基于公共管理视角下的医患关系探析

（河北经贸大学，河北 石家庄 050000）

医疗卫生事业是我国发展的重要工作，对于国民基本生活和人民生命健康提供重要保障。但是，由于现代医疗体制以及医患相互沟通不佳等问题，医患之间还经常出现矛盾问题，从而影响到医疗事业的良好展开。利用公共管理去评价和管理医患关系问题是当前医患管理的重要策略，能够有效地管理医患关系问题，从而促进医疗卫生事业的发展。

一、医患关系以及公共管理

（一）医患关系的简要阐述

医患关系具体是指医生和患者之间的关系，在医疗卫生工作处理中，医患关系问题是十分常见的问题，一方提供医疗服务，一方接受医疗服务，二者在交流过程中难免会产生误会和摩擦，从而造成矛盾，也被称作为医患矛盾。医患关系自古就存在，而随着社会发展以及人文理念的变化，传统的医患关系发生了转变。尤其是市场经济改革状态下，我国的医疗体制发生一定的变化，由于盈利性私立医院的建立，使医疗卫生事业的公益属性也有所降低。而随着医疗卫生消费水平的不断提升，对于患者的消费理念有所影响，同时也影响了医生和患者互相之间的关系，二者之间不仅是“医生和病人”的关系，也包含“消费者和服务者”的关系，而双方之间角色的升级转变，也加剧了二者之间的矛盾。[1]在现代医疗卫生事业当中，医患关系问题已经成为比较常见且难以解决的问题。

（二）公共管理的简要阐述

公共管理模式是现代社会的一种管理方法，具体是指以政府或社会公共组成为管理主体，以维护公共利益为目的的社会问题管理方式。公共管理模式是现代社会问题处理的主要方法。其具有以下几方面特征；首先，公共管理模式执行的前提是处理事件要在公共事件处理权限之内，具有明显的管理职责部门也应该作为公共管理的辅助部门。其次，公共管理的组织构建并不具有权利性质，其管理的方式公共组织及政府之间相互配合管理，从而做好公共管理内容，并维护大多数公共管S 市某一医院理义务。第三，公共管理执行过程中，要求公共管理的主要对象也要参与到管理工作当中，保证公共管理工作效率更高，而通过管理对象的参与也能够尽快建立更加高效合理的管理制度，保证管理能够有序进行。最后，公共管理不具有足够的强制性，所以在实际的管理工作中，公共管理工作是具有失败性的。

二、医患关系矛盾问题的主要原因

为了能够对医患关系问题进行有效的解决，本文笔者进行了事件调查，对S 市某一医院的患者和医生进行了有效的问卷调查。其中医生和患者调查351 份，有效回收问卷为325 份，其问卷有效回收率达到91.43%。在351 份问卷调查中包括176 名医务人员以及175 名患者，比例接近1：1。以下是对调查数据总结。

首先，本次调查中针对医生对医患矛盾的看法进行有效的调查，医生认为当前医患问题产生的主要矛盾包括医生工作量过大、医疗结构处理问题的机制不健全、处理医患关系的相关法律不健全、患者难以理解病情、媒体对医疗事件负面报道以及医疗事故和诉讼途径较少等因素。其中各种因素所占问卷调查比例为12%、16%、19%、16%、20%以及17%。而从医生的调查数据可以发现，医生大多数认为医患关系的主要矛盾是体制问题，只有少数认为与患者本身有一定关系。

其次，本次调查中还针对患者对医患矛盾的看法进行有效的调查，患者认为当前医患问题产生的主要原因为医院收费不合理、医保报销制度不合理、排队时间比较长、医院检查项目相对比较多以及医院医护人员工作服务态度差等问题。其中各种因素所占问卷调查比例为16%、18%、25%、11%以及30%。从患者角度出发，发现患者认为医护人员态度差是影响到医患之间矛盾的主要问题。

从医生和患者对医患关系的认知中可以看出，医生和患者认为各自之间问题造成医患关系紧张的因素并不多，说明医生和患者之间的矛盾关系，与其他公共服务关系还有密切的联系。所以，当前利用公共管理方法处理医患关系问题非常关键，有利于现代医疗事业中医患关系问题的有效解决。

