浅议如何提升网球赛事志愿者服务质量

李晨雅

（武汉体育学院经济管理学院 湖北 武汉 430079）

武汉网球公开赛作为武汉本地的一大特色体育赛事，在管理方面独具特色，对其他体育赛事具有借鉴意义。基于我们对武汉网球公开赛的研究和对各大体育赛事的调查，提出的改善策略希望能够给其他体育赛事带来启示，从而进一步推动体育赛事志愿服务。

1、培训管理，深入浅出

培训是志愿者管理中的重要环节，志愿者的服务水平可以直接体现出体育赛事水平的高低，但如今志愿者专业技能缺失、管理流于形式的现象十分普遍。加强志愿者培训管理，需要着力于通用培训和专业培训两大方面，全方位加强对志愿者的培训管理，有针对性的完善其培训内容，才能培训出高素质志愿者，为高水平志愿服务打好基础。

1.1、基础性改造，打好培训基石

（1）专注礼仪学习，完善通用制度。

在相关管理条例中，明确志愿者的礼仪服务理念，制定关乎仪容仪表的具体服务要求，并打造微笑服务、全民票选“最美志愿者”等特色品牌。

聘请专业的礼仪专家团队进行一系列的讲座或集体的现场授课教学，了解举办赛事当地的历史、文化和社交的基本常识。对有关礼仪服务的细节要求，还要进行仔细讲解，注意与志愿者及时的互动反馈。志愿者的礼仪学习是一个长期系统的学习过程，并不是一朝一夕的事情。管理者在志愿者的服务工作中要承担把关人的角色，时刻监督志愿者的礼仪服务表现。例如实行相关奖惩制度，对礼仪服务优秀优异的志愿者进行激励，使每一位志愿者在服务工作中，快速积累礼仪服务经验，提高志愿者的奉献意识与工作质量。

（2）完善制度，打造核心力量。

培训期间需要设定考勤机制，培训过程中进行课程打卡，点到，保障志愿者培训时按时出席，针对考勤设定固定的考勤人员，以及考勤表，定期进行考勤表统计以及对比分析，还可设定网上智能培训打卡机制，线上线下考勤结合对于考勤率较低的志愿者给予批评，考勤率较高的志愿者给予奖励，让考勤成为培训管理的重要部分。

对于培训期间表现优秀的志愿者进行评优活动，例如：一周培训之星，通过一星期为单元的培训评优，对志愿者进行奖励和鼓舞，同时将培训期间的评优与赛事后志愿者评优关联在一起，让其成为评定优秀志愿者的重要标准之一，引起志愿者对培训的重视，同时对于优秀表现予以肯定。

培训期间可建立淘汰机制，根据志愿者培训期间的表现和考勤情况进行评选淘汰，定期做志愿者培训得分统计表，规定排名最后便会面临淘汰。培训懈怠，考勤不合格的志愿者可直接淘汰，优胜劣汰的淘汰方式给予了志愿者培训压力，但是也能让志愿者充分重视培训工作，为他们之后的优质服务打好基础。

1.2、专业化改革，把关培训质量

（1）保障师资，积累动力。

针对师资问题，应该制定精确的引进计划，与行内专业机构进行固定的合作，培养更加专业化高质量的志愿者，武网在志愿者培训方面，有较固定的专业合作机构，一定程度上节约了寻找师资的时间，也保障了质量。

师资引进还需要一定的考核制度，对导师的教学能力和教学的耐心细心程度进行进一步考量，可以对老师进行课堂面试，测试老师课堂的教学能力。二次筛选保障导师的专业能力和教育能力能够适应志愿者的学习，将培训阶段的教学向日常学校教学靠拢，让志愿者提前适应培训，适应导师的教学方式。

根据企业典型工作任务，确定课程教学内容为以下五个方面：平台店铺注册及产品发布；交易磋商的程序；贸易术语及价格核算；合同条款 （品名品质条款、数量条款、包装条款、运输条款、保险条款、支付条款、争议预防与处理条款）；合同履约流程。对照教学内容，教学团队结合实训软件、设置实训工作任务，开展项目教学，以达到干中学。

