在护理管理中如何化“危机”为“契机”

文丨苏毅，秦冬梅，张金慧（武警黑龙江省总队医院）

在医院护理管理中往往会发生一些医疗纠纷，影响医院名誉形象和经济效益，带来巨大损失，所以，危机管理尤为重要，已经成为了医院管理必不可少的内容。现如今，民众消费意识、维权意识增强，对护理工作质量提出了更高要求，再加之医疗事业本身所具备的医疗后果不可见、治疗风险大、技术含量高等特征，这就导致现有的护理管理机制并不能全方位满足患者需求，一个行为、一句话皆有可能会影响护患关系，甚至出现医疗纠纷。

护理管理中的“危机”

（1）危机成因。现如今，人们经济水平、生活水平皆得到了显著改善，维权意识随之增强，接受治疗时对护理工作的要求也越来越高，医疗改革背景下，由于医疗后果不可见、医疗风险大、技术含量高等因素，病人需求往往不能得到有效满足，再加之个别存在的违规操作、语气不友善、态度不佳、护理人员替换块、实习护士技术不成熟、护患沟通不到位等现象，增加了“危机”事件的发生几率。

（2）危机表现。在护理管理中，危机主要表现为以下几个方面：①护理机制危机：护理管理制度与患者需求不相符也是造成危机的主要因素，同时，补救措施的及时性与护理管理制度也存在密切联系，若不定期优化管理制度，不仅会影响医院形象，造成经济损失，还会进一步恶化护患关系，出现护患人员流失等问题。②护患关系危机：在护理工作中，护患关系受诸多因素影响，变得十分微妙，其“危机”主要表现为护理人员难以得到患者及其家属的信任；患者依从性低；护理投诉、医疗纠纷事件增加等多个方面。③护理服务危机：在护理管理中，“危机”主要体现在护理服务缺陷方面，比如，日常护理出现差错，护理人员态度、言行举止不得当等因素，皆会使护患关系变得更加紧张，或是影响治疗效果，严重时亦可引发医疗纠纷事件。总之，从某种意义上来讲，护理语气不委婉，操作技术不熟练、对患者态度不友善，新护士违规操作，经常替换护理人员等情况皆会增加护理危机事件的发生几率，恶化护患关系。

如何化“危机”为“契机”？

危机管理是化“危机”为“契机”的重要渠道，具有不确定性、预防性、应急性特征，因为在护理管理中，突发性危机情况随时都有可能出现，具有不确定性特质，预防是危机管理的要点内容，其作用就是将突发情况扼杀在萌芽时期，降低危机事件发生几率，避免不必要的经济损失、形象损失。一般情况下，危机可被划分为前兆、发生、持续、恢复这四个时期，化解危机是护理管理的重要内容，主要可通过以下方法来有效应对危机。

（1）前兆时期的预防方法。首先，需要加强危机管理教育，通过定期进行基础知识教育、护理技术专业培训等措施来强化护理人员危机预防意识。不断提升护理人员的临床技能熟练度、知识理论水平、心理素质和护理服务意识，尽可能地避免发生护理缺陷事件。在此基础上，在思想方面也需组织护理人员积极参与教育活动，使其树立以患者为中心的工作意识，并在高效率完成护理任务的同时，以乐观、积极、热情的护理服务态度给予病人心理、精神方面的呵护，通过加强人文关怀，使病人增强治疗信心，切实感受到温暖。其次，对护理管理中存在的细节性问题，需要及时发现并采取对应处理预防措施。虽然在护理管理中，危机事件具有突发性特质，但仍旧有一部是具有先兆特征，且可以预见的。针对此类危机，我们就需采取有效防范措施，在其萌芽时期就将之扼杀，避免对护患关系产生更多的不利影响。最后，为有效预防危机事件，需要建立健全危机处理及预防机构，定期组织护理人员开展危机模拟训练活动，使护理人员熟练掌握危机事件处理步骤，提升护理人员应变处理能力。

（2）发生时的处理方法。在发生危机事件时，需要采取以下措施来化解危机：其一，避免相互指责。发生危机事件时，为有效解决实际问题，需要明确危机事件处理重点，找出发生该事件的核心因素及责任承担者，及时进行有效沟通，而非一味地相互指责，尽可能将医患双方损失降至最小。其二，结合危机事件实际情况，迅速组建危机处理小组，从该事件的性质、进展、诱因等角度进行综合分析，制定切实可行的处理方案，确保危机问题能够得到及时、有效的解决，切实缓解护患矛盾。其三，认真评估危机时间，做好对应的记录工作，并及时将其制成报告。在护理管理中，不论是针对哪类投诉、纠纷事件，皆需要记录好事件的发生原因、过程及处理结果，特别是对于事件焦点内容，更需进行详实的记录，并在认真完成记录工作后，要对其真实性进行核对。

（3）发生后的管理方法。发生危机后，需要将护理人员召集起来，回顾总结危机的发生、解决过程，并对其进行反思，对每个护理工作环节进行详细考察，针对出现问题的个人、部门进行责任鉴定，并据此对护理管理机制、部门结构进行合理化调整。在此基础上，需要进一步完善危机预防计划，科学分配护理管理机构人员任务，完善相关制度，切实优化医院护理管理机制，提升护理质量，构建和谐化的护患关系。

总之，在医院护理管理中，我们不仅需要不断强化自身专业水平，累积更多的专业理论知识，还需要懂得哲学知识、心理学知识与法律学知识，同时，在实践护理中，为实现化“危机”为“契机”的目标，还需重视危机前兆时期的预防工作，发生时的沟通协调工作，发生后的反思总结工作，只有这样，才能在危机事件管理过程中，不断提升护理人员综合素养，优化临床护理质量，完善护理管理机制，有效取得患者信任，切实降低护理投诉、医疗纠纷事件的发生频次。