大误区。其一，在未准备好资料或未调查清楚状况前就盲目回应。具体表现为：当中央企业通过网络检索到负面的舆情时，为了展现自己的积极态度或者仅仅是为了抢时间，在未做好准备工作或未调查清楚事情始末前，就盲目回应负面舆情，之后又会频频发声，试图补充之前的言论，这样就会给公众留下刷存在感、敷衍行事，没有社会责任感，只做表面文章的感觉。中央企业虽然积极回应了负面舆情，但并没有促进负面舆情信息的平息，反而增加了后续处理的难度。其二，中央企业舆情相关制度流程庞大且复杂。具体表现为：一些中央企业为了体现对舆情工作的重视以及增强公司高层领导在舆情应对上的参与感，将回应舆情的制度或流程设计的过于复杂，并且审核环节冗余。致使当面对负面舆情时，回应速度严重滞后，导致网上各类言论此起彼伏，次生舆情与原始舆情并存热议，从而诱发公众关注热点由原始舆情逐步转移到次生舆情上，使得中央企业回应的问题越来越多，局面越来越不容易把控，影响自身的形象。

（二）舆情回应口径不一，引起网民热议

通过对中央企业回应口径的分析，发现在回应口径上，中央企业一般存在两大误区。其一，各条口径回应的内容不统一。具体表现为：中央企业发生负面舆情后，中央企业通过官方的口径进行回复，但并未将事件通知相关领导或员工，致使当发生记者暗访时，相关领导或员工的回应与企业官方回应不一致的现象发生，使得广大公众认为企业表里不一。其二，回应平台选择失误。具体表现为：目前，很多中央企业都在各种自媒体平台中申请了本企业的官方账号，除了官方账号外，中央企业还有公司官方网站以及内部的门户网站等舆情回应平台。当中央企业发生负面舆情后，一些中央企业往往只选择其中一个平台进行负面舆情的回复，其他平台避而不谈此事，表面上虽然达到了回应内容的官方与统一，但却未意识到此种回复并未面向更多的公眾，应对负面舆情效果也会大大减弱。

（三）舆情敏感度不足，引发事态恶化

通过对中央企业舆情敏感度的分析，发现在舆情敏感度上，中央企业一般存在三大误区。其一，忽视自媒体平台的传播速度。具体表现为：当一些个人账号或者小众平台的大V账号曝光中央企业的负面信息，一些中央企业认为这些小众平台不会引起社会以及媒体的关注，经常忽视对这些个人账号或是自媒体平台尤其是小众自媒体平台的关注，从而导致负面舆情的大规模爆发。其二，中央企业员工对负面舆情的认识不足。具体表现为：当中央企业发生负面舆情时，一些员工认为负面信息量的增多会给企业或者个人带来不利影响，试图用各种方式掩盖监测结果或者人为调整监测结果的现象发生，从而导致舆情处理部门接收到的信息延迟与错误，造成事态无法控制。其三，中央企业未关注常态化舆情信息的监控。具体表现为：一些中央企业在对舆情信息进行监控时，对于一些经常发生的常态化问题，人为的认为公众已经对此类信息麻木，并认为随着时间事态就会自动平息，忽视了负面情绪可能会积攒式爆发的可能性，造成了后续处理负面舆情的难度增加。

二、中央企业网络舆情分析与应对的基本思路

中央企业在面临舆情风险时，除了应用信息系统帮助企业对舆情信息进行研判外，还可以通过以下的思维方式协助企业对舆情信息开展分析工作。

（一）信息收集与识别

中央企业相关员工通过各个渠道将监测到的本企业舆情信息进行收集整理，初步识别该信息的真伪性。将初步判断为真的舆情信息，按照统一的格式以及表述形式进行整理汇总，整理汇总时应明确的信息内容，包括但不限于：舆情的标题、舆情的发布时间、舆情内容、舆情来源、被点击数量、评论的内容、评论的数量以及评论人群分类等。

（二）信息分类

在信息分类方面，首先，中央企业可参考中共中央宣传部信息局发布的信息分类标准，并结合本企业实际情况建立属于本企业的舆情分类指标。其次，相关人员将收集整理好的舆情信息进行分类，可采用本企业的舆情分类方法，如：政策舆情、经济舆情、安全舆情、质量舆情等;也可采用舆情的影响程度（即参考舆情的风险预警指标）的分类法，如：绿色舆情信息、黄色舆情信息、红色舆情信息等。