术业专攻，导师分岗位培训，志愿者岗位分配应当逐步细化，进而需要导师分配的细化，不同的岗位对应不同专业领域的导师，尽量实现“小班教学”，导师和培训岗位做到绝对的对应。师资的投入在志愿者管理方案中占据重要地位，需要细化分配，精确合作方，用最好的师资培育最优秀的志愿者，为赛事服务打下坚实基础。

（2）注重反馈，查漏补缺。

实践出真知，志愿者培训需要一定的实践经验作为反馈，专业类体育赛事需要对赛场的基本了解作为服务的基础，可以在服务期间组织集体赛场参观，包括赛事的现场参观，提供一定实际经验，对于媒体类志愿者需要提供一定的拍摄和写作报道的机会，让志愿者提前了解赛事报道流程，避免真正服务时的兵荒马乱。

一切的实践和培训需要一个反馈过程，赛事主办方应该提供一定的测试题目，可以包括线上题目的测试，以及线下临场考试，检验自己近期的培训结果，做到一定的反馈，并且在志愿者中进行进一步筛选对自己的培训方案进行改良，实现双向良性互动。

定期的培训成果测试对志愿者进行测评，并且对优秀的志愿者予以奖励，设立本周服务之星等荣誉称号，给予志愿者认真学习态度以肯定，这样可以鼓励志愿者保持学习状态。而对于测试结果不太理想的志愿者需要加大培训力度，提高他们的学习效率，对于过分懒散的志愿者以批评和教导，保障志愿者培训过程中学有所用。

实践为服务提供经验，反馈为培训提出建议，经验和建议的融合便是优质志愿者服务的形成。志愿者的培训是一个双向过程，把握好两个方向路径，便能把握好志愿者服务。

2、衣食住行，处处关心

舒适的工作环境对体育赛事志愿者尤为重要。管理者要想改善志愿者的工作条件，得充分考虑志愿者的工作需求、支持志愿者的服务工作，才能让志愿者更好地工作、生活、需要通过提升住宿条件、改善饮食质量、健全交通体系、科学设立工作休息区几大方法，为志愿者提供优质的工作环境，增加志愿者对集体的归属感，使志愿者充满活力，对工作保持热情，实现志愿者自我身份认同，进而达到增加工作投入这一目标。

2.1、港湾式住宿，“家”的回归

体育赛事的组织者需要给志愿者们提供足够的住宿区域，对远距离和特殊岗位志愿者，提供住宿时应根据赛事经费安排宾馆、招待所或者租房。同时需要设置备用住房，应对大学生志愿者因志愿者服务过晚导致错过学校门禁时间，以及班车时间延误导致返程不便等突发情况，保障在这种情况下能够合理地安排志愿者住宿，提供安全舒适的休息环境。

2.2、规范式饮食，呵护到“胃”

赛事组委会除了提供午餐之外，早餐和晚餐的供应不可忽视，要考虑到不同岗位的志愿者，对于从早晨开始工作的志愿者，丰富可口的早餐是保证工作质量的前提，对于工作到较晚的志愿者，赛事组织者也要保证晚餐的提供，健康的体魄是他们志愿服务的前提。

赛事组织者提供的餐饮不可出现生产质量问题，食品安全必须过关，食材保证无毒、无害，符合基本营养要求，对人体健康不可造成任何急性、亚急性或者慢性危害，不能因为食品问题导致志愿者出现身体不适。食材的选用要符合国家强制标准和要求，所有饭菜要有专人进行食品安全检验。同时要考虑到来自不同地区志愿者的饮食偏好、不同宗教和民族的饮食习惯，可采用多选择自助式就餐，志愿者餐厅内提供富含人体所需的营养种类的多样化安全健康的菜品和餐点，确保食物优质丰富、荤素搭配，志愿者可以根据自己的需要选择不同菜品和餐点就餐，尊重志愿者对食物的种类选择和其不同就餐形式。

