“智慧物流”背景下上海邮政寄递物流业务创新发展研究

中国邮政集团有限公司上海市分公司 唐悦蓉

面对“十四五”规划中物流、供应链的改革发展方向，上海邮政现有的寄递业务水平与快递物流行业发展不相适应，无法有效满足日益增多的寄递服务新需求，亟需突破自身发展瓶颈，打破体制机制的束缚，通过创新驱动来实现品质高效发展。

1 上海邮政寄递业务SWOT分析

作为寄递行业的百年品牌，上海邮政处于全面深化改革的关键期，进入了创新发展的“新常态”，可谓机遇与挑战并存。

1.1 优势(S)

(1)完整的产品链，业务范围广，产品比较齐全；

(2)覆盖全市城乡的营业网点、投递网络和丰富的人力资源；

(3)网络规模效应，成本相对固定；

(4)中国邮政百年品牌；

(5)有功能比较完善的信息网络和电商平台，有利于多元化发展。

1.2 劣势(W)

(1)体制机制不够灵活，运营效率不高，适应市场变化与产业转型能力不足；

(2)现有生产组织、网络组织、生产业务流程不能适应业务新需求；

(3)现有业务产品时限不高，能力相对不足，竞争优势不明显；

(4)寄递服务水平还不高；

(5)运营流程不够精简，运营综合成本较高。

1.3 机会(O)

(1)上海自贸区为物流业的发展提供了新的机遇；

(2)电子商务不断发展带动寄递类业务量飞速增长；

(3)用户个性化寄递业务需求不断增加；

(4)上海快递市场产业链业务需求巨大，寄递市场前景广阔。

1.4 威胁(T)

(1)邮政同类竞争产品众多，面临全方位的市场竞争；

(2)电商资本(阿里巴巴等)杀入快递市场，加剧市场竞争；

(3)外资、民营企业不断进入上海寄递业务市场；

(4)主要竞争者运用价格领先策略，互相挤占利润空间，部分竞争对手服务水平高，竞争激烈。

通过SWOT分析看到，面对激烈的市场竞争，上海邮政现有寄递业务难以更好地满足用户需求。因此，要充分利用资源，培育寄递业务新增长点，打造“互联网+邮务”的寄递新模式，这是上海邮政亟待破题的必经之路。

2 上海邮政寄递业务创新对策

为加快推动上海邮政寄递业务改革创新步伐，要从“支撑型”向“经营服务型”模式转变，构建业务发展“新动力”，做优做强做大上海邮政寄递业务。

2.1 增强物流网络配送能力

2.1.1 按业务品种划分寄递网络

优化整合现有寄递网络资源，增加网点密度，缩小服务半径，实施网络分层差异化运营策略，形成邮政普邮寄递网和商务寄递网分层运营的网络模式。普邮网主要承担平常函件、普通给据邮件和报刊的投递，“量+区域”为主要因素，设置中心寄递网点，重新规划整合配送道段，提高寄递能力。商务专网负责快递包裹、同城业务等竞争性业务，在中心城区按市场化模式运作，根据业务量划分商务寄递专网，打破邮政编码限制，实现揽投一体大区制分拣配送，按件计酬。在城郊结合部及郊县乡镇地区，采用“专网+普网”运作模式，通过普邮投递道段整合组建，在此基础上叠加计件代投商务配送模式，有效促进上海邮政商务配送核心竞争力的提高。

2.1.2 按区域优化运输组织

打破目前按包裹品种多点运作、重复运输的现象，按照地理位置整合成浦东、浦西和航空邮件处理中心，统一做好国内进出口普邮、包裹快递的分拣封发，以及国内航空邮件的处理、转运，根据东、西行政区合理安排运输路线，节省市内揽投点往返时间。减少邮件分拣和经转次数，对部分包裹出口量较大省份，实施“车辆预装、够量发车”的专线发运方式，确保及时发运。进一步推广直达汽车邮路，加大高铁运邮力度，同时采用国际货运专线、包舱包板、散舱运输多种方式并举，增强国际网络运输能力。

