突发公共事件中高校图书馆远程信息服务模式现状与策略研究

刘倩 付方方

摘   要：突发公共事件给社会服务保障体系带来冲击，图书馆作为社会知识服务保障体系中的一部分，如何进行应急管理，高效地保障信息资源服务成为图书馆转型服务变革的有利契机。该文对中、美、英3国10所高校图书馆在远程模式下的信息服务开展情况介绍，通过借鉴国外图书馆在应急服务模式上的经验，结合我国国情提出图书馆提供远程服务的策略。

关键词：突发事件  远程信息服务  应急管理  应对策略

中图分类号：G258.6;G251                  文献标识码：A                   文章编号：1672-3791（2020）09（c）-0185-03

Abstract： Public emergencies have brought impact on the social service security system. As a part of the social knowledge service guarantee system， how to carry out emergency management and effectively guarantee information resource service has become a favorable opportunity for the transformation of library service. This paper conducts a network survey of ten university libraries in China， the United States and the United Kingdom to understand information service under the mode of remote education. By learning from the experience of foreign libraries in public emergency service mode， combined with China's actual conditions， it puts forward the strategy of providing remote information service.

Key Words： Emergency; Remote information service; Emergency management; Coping strategies

突发公共事件正在改变用户使用图书馆的方式，读者群体对图书馆远程信息服务的需求更加突出。高校图书馆如何保障用户使用图书馆远程服务是需要认真思考的问题。

1  研究现状

网络教育蓬勃发展，高校图书馆提供电子资源等远程信息服务能力较成熟，但是针对特殊时期的应急信息服务研究较少。国内研究主要集中在：（1）图书馆在应急管理中的作用研究。如柯平教授提出公共图书馆在应对公共安全突发事件前后中期的信息服务如咨询服务、应急决策支持和应急准备等[1]。（2）图书馆应急预案研究。侯勇提出制定图书馆网络信息应急预案能提高网络与信息系统突发事件的处理能力和速度[2]。（3）图书馆在应急管理规划研究。杨敏等人对我国“双一流”大学图书馆突发事件急预防管理情况调查，42所大学图书馆均可查询到应急预防管理，但应急预案以消防类居多[3]。

国外研究主要集中在：（1）图书馆在突发事件中的作用。Bibi Alajmi通过对美国密苏里州弗格森市公共图书馆在社会动荡时期的经验进行反思图书馆的作用[4]。Stephanie Ganic Braunstein等人指出图书馆可以为社区提供帮助。高校图书馆员以其特有的信息组织、管理和服务能力可以改善灾害形势[5]。（2）图书馆应急管理训练。提供足够的灾害设施和设备被认为是应对已查明挑战的最有力战略[6]。

通过分析发现，目前我国图书馆应急预案不够完善，应急服务意识较薄弱。因此加强对我国图书馆信息服务保障模式研究具有理论和实践指导意义。

2  图书馆在突发公共事件中应急服务情况

2.1 国外高校图书馆应急服务情况

因特殊时期影响，从2020年3月16日起美国部分大学图书馆关闭并提供远程信息服务。美国哈佛大学在图书馆网站上为学生提供远程学习的教程，为教职工提供使用虚拟教室的指导，如提供Zoom手机云会议的指导，提供数据分析软件和音频视频多媒体分析软件NVivo、Tableau和Adobe Suite的咨询。斯坦福大学图书馆提供用户反馈以便于提升网站和信息服务水平，如填报网络链接错误情况。麻省理工大学图书馆提供远程信息资源指导和提供数据库的免费资源链接，如电子期刊、视频、音乐等。哥伦比亚大学图书馆提供信息咨询指导如远程教学等，并提供关于学术出版、数字人文、在课堂上整合数字教学方法的指导。

英国剑桥大学图书馆提供了远程访问的常见问题解答。如果师生对电子资源或开放资源研究数据有需求可通过邮件联系图书馆。为残障人士提供传感访问，可将文档转换为音频文件或数字盲文图书等。英国帝国理工学院图书馆为保障教师的远程教学任务，为学生提供了教学工具和教学资料制定个性化计划。

2.2 国内高校图书馆应急服务情况

我国高校图书馆主要利用微信公众号进行信息发布及服务。如北京大学图书馆提供CARSI（认证与资源共享基础设施）、WAYFless和VPN电子资源访问方式，提供电子教参系统支撑远程教学等。武汉大学图书馆汇总了校外远程使用数据库的问题，向师生推荐了在线课程的资源平台、教材教参数据库、网站、数据库使用指南和检索实例技巧，针对教师开展了线上教学平台的应用培训。华中科技大学图书馆提供CARSI和基于Myloft远程访问工具的校外访问方式并提供远程访问电子资源的常见问答。

华中师范大学图书馆利用图书馆荐书渠道，对于教师指定的教材参考书，实验书籍等教参资源收入馆藏，加速馆藏电子化进程。利用图书馆已经开展的嵌入式课堂作为契机辅助课堂教学并与数据库出版商协商增加在线并发数，提升用户体验。通过开展应急信息素养教育，提高学生在舆情中对网络信息的权威性、真实性的判断能力。

3  应急管理策略

借鉴国外图书馆在应急期间的服务模式，结合我国国情提出具体方案。

3.1 战略目标

在突发公共事件中，以图书馆为主体向師生提供远程模式下的教学科研信息应急服务保障，如教材教参数据库等电子资源和各类信息素养培训等。

3.2 模式设计

制定业务流程规划，图书馆的远程信息服务工作需要学校多部门联合作用。因此需要分级负责，对各级任务给出详细明确的分工，设置专门的信息中心对信息综合分析判断。

与相邻的高校图书馆和同辖区公共图书馆共同构建馆际合作系统，建立图书馆应急管理联盟机构，共享应急管理经验或管理资源。

3.3 保证交流渠道畅通

在信息服务保障中最重要的是信息渠道，通过构筑和学校教务处、科研处、学院师生紧密的联系沟通渠道，以学科馆员作为沟通渠道畅通的关键角色员联系学生读者协会。

4  对未来图书馆应急服务的启示

（1）未来可根据用户ID即可辨识身份，提供所需相应课程教材资源等。利用大数据监测预警数据库网站链接异常状态，及时修复链接。提供更加智慧化的服务。（2）实现信息自由流通和共享利用。使应急资源的管理呈现动态和透明趋势， 提升信息处理公开能力。（3）作为应急服务的预防措施，对图书馆的数据进行远程灾备。根据图书馆需求制定灾备计划。

通过总结远程信息应急服务保障工作中的经验教训，完善应急服务预案。在实践过程中学习，以期获得更迅速的反应能力，将图书馆的服务功能从以收藏文献为主转型到以用户链接为主。

参考文献

[1] 柯平，包鑫.公共图书馆在应对公共安全突发事件