提高用餐效率十分重要，针对这一问题，可以从两方面入手解决。一方面，赛事组织者可以设计一个志愿者点餐专用的APP，志愿者可以提前一天进行点餐，凭二维码领餐，节省了志愿者在工作时的点餐时间，还可以在 APP上看到实时用餐区域人数，防止高峰期人数过多，餐厅位置不够等现象，提高用餐效率。另一方面，志愿者可以采用岗位内轮换就餐的方式，根据不同的岗位，采用一人轮换、两人轮换等岗位内部轮换方式制度来调整志愿者就餐时间，其轮换方式可根据岗位人数要求制定，同时规定就餐时长，例如每次轮换时长为四十五分钟，具体规定方案，可根据不同赛事进行详细调整，以每个保证志愿者都可以得到合理的就餐安排。

2.3、体贴式接送，往返便捷

（1）免费班车接送，体现人性关怀。

为了减轻志愿者的交通负担，在赛事期间管理者应为志愿者提供免费的班车。相关人员根据统计出的志愿者居住地信息，在考虑合理的时间和成本消耗下，规划出切实可行的行车路线，志愿者在相应时间段的指定地点等车，提供工作牌或穿上工作服就可以乘坐班车达到赛事指定场地进行志愿服务。这样人性化的班车接送，可以让志愿者感受到组织对其的重视与关爱，使志愿者更好的参与到集体中来。

（2）免费公交卡供应，打造城市名片。

赛事管理者可为每位志愿者提供一张印有赛事特色图案的公交卡，考虑成本问题，可以设计这张卡上限是每天六次或者有相应的现金充值在卡内供志愿者使用。对于不提供免费班车服务的赛事来说，志愿者可使用公交卡直接到达赛场，保障了志愿者交通的便捷，同时节省路途时间。交通卡也具有了纪念意义，志愿者能够在赛事举办城市进行赛后旅行，领略当地的城市文化和独特魅力，公交卡从另一方面也成为一张志愿者的城市名片。

（3）一定车费的提供，保障远距交通。

对于住在偏远地区的志愿者，班车可能会因为路线规划问题无法到达其所在地，而偏远地区公共交通也时常不是很发达，如果以自费搭车或自行驾车的方式到达赛事举办地，又会给志愿者带来一笔不小的经济负担。一定的车费补贴从一定程度上可以减轻志愿者的交通压力，为志愿者服务工作做好充分准备。

2.4、区域化空间，休整状态

休息区域距离合理，保障休整时间。根据志愿者工作位置的安排设立休息区域，在工作岗位方圆一千里以内设置小型志愿者休息点，并规划专有的志愿者路线，提供便利。并考虑路程时间与志愿者休息时间的合理结合，志愿者往返时间不应超过10分钟，让志愿者在休息时间得到充足的放松。

正确划分区域大小，构造合理空间。休息区域大小与周边岗位分布相匹配，在周边岗位较多应扩建休息区域，并且合理安排各个岗位之间的休息时间和休息人员的安排，休息人员的最大数目不能超过休息区域的最大容纳数。

保证基础设施齐全，满足基本需求。首先要提供充足的饮用水，其次要配备相应的休息设施，结合各个岗位的工作特色设置对应的休息设施。对运动量较大的岗位，应配备按摩椅，对新媒体岗位的志愿者，应配备眼药水。做到事事关心，点滴注意，细致化管理。

多区域的划分使志愿者间的休息空间变大，避免了冲突出现的可能性。同时，多方位多区域的休息方式有效的利用了空闲场地，缓和了闲置成本的付出。

3、角色认同，身临其境

志愿者工作条件和培训是影响志愿者角色认同的重要因素，只有让志愿者在服务工作中有自身的角色代入感，才能实现发自内心对自己志愿身份的认可，达到志愿服务的最佳状态。我们提出从加强志愿者的归属感和提升志愿者的参与感两大方面来加强志愿者的角色认同，让志愿者能在服务工作中感受到家的关怀，在体育赛事中体会到球迷的乐趣，最大程度上满足志愿者的合理需求，使志愿者找到自己的角色认同，回归到“志愿者”的身份，提高对志愿工作的投入度。