客户关系管理在企业市场营销中的价值

杨玲(中国航发北京航空材料研究院，北京 100095)

0 引言

客户关系管理，最早有相关的西方学者提出，它主要是指企业对于自己所经营的业务进行处理的同时，对顾客关系进行处理的一种态度，或者处理客户关系的一种价值观念，并且还认为客户关系管理从另一个层面上来说，是对于工作的一种态度。还有学者认为，客户关系管理并不是静止存在的，而是一个动态的过程：它是企业与客户之间的互动，其主要是目的是为了实现企业利润的最大化，在企业投入的基础上，寻找与客户满意之间的平衡点。从整体来说，不管是从哪方面来分析，都能够凸显出客户关系管理的重要性。

1 客户关系管理在企业市场营销中的影响

1.1 及时了解客户需求

对于企业的运行来说，客户是其运行以及发展的根本。根据对客户关系管理的研究，能够在第一时间掌握客户对于产品的满意度、需求度。企业可以将这些信息进行整合和分析，根据客户的需求对产品的生产进行及时调整。与此同时，还能够为后续产品的更新提供重要参考依据。如果能够及时掌握客户的需求，从而生产出客户所满意的产品，可以在无形中使客户对产品产生信任感，对产品有一定的依赖度，不仅可以使企业的市场营销能力大大提高，并且是促进企业良性发展的重要手段[1]。

1.2 了解市场份额与客户需求之间的关系

客户对于产品的需求，能够在一定程度上引导市场的需求。通过客户服务关系，企业可以了解市场需求，从而立足于市场发展的规律，对产品的发展方向进行调整。

1.3 了解企业的突出点

留住顾客对于企业来说，通过客户对于产品的反馈，能够了解产品是否具有发展潜力，产品吸引客户的主要原因。在以后的产品中，可以加大这类产品的生产，并且提出产品的特点，吸引更多的新客户选择产品。通过这种手段，能够使产品具有较强的竞争优势，在不同类型的产品中快速吸引客户的注意，从而达到稳定客源的目的。此外，如果产品能够满足更多客户的需求，也能够为企业带来更多的“回头客”。

2 客户关系管理在企业市场营销中的价值

2.1 缓解企业的竞争压力

在目前企业的发展中，对于任何一个企业来说，都在努力尝试多种手段，保证在市场竞争中能够处于优势。但是不难发现，企业越来越多，并且一些企业发展的规模越来越大，对于同一产品，会有多种可替代性产品。因此，市场十分有限，客户在选择产品时，具有较强的主动权，能够自主选择各种各样的产品。市场上各种因素的变化，都不对企业的营销造成了不同程度上的压力。对此，企业通过客户关系管理，能够了解客户所真实需要的产品。客户在购买产品的同时，通过以老客户为渠道，将更多的新客户带给企业。在对老客户进行维护时，往往需要花费一定的费用，通过对这类费用的研究发现，与开发新客户所消耗的费用相比，前者所消耗的费用更低。对于市场营销工作来说，对于客户的维护工作是其工作中的重中之重。通过客户关系管理，对于客户的需求、喜好等信息更加敏感，且在捕捉到这类信息之后，通过对信息的分析制定出针对性的客户服务方案。

2.2 优化企业生产结构

众所周知，不管是什么类型的企业，都离不开产品的创新。而在进行产品创新的过程中，其核心部分为市场动力，只有在市场动力的推动下，才能够加快产品创新的步伐。企业在对客户关系管理时，能够在了解客户对产品需求的基础上，为企业产品的创新提供思路。与此同时，通过这种形式进行产品创新，能够提高企业产品的市场销售能力。通过对客户关系的管理，能够更加清楚企业产品供给与需求之间的关系，企业可以对生产速度进行调整，避免产品生产过多或者生产过少，而对企业的发展产生负面影响。

2.3 降低企业的运行风险

客户关系，不仅仅是客户对企业所产生的信任，并且也是企业对于客户的一种信任，这种信任的关系是相互的，并且两者相互依赖，不能脱离任何一方而存在。为了使企业能够长远发展，需要吸引更多的新客户，对于企业的产品产生兴趣，这种方式也是市场营销的重要方法之一。企业如果能够维护好与客户之间的关系，在生产出新产品时，能够有稳定的客户群体。老客户在使用新产品的过程中，自然的会将好的产品带给身边人，是对产品的一种宣传手段，进而降低新产品的宣传成本。需要注意的是，与客户之间保持良好的关系，还能够及时了解到市场的发展动态，接收到最新、真实的反馈，企业可以对发展战略进行调整，避免企业的发展遇到隐形风险，从而通过正确的方式进行转型发展。

