高校图书馆应急服务体系研究

周敬

摘 要：本文以高校图书馆应急服务体系为研究对象，通过对高校图书馆应急服务现状的分析，提出了层次化的应急服务体系架构，并讨论了应急服务体系的构建路径，旨在为高校图书馆提升应急服务能力，推动高校图书馆可持续性发展提供建设思路。

关键词：应急服务;应急服务体系;高校图书馆

一、引言

在突发事件的影响下，高校图书馆试图通过改变服务方式、提供更为丰富的资源内容服务以及创新服务模式来抵消突发事件对图书馆运行带来的冲击。但从实践来看效果不佳，反映了當前高校图书馆应急服务能力不足，高校图书馆亟须加快应急服务能力的升级。基于此，本文尝试从图书馆内部出发，通过应急服务体系的搭建，探讨应急服务能力升级的路径。

二、图书馆应急服务的开展及启示

1.高校图书馆应急服务的开展

面对“停学不停课”“居家学习”的要求，在疫情闭馆期间，各高校图书馆。通过开展线上或线下两个通道的应急服务模式，保障图书馆信息资源的使用。无论是哪种模式，图书馆都是在利用现有资源平台的基础上，通过开展新的服务项目，开辟新的服务渠道和更新内容服务，来削减突发事件带来的影响。

学者们对突发事件中多所高校图书馆的应急服务进了调研。郭亚军等指出高校图书馆应急服务存在无章可循的问题。刘丽娟等通过调查，认为高校图书馆实时咨询服务欠缺、科技查新服务对象局限、移动阅读推广方式有待拓展，高校的整体应急处置能力不足。从学者们对高校图书馆应急服务的调研结果来看，图书馆应急能力不强，应急服务响应速度和服务质量整体欠佳，这与图书馆应急预案普遍不完善、应急管理意识的薄弱，应急服务体系的缺失有较大关系。

2.高校图书馆应急服务的启示

积极审视高校图书馆应对突发事件的经验和不足，对促进高校图书馆的应急管理和应急服务的完善和提升有积极的意义。高校图书馆应急服务的现状带给我们如下启示。

（1）高校图书馆应急服务的理念亟待更新

面对危机，高校图书馆通常采取发生再响应的被动处理方式。每一次应急任务就是一次新的工作模式，资源、人员都需要临时调配。这个过程中有可能产生新的风险。

应急服务的理念即不是事后的补救也不是无所作为，而应是针对自身特点，科学规划，树立主动的应急服务意识、构建系统化的应急服务体系、动态化的服务组合方案、具体化的演练和磨合方案，做到“有案可依”。

（2）在动态变化中修正完善的现有应急服务体系

应急服务体系是图书馆应对突发事件的能力体现。一套科学、规范的应急服务体系能够在危机来临前发出预警;危机中迅速调资源，构建和实施服务方案;危机后，反思和再修正，获取经验。纵观危机应对全过程，应急服务体系能够帮助组织形成一条有条不紊、明晰的应对路径，提高组织应急服务能力。应急服务体系应是一个具有动态变化、具有自我更新活力的良好的系统。

（3）建立分层次、有特色的应急服务体系

高校图书馆的应急服务体系应该立足本馆的实际情况和优势资源，构建适合自身能力的特色应急服务制度。同时图书馆服务对象是读者，不同身份的读者对于应急服务内容和方式的需求千差万别，从读者的维度考虑应急服务的方式和方法，将有助于提升应急服务体系的实用性。

（4）善用多方合作的力量

从应对危机的经验来看，图书馆不可能拥有解决危机的全部资源，应对危机需要多方力量的共同参与，通过多渠道、多形式的合作关系，形成一个富有活力应对生态，以协同治理的方式最大限度提升图书馆公共危机治理效。

