电改形式下供电服务管理模式探讨

王毅文

摘要：随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客戶对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，如何对供电服务质量进行管理，如何建立高效的供电服务管理体系已成为各供电企业的重要课题。

关键词：电力改革；供电企业；服务管理

引言：我国经济体制改革经市场在资源配置中的基础性作用改为了市场在资源配置中的决定性作用。这使得在社会主义市场经济下，电力行业的市场格局发生较大的变化。电力营销的供求关系逐步向市场需求方向偏移，导致了用户需求对电力企业的生存和发展起到了决定性的作用。科学合理的电力营销管理成为了扩展市场份额的关键因素，而优质的供电服务成为了促进电力企业发展的重要手段。新环境下，如何转变电力营销管理策略以及提升供电优质服务水平，成为了各个电力企业必须思考的问题。

1供电优质服务的必要性

电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现问题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电公司的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。

2供电优质服务的工作要求

对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。

3电力营销服务管理中存在的问题

3.1配电网结构不合理，低电压台区较多

在当前时期，由于设计原因，很多地区的配电网结构不够合理。这样一来，就导致当地供电企业在运营过程中很容易出现电能损耗。此外，很多地区还存在着低电压台区较多的问题，居民在日常生活中一些敏感电器，例如空调、电脑等无法正常使用或出现电器损坏情况，这就导致居民的体验感大大下降。

3.2服务网格化管理处于初步实施阶段，没有形成成熟的经验

在当前时期，大多数供电企业的服务网格化管理都处于初步实施阶段，在这一时期，供电企业的服务经验相对较少，且并未形成成熟的经验。如此一来，用户所能享受到的服务质量也大打折扣。

3.3年轻用户法律意识、维权意识逐步增强，对服务要求较高

近年来，随着年轻用户知识水平和法律意识的提升，他们的维权意识也在与日俱增着。很多年轻用户在用电过程中出现不满意的情况时，往往都会选择到供电公司投诉。故此，他们对于供电企业的服务要求比老一辈要高得多，这也就对供电企业的服务提出了更高的要求。

3.4缴费方式和故障报修方式还需进一步完善和多元化

随着互联网的发展与普及，互联网第三方支付逐渐兴盛起来，并且广泛应用于人们的工作和生活。在很多乡镇地区，人们都可以使用微信、支付宝等支付工具来进行交易。而新兴自助缴费方式更是多种多样，其中包括银行转账、网银转账、支付宝、微信、95598网站、掌上电力app、电E宝app等。但是大多数供电企业的缴费方式依旧比较传统，缴费方式和故障报修方式还需进一步完善和多元化。

4供电营销服务建议改进措施

4.1坚持常态化“包保走访”，从源头上解决客户用电疑难

在供电管理中，为了满足客户用电服务的需求，建设网格化的服务平台，为客户提供亲情化、保姆式、规范化以及跟踪式的服务，真正地做到化整为零、重心下移的供电服务管理，为供电企业实现可持续的发展提供了有力的条件。为了提高供电服务的品质，更好地满足人民群众用电服务要求，在供电服务管理中增加走访，将一年一次的走访变为一年入户两次、每季每户电话回访一次，全面实行常态化的包保走访管理，从源头上为客户解决用电的疑惑与困难。另外，每一个负责区域的网格状要将6+1工作法全面地落实下去，一周7d中，一天在网格内进行走访，另外6d完成自己本职工作内容，对存在的问题选择相对应的措施解决，当网格动态出现异常要及时地进行协调。

4.2健全客户信息，准确把握客户服务诉求

对客户对用电情况进行分析与分类，为客户建立一个完善的信息档案，了解客户的服务诉求，对其档案进行细化服务。对每一类的客户信息方案实施网格化服务信息管理，每一级的网格长为网格内的客户构建一个完善的服务档案，并对其档案进行及时地更新。另外，举办以善小为主题的活动，让网格内的弱势群体可以得到帮助，同时建立善小客户信息档案。

4.3实行动态化监督考核，保证便民为民服务深入推进

在快时代的发展背景下，供电企业要实现可持续的发展，不仅要合理地应用现代化的信息技术，还要对供电服务管理的考核制度与监督机制定期进行更新，为人民群众提供更好的供电服务。对网格区域进行全方位的监督管理，设置专门的供电服务管理监督电话，对每一个客户的服务诉求以及意见都要认真地对待与处理，尽可能地将影响供电服务管理的问题在网格内解决。同时，增加网格区域的相关工作例会制度，每隔4周就召开一次调度会，调度会内容以难点问题与区域信息为主，同时对近期的工作安排制定详细的计划，对网格内的重点工作进行部署。另外，完善网格化供电服务管理的考核制度，结合客户服务诉求、服务问题解决情况以及群众满意度恢复情况，对这些经验进行总结，加强相关的宣传报道，针对网格内的所有动态展开综合考评工作。

5结语

新形势下的供电企业服务质量管理，是以“人民电业为人民”理念为导向整合企业的各种资源,形成企业的核心竞争力,同时我们也应看到,供电企业服务质量管理工作是一项需要不断探索、研究和实践，并在实践中不断完善、优化的工作,需要供电企业长期的支持和完善。

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