2.4 提高企业效率

通过对一些优秀企业的分析发现，它们往往拥有诸多忠实粉丝，这些粉丝是企业发展的动力。对此，在管理客户关系时，企业要投入一定的时间和精力，做好关系的维护。在必要的情况下，为了企业能够更好的发展，可以由专人负责进行管理，避免出现客户流失的情况。在一些知名度较高、发展强大的企业中，客户关系管理的质量、效果，与企业在市场上的价值有着直接关系。因此，企业需要根据实际情况，用不同的方式对于市场上所反馈出来的信息进行针对性的处理。只有管理好与客户之间的关系，才能够加快企业的发展速度，使企业得到良性发展[2]。

2.5 提高企业知名度

客户关系，从另一个层面上来说，是企业与客户之间所进行的深入交流。对于一个企业来说，要始终坚持以客户的真实需求为发展的目标，提高对产品设计的科学性，从而满足不同层次客户对于产品的需求。在这种发展模式下，老客户在认可产品、使用产品的同时，对于产品的满意度、所做出的反馈、评价等信息，都是对产品进行宣传的重要方式，不仅可以提高企业产品的竞争力，使产品具备一定的知名度，并且能够扎实企业发展的基础。

3 客户关系在企业市场营销中心发挥价值的策略

3.1 以客户为中心进行市场营销

在以往的企业发展中，不难发现企业之间的竞争是围绕产品而展开的。对于大部分企业来说，他们更加关心的除了内部的运行效率之外，还有产品的质量。但是在电子商务经济快速崛起的现代社会，产品新的销售模式已经悄然兴起，产品可以通过多种平台进行销售，产品价格之间的差距被逐渐缩小，产品的价格也相应的越来越透明化。因此，影响企业获利的因素逐渐发生了变化，仅依赖产品的质量和价格是远远不够的。对于现阶段企业的发展来说，如何采取有效措施，将客户吸引过来，直接影响企业后续的发展情况。第一，企业需要对客户价值引起重视，并且将其放在市场营销管理的重要位置之上，通过对市场营销活动的设计，达到满足客户需求的目的。尤其是对于销售人员来说，要提高他们的客户服务理念；第二，在现阶段，产品同质化的现象比较严重，企业要避免以往产品生产的盲目性，要通过突出产品的特色以及差异性特点，为客户创造更多的增值服务。比如，在具体的市场营销中，可以保证具有高质量的售后服务，从而使客户信赖企业[3]。

3.2 通过改进业务流程提高服务体验

在具体的市场营销过程中，需要重视客户对产品的体验感。通过对企业市场销售情况的了解发现，在大部分企业的发展中，尤其是一些规模较大的企业，其销售流程十分复杂、繁琐。比如，客户需要了解产品相关的信息时，进行接待的为销售人员。在客户收到产品之后，产品出现问题时，或者客户对产品有不满意的地方时，这时候一般会有售后部门进行处理，整体的流程比较复杂，导致客户对于产品的满意度较差。对此，企业需要设计个性化的消费模式，对业务流程进行优化和改善，使客户能够获得良好的服务体验感。第一，对于企业来说，可以对市场营销活动的各个流程进行分析，了解其中所存在的比较薄弱的部分，或者不合理的环节，对其进行针对性的整改。第二，对服务质量要提出更高的要求、更高的标准，结合个性化的服务。由于服务是无形的，因此在市场中不同的服务质量，会相应会对客户产生不同的满意度。比如，要从维护客户关系作为企业发展的一个视角，对服务质量进行严格把控，使服务质量具备稳定性的特点。

3.3 强化客户维护意识

在电子商务经济发展迅速的新时期，企业要想得到长远发展，在面对不同的客户时，企业需要具备较强的识别能力，能够将客户进行细分。第一，重视利润客户的拓展，进一步发展战略客户。对于企业的发展来说，利润客户的重要性不言而喻，是为企业带来收益的重要群体。因此，在对销售人员进行培训时，要使其能够知道如何识别利润客户，并且根据其需求提供相应的服务。比如，对于小规模或者中型规模的企业来说，销售人员在面对利润客户时，要为其制定专门的对接机制。第二，战略客户，简单的来说，其具有一定的发展潜力，通过开发可能会成为企业发展的关键。可以设置相应的战略客户服务部，对于战略客户的具体情况，要定期进行详细、全面分析，了解其在产品需求方面所没有被满足到的地方，然后以此为基础，展开针对性的市场营销活动，是提高产品销售成功率的重要手段。

4 结语

综上所述，客户关系管理在企业营销中具有不可估量的重要价值。对此，企业要采取针对性、可行性的客户关系管理手段，为企业的长远、稳定发展奠定坚实基础。