三、高校图书馆应急服务研究现状

高校图书馆应急服务体系是图书馆应急管理的重要组成部分，是开展应急服务的基础。学者们的研究粗略可以划分为两个方面。

一是应急服务机制的研究，柯平教授等认为面对突发事件。应建立不同的应急预警机制，和应急保障方案，通过疫情积累信息资源应急保障经验。欧阳爱辉等指出构建法律保障机制可以解决图书馆应急服务中面临的法律问题。学者对于应急服务机制的构建做了较为集中论述，为完善现有的图书馆应急服务实务提供了有力的理论基础。

二是图书馆应急服务实务的探讨。王景文提出了高校图书馆应急服务中开展阅读疗法的可行性和策略。孙波等探讨了利用微信公众号开展图书馆应急服务的经验和不足。通过对图书馆应急服务实务的探讨，高校图书馆可以从中学习相关业务经验和方法，对于提升高校图书馆应急服务能力大有裨益。

从现有研究成果看，学者们的研究多集中在从应急服务的内容、方法、实施的途径等较为微观的角度，来讨论如何开展图书馆应急服务，解决的是“怎么做”的问题，以及围绕“怎么做”而提出的一系列保障机制，研究成果较为零散。图书馆应急服务需要系统思维，基于此，本文以系统化思维为指导，尝试将高校图书馆开展应急服务所需的各类要素，通过整合和分层，搭建图书馆应急服务体系。

四、高校图书馆应急服务体系的构建

构建应急服务体系对于高校图书馆有着重要的意义，应急服务体系框架有助于图书馆管理层理清现有应急资源，通过合理有序规划本馆的应急服务力量提升突发事件下图书馆应急服务能力。

1.高校图书馆应急服务体系的框架

应急服务体系由不同层级构成。图书馆能够在突发事件或疫情发生时临危不乱，必然离不开一个动态的、优化的高校图书馆应急服务体系。

根据高校图书应急业务的需求，本文将图书馆应急服务体系分为4个层级，如图1所示。最底层是业务层，包括应急服务各项业务应用的集成及与资源层应急接口;资源层位于业务层之上，是应急服务业务所需的各类信息资源的集成;保障层位于资源层之上，分布着应急服务所需的技术、平台及其保障系统;资源层之上为环境层，是开展应急服务所需的法律法规、协议等。应急服务体系最终实现的是对学生、教师、政府等服务对象的应急信息资源的提供和应急服务活动的支持。

2.高校图书馆应急服务体系分析

（1）角色层

应急服务体系中的角色是图书馆应急服务的对象，包括学生、教师、政府等。应急服务对不同的角色提供不同的服务方案。学生教师使用图书馆业务频繁，在图书馆服务对象中占比最大，应急服务应提供更为人性化的服务方案。教师群体作为科研和教学的主力。及时、质高和丰富的资源供应能够提升他们对应急服务的使用感。政府对于高校图书馆资源的基本要求是及时和专业，保持资源建设的连续性和专业性是图书馆开展政府应急服务的基础。

（2）业务层

图书馆应急服务在特殊时期下从服务到内容、从线下到线上，创造条件、创新服務路径满足读者对阅读、精神文化、线上教学以及信息服务的需求。应急服务离不开图书馆人员、信息资源的调配、服务渠道的搭建、服务方式的实现等，应急服务体系中业务层将与读者密切相关的业务集成起来，实现图书馆应急业务的开展、应急预警信息的推送以及外部应急资源的接口。

（3）资源层

资源层与业务层紧密相连，是对业务层的各项应急服务活动所需资源的支撑。资源层中实现资源的静态匹配和动态匹配。资源的静态匹配是指针对业务层常规的应急服务所需资源，在应急管理过程中变动不大。

应急资源的动态匹配是不同组织间资源动态交互的结果。实现应急资源的动态获取，需要图书馆建立与外部资源的共享渠道，参与外部网络的共享活动。明确应急资源供应的主体，应急资源共享的范围、资源共享协同机制，以及动态匹配的规则，提高应急资源共享的效率。