2.1.3 按大数据优化作业组织

加强业务模式创新、优化资源配置，实现邮政内外部数据资源的集中整合，推动大数据在寄递流程优化、作业组织等方面的应用，实现更为准确的监控、分析和预测。将上海邮政地理数据和邮政服务数据结合，实现大数据寄递平台建设，利用邮编、网点位置、地址文件变动、邮乐购会员等数据精准营销，建立包含寄递邮件量、地理信息、用户信息等数据的多维应用平台，形成以消费者为中心的寄递网络，创新邮政配送道段智能组划，提高作业效率，同时实施精准的区域寄递业务营销推广，促进寄递业务发展。

2.2 整合资源拓宽寄递渠道

2.2.1 拓宽自营网点渠道

充分利用自身网点优势，建设以邮乐购为代表的O2O线上线下平台，作为上海邮政寄递业务的代收、代寄网点，增加用户与邮政的联系，同时作为社区商品配送O2O综合寄递平台，进一步打造城市生活区和商务区“15分钟用邮服务圈”。加快在校园、社区和商业区布局“智能包裹柜”，实现投递末端规范化服务全覆盖，解决投递“最后一公里”难题，建成上海邮政综合便民服务平台。

2.2.2 打造开放共享的渠道平台

依托CRM系统，研究建立邮政金融、电商、寄递业务跨板块客户资源共享和开发流程，统一会员积分体系，一方面对寄递业务与金融业务平台数据有效整合、协同发展；另一方面助力精准脱贫，打造“电商+寄递”特色的邮政农村服务体系，深入推进“邮政在乡”和“快递下乡”工程，通过网上零售推进精准营销，线下代收、代投助推寄递业务发展。

2.2.3 深化寄递平台合作

继续拓展与阿里、拼多多的战略合作关系，持续推进与其他电商平台的对接，搭建合作、共赢的寄递管理平台。加强与连锁便利店合作，上海邮政利用便利店渠道代收、代寄快递包裹，便利店客户通过上海邮政微信公众号、App、手机邮局等，随时随地购买平台便利店商品，由邮政配送到家。不仅增加零售客户对邮政的黏性，还能提高寄递平台的渠道掌控力。

2.3 探索寄递运营机制革新

2.3.1 实现众包配送

在先前同城业务由内部员工“众揽众投”的基础上，试行兼职快递员个人众包模式，由邮政揽投员负责VIP大客户邮件、代收货款邮件及其他增值附加服务，由兼职快递员负责经济快递邮件和电子商务邮件配送，有效解决人员和车辆问题，降低成本、提高服务质量，实现寄递网络与打车软件对接，散户邮件可以通过打车软件呼叫车辆的方式将邮件送至寄存点，由配送员进行二次投递。

2.3.2 开放社会加盟

在上海邮政自营网点的基础上，与周边网点签订加盟协议，成为上海邮政寄递网点。有偿使用上海邮政统一的标识、网络中转、分发、运输及网点资料维护，向客户提供代收、代投服务，按面单、扫描费结算费用。上海邮政作为寄递平台结点，支撑加盟渠道末端运营，通过自营加盟优势互补、形成合力，进一步提高邮件寄递质量。

2.3.3 探索业务外包

将非核心业务委托给第三方，降低运营成本，集中人力资源完成核心业务，提高服务品质。根据作业区域环境等实际情况，对内实现员工联合承包、班组承包等模式，对外实行业务外包、承揽等模式，开放寄递平台两端。近“双十一”电商活动等业务量繁忙阶段，把部分配送业务外包给社会快递公司共同配送，缓解人员紧张和成本压力。

2.4 推进业务流程科技创新

2.4.1 加强寄递物联网建设

为揽投员配置智能手机和PDA、移动POS机等终端设备，在网点配置WIFI热点，方便信息反馈，内部作业场地推广电子看板等技术设备，提高内部处理效率。利用GPS、GIS等技术，创新寄递管控模式，可视化集成监控邮政外部寄递作业情况，分析外部揽投作业的总体特征、改进作业标准与操作规程，遇到突发事件直接与揽投员、用户进行实时沟通，构建贯通全流程、全环节的可视化监控管理体系。

