供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略

陈利民 国网河南省电力公司淮滨县供电公司

电力营销工作是供电企业重要的工作内容，通过对自身服务水平及业务工作质量的改善提升才能为企业创造更多的经济效益。然而，在现阶段供电营业厅电力营销业务工作开展过程中却因为营销业务人员工作缺乏积极性、信息化建设不够充分、营销服务有待完善等问题的出现对供电企业发展壮大造成了一定的阻碍。供电企业经营管理者应加大在电力营销工作中的投入，维系好供电企业与电力用户的关系使电力营销服务水平得到进一步改善和提升。

一、供电营业厅电力营销服务工作开展现状

（一）营销服务人员缺乏积极性

电力营销服务工作主要是面向于电力用户，为电力用户提供基础的电力查询、电费收缴、信息咨询等服务，简单单一的工作内容会导致电力营销服务人员会在实际工作中产生厌倦感，从而逐渐丧失工作积极性。另一方面，由于供电营业厅自身规模较小所能产生的经济效益偏低，在对电力营销服务人员进行招聘选拔时往往不会注重人才的专业素质能力，只要能满足工作岗位的基础要求即可安排入职，电力营销服务人员缺乏专业素质能力不仅会营销业务工作开展效率造成影响，同时在面对营销服务工作中出现的问题时工作人员难以及时应对。

（二）信息化建设不够充分

信息时代下，接收和发送数据信息已经成为人们生活中必不可少的环节，信息技术的推广应用不仅能够提高信息传输效率，更为重要的是随着信息建设的深入推进还将为人们提供更多的便利。供电营业厅网络平台建设是供电企业信息化建设的主要内容，通过网络平台的建立可以节省电力用户前往线下网点办理业务的时间，同时还能在网络平台线上业务工作的开展下为电力企业带来更多的经济收益。但由于信息化技术还不够成熟，线上营业厅的功能开发还存在一定问题，对电力用户使用操作造成干扰影响。

（三）营销服务内容有待提升

在供电营业厅电力营销工作实际开展过程中营销服务人员并不能严格按照服务工作标准要求进行工作，面对电力用户的追问和质疑，服务人员难以为电力用户提供应有的解决方案，而在服务态度上还存在着一定抵触、厌烦的情绪，营销服务人员服务水平不足将会直接影响到供电企业的声誉。此外，电力营销工作更多的是从供电企业经济效益出发来制定相应的条款和服务项目，而电力用户的用电体验和用电需求情况得不到有效满足，这样的电力营销服务工作在开展过程中电力用户满意度较低。

二、供电营业厅电力营销服务水平提升策略

（一）转变传统的电力营销观念

供电企业电力营销服务水平的提升需要从营销服务内容出发，深入了解电力用户需求并转变过去落后的电力营销观念，在供电企业与电力用户间长久的客户关系建立下才更能促进供电企业的发展。优质的电力营销观念需树立起正确的服务理念，使营销服务人员在工作开展过程中始终将电力用户放在工作首位，以规范、真诚、便利的服务来满足用户需求。进一步的需要改变电力营销工作独立开展的形式，电力营销工作应作为供电企业经营发展中的主线内容需要供电企业在营销服务中分配更多的资源。此外，电力营销观念的优化改善还需要落实依法经营这一基本要求，在营销服务工作开展过程中更应严格遵守法律法规，有必要时还应运用法律手段来维护供电企业自身权益。

（二）建立健全的管理规范制度

制度的建立是保障企业业务工作有序开展的前提。在供电营业厅电力营销服务工作开展过程中也需要建立企业规范的管理制度对营销服务人员的工作进行评价与考核，避免营销服务人员在实际工作出现消极工作的情况。在严格的管理制度下将能督促营销服务人员服务质量得到改善和提升，但仅是通过制度化的管理工作是不足以全面提升营销服务人员服务水平的，在建立管理规范制度的同时还应配合运行相应的管理机制，通过激励机制、奖惩机制、绩效考核机制的投入运行下，营销服务人员服务水平将会与自身的收入情况相关联从而促使营销服务人员高效地开展工作。在管理制度的建立下，电力营销服务人员的工作开展将更具对照性，过去营销服务中出现的员工消极工作、工作意识不足问题将会得到有效改善。

（三）引入先进的技术和服务手段

新时代背景下，供电营业厅电力营销服务工作也应作出相应的改善。通过对先进技术和服务手段的引入既能有效提高电力营销业务工作开展效率，又能使营销服务水平得到进一步提升。首先应从信息化建设出发，加大网络支付方式的开发为电力用户提供多渠道、多种类的支付方式，打破过去电力业务只能在线下网点办理的限制。其次，需要对供电营业厅线上业务工作开展时间和服务方式进行调整，通过人工智能技术的应用在非工作时间内为电力用户的业务咨询、查询需求提供支持。此外，供电企业还应充分利用网络公众号、微博、自媒体等网络工具对企业文化、理念、电力营销业务等进行推广宣传，提高网络营业厅的应用价值。通过引入先进的技术和服务手段将为电力营销服务工作开展提供新的思路，电力用户的多样需求也将得到充分满足。

三、结语

综上所述，随着电力行业市场规模不断扩大，供电企业相互之间的竞争也会逐渐加大。供电企业应做好对电力营销服务工作的优化与改善，通过转变传统的营销服务观念、建立健全的管理制度、引入先进的技术手段来进一步提高营销服务水平使，电力用户需求得到充分满足。