资源层与业务层对接，业务层的资源需求匹配资源层的资源，完成资源供给。资源层完成内外部资源建设，并接收转化业务层的应急需求。

（4）保障层

保障层是保障业务层、共享层正常运转的基石。保障层从硬件环境和软环境两方面进行优化和配置。图书馆应急服务离不开强有力的硬件平台、网络系统的支持。对于高校图书馆来说，应以硬件所实现的功能为导向来确定硬件的功能组合。精简、高效且稳定的硬件平台和网络系统有利于提升图书馆应急服务响应的速度和读者使用体验。软环境包括应急服务所需要的应急服务机制，良好的机制集成有助图书馆完成和实施从一线服务调整到后勤服务保障再到线上服务接替等具体实施方案，是图书馆应急服务体系不可或缺的一部分。

（5）环境层

图书馆应急服务是国家层面应急管理的一部分，环境层的作用是从应急管理的宏观和微观层面上支撑图书馆的应急管理和应急服务所需环境。

微观上，高校图书馆能否开展应急服务需要三个维度的环境培育。一是读者的应急意识、主动获取应急服务意识;二是图书馆人员应急意识、应急服务意识;三是图书馆应急共享意识。

宏观上，任何层级上的组织应急体系都应以国家应急理念为指导。无论是从微观还是宏观上，图书馆应急能力提升需要的政策、法规环境、文化环境的协同作用。

五、高校图书馆应急服务体系构建路径

危机是一种客观的社会现象，图书馆的应急服务则是对危机的一种抵消，但应急服务不是即发式的，而是馆内外部资源和环境的合理规划和组合的基础上而逐步形成的外显能力——应急服务能力，应急服务能力的形成是一个过程，应沿着业务——资源——网络的路径加以推进。

1.以读者需求为导向，实现应急服务业务的灵活组合

注重读者需求一直是图书馆实现优质服务的导向。突发事件下，高校图书馆应有意识地捕捉和收集读者需求信息，和与之匹配的情境模式、服务组合，搭建读者的需求模型。在应急服务体系的业务层面构建起以读者需求为驱动的应急服务组合模式。

2.以点带面，夯实图书馆资源储备

信息资源建设一直是图书馆的一项重要的基础工作。图书馆的信息资源可以分为常态化信息资源和应急型信息资源。常态化信息资源是图书馆一直在持续积累的。

应急型信息资源的保存和整合对图书馆有特别重要的意义，一是常态化信息资源的补充，避免信息资源的单一性，形成有序高效的信息资源体系。二是应急信息资源有助于图书馆快速掌握类似情景的应急需求和对策，提高图书馆应对突发事件的速度。

以应急型信息资源这个点，带动整个图书馆有意识、有计划地保存、清洗和建立应急信息资源之间的关联，夯实图书馆信息资源储备。

3.以联盟为主线，构建协同化的应急网络

应对大型的突发事件，应急管理力量从图书馆单一结构向多元化图书馆联盟转变。从国外的经验来看，图书馆与其他应急主体的横向协同、纵向联动，体现了当前合作网络的多层次性、跨机构性和协同性的特点。

对高校图书馆来说，图书馆联盟的合作模式较为成熟，应在联合应急的衔接和流程、资源的共享模式、职责分工等方面进一步磨合，充分挖掘不同图书馆的应急优势和潜力。与其他应急主体之间的合作因涉及面广、合作形式复杂，图书馆应制定更为具体的合作细节，明确权责和义务，在合法的框架下，利用好图书馆行业外的优势，展开应急合作。

六、结语

现代社会，外部的危机和挑战不断涌现，高校图书馆需要不断提高抗压能力、应变能力，提升应急服务的能力。本文以高校图书馆应急服务体系为研究对象，通过对应急服务现状的分析，提出层次化的应急服务体系架构，并讨论应急服务体系的构建路径，为共同推动高校图书馆可持续性发展提供建设的思路。

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（作者单位：福建师范大学图书馆）