2.4.2 实现互联网调度运行

将各寄递网点、调度中心、呼叫中心等有效整合，通过移动互联技术的呼叫、展示、实时分析功能，建立区域性指挥调度管控平台，实现寄递网络扁平化。线上通过邮政网上营业厅、手机邮局下单收寄，线下通过各实体网点和快捷寄递服务，形成骨干寄递自控，辅助寄递社会化的云组网调度模式，有效提高寄递运行效率。

2.4.3 开发终端服务领域互联网应用

立足于推进上海智慧城市建设的战略高度，进一步推进寄递自助平台建设，加快一体化收寄设备(DWS)、五面扫描等模块化处理设备的推广应用，提高智能包裹柜的运作效率效益，打造社区和电商公共服务的邮政寄递平台。实行电子地图揽派，配备便携打印机，大力推广二维码收件，全面使用电子面单，提高揽收服务能力，进一步推广二维码邮筒、研发二维码电子信报箱，通过O2O寄递服务，带动上海邮政寄递业务的发展。

2.4.4 加快科技创新应用

推进航空网、陆运网重要节点以及仓储网络、国际互换局建设，配备自动化、智能化生产设备。充分利用邮政自有仓储资源，加强全市东南西北4个一级仓建设，形成快速高效的仓储骨干网络，同时优化各区域仓和各网点微型仓，发挥邮政仓储资源协同效应。促进板块间数据共建共享，深化数据分析运用，全面推动数据价值创造，探索推进无人处理中心、智慧网点建设、智能客服应用。

2.5 提升寄递服务质量水平

2.5.1 健全寄递服务质量检查考核体系

建立质量考核配套的激励政策，明确收寄、处理、分拣、运输、投递等生产环节的质量标准，完善全业务绩效考核办法，加大揽收质量、时限稳定性、虚假信息的考核力度，提高运营标准，统一建立各类邮件全程时限标准库，实现从收寄到投递全环节可视化、可追踪。

2.5.2 强化寄递作业检视

全面推广视检信息系统，各网点寄递监控集成，建立寄递管理监控体系，方便各层级管理人员根据权限检视邮件存放、作业规范等情况，强化寄递质量管控。同时建立统一的服务话术标准，提高配送人员的服务质量。

2.5.3 提升售后服务水平

依托云技术和AI技术改造，实现客服统一外呼和11183呼叫中心业务量实时调配，为客户提供全天候自助服务。提升VIP主动客服标准和协议客户的服务质量保障水平。持续改善理赔服务，调整包裹快递赔偿标准，落实线上理赔责任人，畅通电子支付赔偿渠道。

2.5.4 加强寄递承包承揽风险管控

对于第三方外包公司或参与联合承包的员工投送的邮件，要把邮件寄递质量纳入相关合同与协议，确定双方的权力和义务，外包站点的负责人和主要管理人员由邮政派驻。对于第三方外包公司或参与承包的员工，在合同或协议中明确相应的退出条款，双方不能随意变更或解除。

2.6 优化配置提高劳动效率

2.6.1 建立科学岗位配置标准体系

根据不同的寄递业务品种、寄递时限、寄递要求，对标市场，以“业务量+区域”作为寄递岗位配置主要因素。普邮网的揽投人员均为邮政自有人员，商务寄递网的揽投人员可采取业务外包、劳务承揽等方式。

2.6.2 建立有活力的多元化员工激励体系

进一步贯彻“按劳分配、效益优先”原则，充分发挥薪酬分配杠杆作用，有效提高劳动生产率。普邮网在保证投递质量的情况下实行“计件计酬”的薪酬模式，商务配送网除了在计件薪酬外，还要积极探索骨干员工股权激励等手段，形成有活力的分配模式。

2.6.3 创造人性化工作环境

改善揽投员工的生活环境，联合各级组织共同试点推进上海邮政城市“揽投员之家”建设活动，制定相关标准，并对建设活动给予相关政策支持。