论服务礼仪培训对企业管理的重要性

【摘要】随着国家经济结构不断优化升级，第三产业发展迅猛，全国服务业生产指数同比增长8.0%。服务类消费的比重约为50%，且每年大概提高1个百分点。近年来，快递物流、交通运输、医疗等服务行业的快速发展显露出众多问题，集中体现为服务意识薄弱、服务态度恶劣、缺乏专业服务技巧等。消费者针对企业服务质量的投诉事件时有发生。究其根本，是企业管理过程中对员工缺乏应有的服务礼仪培训是症结所在。

【关键词】服务礼仪;培训;企业管理;重要性

企业服务礼仪培训不仅是企业文化的体现，甚至也关系到企业的生存和发展，为企业的实力奠定基础。结合笔者的工作实践经验，本文从企业服务礼仪培训在企业管理中的重要作用，以及企业服务礼仪培训在企业中的战略定位两个方面，提出了个人的建议，以供广大读者和学着朋友参考。“服务礼仪培训”这个词由来已久，但是“企业（或企业或组织）服务礼仪培训”，却只有三十年左右的历史。企业服务礼仪培训是指公开的信念和价值观，使同事了解到公司的行为。作为一种服务礼仪培训特征，企业服务礼仪培训往往包括了晋升到更高级别的标准，与客户的联系方式，组织的布局和创建方式基础架构和组织状态结构，组织中的沟通方式等等方面。

1 企业服务礼仪培训与企业管理

1.1企业服务礼仪培训与企业管理的关系

管理是为了让企业在发展中更好达到预期目标的主要途径。而企业服务礼仪培训作为企业管理思想的表现，与此同时也是企业家团队信念的一种表现。从表面上看，企业服务礼仪培训与企业管理好似为两个互不相干的概念，但两者实则却有着密切的关系。主要可体现在以下几个方面。首先，企业服务礼仪培训是帮助企业实现高效管理的基础。优秀的服务礼仪培训不仅可在最大限度上凸显出企业的特色，而且可帮助企业中的众员工形成共同的价值观念，但又不失鲜明的感性。所以，企业服务礼仪培训在企业管理中的深入，能让企业最终管理效率提升。其次，企业服务礼仪培训是实施企业管理的有效途径。企业管理制定完成后，往往需要落实到实际工作中，然而，正是因企业服务礼仪培训自身有着很好的导向与约束等作用，所以，有助于调动员工落实管理的积极性，并同意员工工作意识，为企业发展创造更多的经济效益。最后，企业服务礼仪培训与企业管理两者必须做到相互适应，相互协调。在管理方式制定完成之后，企业服务礼仪培训应伴随着新的管理方式而发生改变。但对于企业而言，企业服务礼仪培训一旦形成很难得到改变。即：刚性与特殊性是企业服务礼仪培训表现出的主要特征，这一特征在企业服务礼仪培训发展中将越变越强。

1.2企业服务礼仪培训在企业管理中的重要作用

企业有其本身的特殊性，这就要求必须做好企业服务礼仪培训工作。但是企业往往开展工作的方式方法比较单一，缺乏创新性，没有取得良好的效果。企业的灵魂在于人，人的灵魂在于服务礼仪培训。在某种意义上，企业的进步与人的进步同时进行。强大的企业服务礼仪培训背后是一套完整的管理体系。关键的环节，有严格的制度流程，通过IT手段来控制审批。企业竞争到一定阶段，企业之间的差异会直接体现在企业服务礼仪培训上。实际上，企业服务礼仪培训很大程度上反映出一个企业家的思想境界。进入到二十一世纪以来，随着改革开放的纵深推进，我国各行各业都发生了巨大的变化，伴随着经济改变而来的是人们思想的开放，所以面对这种特殊的时刻，我们的企业就更应该做好服务礼仪培训建设工作，凝聚思想共识，坚定工作方向，为企业发展做出重要贡献。但是目前，許多企业管理中的服务礼仪培训建设还有短板，不能与经济社会的发展相适应，还应该不断地完善和改进。

2 服务礼仪培训对企业管理的重要性

在企业管理中实施企业服务礼仪培训，所表现出的重要作用还有以下几个方面。

2.1企业服务礼仪培训能为企业管理的实施提供行为导向。首先企业服务礼仪培训能显示出企业的发展方向。企业服务礼仪培训中包含的语言都将给予企业明确的发展目标与方向。其次，企业服务礼仪培训对企业行为有着一定指导。优秀的企业服务礼仪培训能够在最大程度上弥补人的有限理性不足，把员工的行为引导到企业共同的发展目标上。

2.2企业服务礼仪培训有着良好的约束功能。企业服务礼仪培训具备的约束功能主要为硬约束与软约束这两个方面。硬约束通常体现在制度上，而软约束通常体现在了服务礼仪培训上。由于企业管理制度通常是由人制定的，所以难免会存在一定的局限性，所以，可以说服务礼仪培训软约束为硬约束的补充，能够改善硬约束中存在的不足，激励员工积极投身于工作，发挥自身的价值，让企业管理效率提升。

3 加强服务礼仪文化塑造，优化企业管理

企业文化的形成，一般需要全体员工在言行举止间的共同营造。企业通常把“客户为先、服务第一”挂在嘴边、挂在墙上，但是响亮的口号、鲜艳的横幅、沉甸甸的宣传画册并非企业文化。真正的企业文化是通过有效的培训，使之像血液一样流淌在员工的身体里，体现在举手投足间，如春风扑面让客户亲切地感受到。因此，企业在开展礼仪培训活动的过程中，要先让员工正确认识服务礼仪培训对个人职业生涯的重要性，一个具备良好服务意识和个人修养的人可以胜任所有工作。

4 结束语

综上所述，从企业战略实施角度上看，企业服务礼仪培训不仅要为企业管理服务，又要制约企业管理的实施。因此，企业在进行重大改变的时候，必须对企业的基本性质与地位关系进行全面考虑。

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作者简介：

牛晓斐，女，汉族，河南许昌人，硕士，讲师，湖南女子学院，研究方向：空乘礼仪。