手机移动终端应用于门诊预约挂号服务系统的实践与分析

臧培

（南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院，江苏 宿迁）

0 引言

经济在不断发展，互联网技术也飞速发展，手机终端越来越成为人们生活必不可少的工具[1]。随着技术的飞跃发展，手机终端技术也被运用在医疗服务当中，给患者带来了很大的便利。部分医院在原来现场预约和电话预约挂号的基础之上推出了手机移动终端预约挂号的服务系统，该系统可有效改善医院的服务，使就医流程进一步优化，于患者而言，省去排队挂号的麻烦，于医院而言，就诊有序[2]。鉴于此，文章对手机移动终端应用于门诊预约挂号服务系统的实践进行分析，具体内容是。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择2019 年1 月至2020 年2 月于我院进行过预约挂号的患者500 例，其中男性300 例，女性200 例，年龄为24-66岁，平均年龄为（40.5±10.6）岁，自愿配合调查患者有490 例，应答率98%。

1.2 方法

（1）调查方式。电话回访实现问卷调查，调查由门诊护士进行，所有参与调查护士须进行统一培训，被调查对象均有知情权，经调查，护士需将相关结果进行登记，同时填好调查表。另外，还需对我院的移动终端服务系统相关数据进行统计。（2）研究的工具。院内自行设计相应的调查问卷，其内容可包含患者一般资料，即：性别、年龄、居住地以及文化程度等；对于手机移动终端预约挂号是否知晓，答案设置为“是”、“否”，如果患者对于手机移动终端服务并不知情，便不再继续提问；调查患者对于移动终端服务的使用满意度，包含三个主题，即功能、支付和医患互动，10 个条目，行Likert5 级评分法，非常满意4 分，满意3 分，一般2 分，不满意1 分，不知晓0 分，并将评分进行累积，最终评分越高，说明满意度越高；调查患者对移动终端服务存在问题的提出和建议。

1.3 数据统计法

此次研究所获得的数据均使用统计学软件SPSS21.0统计处理，其中，计量用n（%）表示，χ2检验；计数用（±s）表示。

2 结果

2.1 患者对手机移动终端预约挂号的知晓率

表1 数据提示：男性知晓率为53.2%，女性知晓率为21.0%，男性优于女性，P＜0.05。青年患者知晓度44.0%，中年患者知晓度20.2%，老年患者知晓度3.8%，数据差异显著，P＜0.05。

表1 患者对手机移动终端预约挂号的知晓率[n（%）]

2.2 患者对手机移动终端预约挂号满意评分

结果提示：功能模块中，界面清晰度评分为（3.68±0.11）分、操作流程评分为（3.90±0.21）分，就诊叫号信息提醒评分为（3.35±0.55）分；支付功能中，挂号支付（3.70±0.36）分、检查费支付（2.88±0.42）分，药费支付（2.92±0.50）分；医患互动中，专家就诊信息提醒（3.62±0.32）分、专家停诊信息（3.26±0.62）分、医师专业介绍及疗诊信息介绍分别（3.20±0.28）分、（3.11±0.16）分。

2.3 患者对手机移动终端预约挂号满意度

表2 数据提示：患者对功能模块满意度为96.0%，支付功能的满意度为86.0%，医患互动的满意度为78.0%。

表2 患者对手机移动终端预约挂号满意度[n（%）]

3 讨论

随着互联网技术飞速发展，其已被广泛应用于各个领域，目前为止，为节省时间，优化医院就诊流程，方便患者就诊，部分医院将手机移动终端应用在门诊预约挂号中，并且，随着经济的飞速发展，越来越多的患者希望在就诊过程中获得更多便利，因此，患者希望手机终端服务系统不仅能够预约挂号，具备实时提醒就诊等功能，还能完善相应的健康管理服务，实现一体化服务。为了解患者对该服务功能的使用情况以及使用满意度，文章对手机移动终端应用于门诊预约挂号服务系统的实践进行分析[3-7]。

此次调查中，所有患者中男性知晓率为53.2%，女性知晓率为21.0%，男性优于女性，P＜0.05。青年患者知晓度44.0%，中年患者知晓度20.2%，老年患者知晓度3.8%，数据差异显著，P＜0.05。说明采用手机移动终端预约挂号的服务功能并没有被较多人得知，而且不同层次的人群对其知晓度也不同，从知晓度来看，年龄越大的知晓度越低。就此，调查小组应当制定相关宣传手册来对该服务进行宣传，采取定期于门诊大厅给不同层次患者群宣教的方式，使患者对此有更多的了解。患者满意评分：功能模块中，界面清晰度评分为（3.68±0.11）分、操作流程评分为（3.90±0.21）分，就诊叫号信息提醒评分为（3.35±0.55）分，三种功能中就诊叫号信息提醒评分较低，说明有部分患者对此功能存在不满意，原因是手机移动终端的及时提醒功能不完善。由于患者将查阅系统进行暂时的关闭，亦或没有进行信息及时查阅，叫号系统便不会及时推送信息。对于这种情况，医院信息科应当及时更新相应的系统，将及时提醒功能进一步升级，便于患者查阅相应的信息。支付功能中，挂号支付（3.70±0.36）分、检查费支付（2.88±0.42）分，药费支付（2.92±0.50）分，就评分结果来看，患者对支付功能的整体满意评分并不高，说明患者对手机移动终端支付的了解以及信任度并不高，主要原因还是医院对其宣传力度不足，患者对其安全性与隐私性存在很大顾虑，就此，医院信息部门应当加强服务系统升级，确保系统的安全性。医患互动中，专家就诊信息提醒（3.62±0.32）分、专家停诊信息（3.26±0.62）分、医师专业介绍及疗诊信息介绍分别（3.20±0.28）分、（3.11±0.16）分，从评分来看，患者对医师专业及疗诊信息的介绍满意评分偏低，经过调查，患者表示此方面的内容介绍较为笼统，主要表现为：对医师的背景以及诊疗具体信息介绍不全面，在手机终端上，对医师的信息更新不及时，整体介绍和实际情况存在落差。针对此情况，信息科应当和医院各科室进行沟通，将医师的相关信息进行及时的更新，并准确展现在手机终端上。

此次调查中，患者对功能模块满意度为96.0%，支付功能的满意度为86.0%，医患互动的满意度为78.0%。结果显示，手机移动终端系统的功能模块最让患者满意，而医患互动版块的患者满意度最低，说明患者对于手机移动终端应用于预约挂号的整体体验还有更高期望。

综上，采用手机移动终端在门诊预约挂号，可在很大程度上方便患者，帮助其缓解挂号难的问题，不仅提高了就诊效率，还提高患者满意度。但是，在服务功能上仍需进一步改善。