三、公共管理视角下医患关系处理的有效途径

（一）建立完备的医疗保障体系

根据问卷调查分析可以知晓，部分医生认为现代医疗体制、处理医患关系的相关法律文献以及医疗事故诉讼体制还不够健全，而患者则认为医保报销体制还存在问题影响到医患关系。所以，公共管理视角下解决医患关系问题，应该从医疗保证体系中入手，优化现代医疗保证体系，为医患关系问题的解决拓宽渠道，同时也解决现代医疗事业当中的主要问题。具体包括以下几方面内容；

首先，社会政府应该对医疗保证体系的建立负起重要的责任，制度的建立不是公共组织能够完成，而是要通过政府的合理建设引导完成工作。所以政府相关法律部门应该对现代医疗事业发展以及医患关系的处理问题进行了解，从而建立高效合理的医疗保证制度。如政府应该加强对医保制度的优化，医保制度是政府为人民提供的医疗事业帮扶政策，但是政策实行过程中出现了报销困难，部门办事效率低等问题，严重影响到政府的相关办事效率。所以，在实际的制度体系改革过程中，政府应该对医保制度进行优化，提升医保的报销工作效率，让人民享受到更好的医疗服务，能够有效地缓解医患矛盾问题。[2]

其次，政府和医院相关部门还应该联合完善医患关系处理体系的建立。之前的医患关系处理中，部分医院没有明确的部门去负责医患关系问题，从而导致医患关系处理效率较差，而处理的方式也很难让患者满意。所以，在公共管理视角下去解决医患关系问题，政府和医院相关部门都应该建立医患关系处理相关法律制动。一方面，政府建立的法律制度要具有绝对公平性，维护医生和患者的双方利益，本着公平公正的原则，建立医院医患关系处理法律制度，将医患维权、医生维权问题直接列入相关法律文献当中，从而帮助医生和患者均有相关权益。另外一方面，医院也应该尽快成立患关系问题解决相关部门，独立去处理医患关系问题，防止医患关系处理混乱导致患者不满意等问题。

（二）提高医院医护人员的服务意识

在本次调查中发现调查问卷中有30%的患者认为医患关系存在矛盾的主要原因是由于医护人员服务态度差，所以以公共视角下去进行医患关系解决，还应该注重对医护人员工作态度的提升，提升医护人员的服务水平，让患者对医护服务更加满意，从而有效缓解医患关系。首先，医院应该对医护人员进行培训，对医护人员的医疗技术水平进行培训，医护人员的医疗技术水平直接关系到患者对医疗服务的满意程度，医护人员能够尽快解决患者的病患问题，患者的矛盾将会很大程度上得到解决。医院应该定期对医护人员进行培训，培训最先进的管理理念以及医疗救治技术，保证医护人员掌握最先进的救治手段，提升医疗机制的效率。其次，医院和相关部门应该对医生的职业道德水平进行提升，所谓“仁者医德”，医生是“白衣天使”，其本身就站在道德的最高点，所以其自身的道德素质水平也直接影响到医患关系。而当前，很多医生受到利益的影响已经缺乏了职业道德，从而造成比较严重的医患关系问题。所以，医院和相关部门要重视起医护人员道德品质的提升。一方面，医院应该对医生的道德品质进行考察，并以患者的角度建立，医生道德考察评价制度，约束医生的道德行为。另外一方面，公共管理视角下，社会组织也应该为医生道德水平提升起到激励作用。如中国医师协会道德委员会设立的《中国医师道德准则》，就是非常有效的医生道德标准，对于医生道德水平的提升起到关键作用。

（三）新闻媒体单位要正面报道医患关系相关事件

现代社会是媒体舆论的时代，医患关系问题之所以成为舆论热潮问题，一方面是由于其真实存在，而另外一方面则是由于新闻媒体的宣传。但是，在媒体宣传过程中，部分媒体为了自身宣传热度以及点击量，恶意对患者或者医生的某一方进行攻击，或是制造道德舆论虚假宣传。所以，从公共管理角度出发，应该对新闻媒体单位进行管理，保证医患关系报道真实准确，富有正能量。[3]一方面，政府相关部门，如文化宣传部门应该做好监督职责，对于虚假宣传、胡乱编造信息的媒体单位给予制裁和管理。另外一方面，新闻媒体单位也要以身作则，做好新时代的媒体传播工作，保证医患关系问题传播的真实性，还原社会真相，保证社会对医疗事业和医患关系有正确的认识。

四、结束语

本文笔者从新闻媒体单位的有效管理、医院医护人员的服务水平提升以及医疗保证体系建立三个方面阐述公共管理视角下，医患关系处理的有效策略，希望能够对医患关系的良好处理有所帮助。