基于提升客户满意度的一体化汽车销售服务研究

孙备 王杰 王翠芳

【关键字】汽车销售；满意度；提升建议

汽车在现代生活中扮演着越来越重要的角色，人们对于汽车的期望值也越来越高。由于汽车品牌的品质差距越来越小，顾客更多追求的是售后服务质量。通常意义上的汽车售后包括汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务；汽车配件经营；汽车美容装饰用品的销售和安装；汽车故障救援服务；汽车租赁服务；汽车金融保险服务；二手车置换和交易等。因此，不断提升汽车售后服务质量是立足于激烈竞争不败的法宝。

一、汽车销售服务的现状

为了更加科学合理地反应目前汽车售后服务的现状，笔者通过亲身体验、走访多家汽车4S店、与往届毕业生交流等方式，对汽车售后服务的现状总结如下。

1.汽车销售人员综合素质不高

通过实地考察，笔者发现大多数4S店的销售人员综合素质不高，对于顾客提出的问题不能给予专业的回答，特别是对顾客提出的产品设计方面的疑问，销售人员的回答往往不能从专业角度为顾客解答，致使顾客并不满意，有时销售人员的回答还会损害品牌形象。在与4S店经理交流过程中，均表示很难招收到汽车营销专业的学生，通过社会招聘的人员往往需要经过较长时间的培训，而且销售人员的流动性比较大，很难形成稳定的团队。

2.汽车售后维修技术相对滞后

近几年，随着我国汽车技术快速发展，很多高科技技术被应用到汽车上，汽车向智能化、科技化和互联网方向发展，传统的机械和电气维修已经不能满足现代汽车维修的需求。汽车厂家以及销售商对维修人员的培训力度不够，而且汽车维修人员的基本素质也不能满足高科技的需求，当汽车出现故障时，维修人员不能及时有效地解决，往往需要借助于厂家技术人员，这样会极大降低维修的效率，导致客户的满意度下降。

3.维修成本相对较高

目前，汽车向集成化、模块化和规模化发展，汽车整车的价格明显下降，提高了汽车的竞争力和购买力。当汽车出现故障时，通过现代化的诊断仪能快速地检测出故障所发生的位置，由于汽车很多结构采用集成化模块，4S店维修人员无法进行维修，只能整体更换模块，致使维修费用增加，单个零件的价格相对于整车价格的占比增大，导致顾客的满意度降低。

4.不能及时反馈顾客的投诉

为了提高产品的竞争力，汽车厂家通过丰富多样的营销手段突出产品的功能，在客户购买了相关产品后，如果产品的期望值低于实际值，那么心理失衡情况下的投诉倾向就会增大。汽车4S店接到顾客投诉时，一种情况是销售人员能够欣然接受顾客的投诉建议，但是不能高效地为顾客解决问题，一再拖延；另一种情况是销售人员直接告诉顾客，该故障现象批量发生，是厂家设计原因，无法解决；还有一种情况是销售人员直接将责任推脱到顾客身上，不能耐心负责地为顾客处理问题，甚至顾客在多次投诉无果后而采取极端的维权手段，最终损害双方的利益。鉴于以上情况，都会降低顾客的满意度。

二、提高汽车销售顾客满意度的建议

在电动化、网联化、智能化、共享化的趋势下，我国汽车销售以及售后服务正在发生变化，原有的汽车4S店销售模式已被打破，针对目前的汽车售后服务现状，汽车主机厂、经销商以及顾客已经开始融合，形成一个整体，最终建立一个闭环的系统，这样能更好提升汽车品牌竞争力，提升经销商的形象，提高顾客的满意度。具体建议如下：

1.汽车主机厂层面

成熟稳定的产品是让客户接受的基本条件，较低的故障率可以增加顾客对品牌的认同感和信心，品牌的影响力也能迅速在顾客群中得到拓展，增加更多的潜在客户。另外，随着消费群体的覆盖面不断扩大，汽车产品应该满足更多的消费群体，各大车企应转变思路，从传统的将汽车设计好让消费者选择，向更加深入消费群体中，了解其真正的需求，造人民需求的车转变，可以通过网络DIY设计车型来满足不同消费者的口味。比如，依据个人需求加装科技设备、内外饰搭配不同颜色等，都能增加顾客的满意度。

2.汽车销售商层面

21世纪的竞争就是人才竞争，汽车销售商要注重人才的招聘和培养，可以通过校企合作等方式，与当地高校联合培养汽车营销的专业人才，加强对销售人员的业务培训，通过专业的知识、通俗的语言、亲和的态度与顾客交流，从而使顾客欣然接受销售人员的介绍和建议。汽车销售商应该提供一个良好的硬件环境，包括展厅、接待室、休息室和维修车间等，比如顾客在休息室可以查看自己爱车的维修情况，还可以上网、下棋、喝茶、健身、看电影等。总之，可以将汽车的保养时间作为客户休闲娱乐的时间，这些服务的改进在一定程度可提升客户满意度。汽车销售商还要做好主机厂和顾客沟通的纽带。比如建立有效的沟通渠道，对于一些动手达人的顾客，能够解决汽车很多小的问题，还能促进和加快主机厂对产品问题的改进。

3.顾客层面

在竞争日益激烈的汽车市场中，人是市场上的主体。只有不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、信任度，企业发展才能长久不衰，那么在日常工作中不停地维护老客户、开发新客户就显得尤为重要。

（1）及时为顾客解决问题

满意度、忠诚度并不是一次交易就可以形成的，而是让客户在购买产品后，不管在哪种情况下遇到问题，企业都能在第一时间站出来为客户解决，真正把顾客当成上帝，让顾客体会到企业对待顾客是真诚的、用心的，这样即使不能及时有效地解决问题，顾客也能体谅企业。

（2）与顾客保持密切联系

与客户建立有效的沟通渠道，例如在节假日、顾客生日、企业周年庆等特殊的日子里，为顾客送上祝福或礼品等，让顾客感受到企业对顾客的重视程度，提高顾客的归属感、忠诚度。

（3）邀请顾客到企业参观考察

汽车主机厂定期组织顾客到企业参观考察，让顾客亲身体验整个汽车的生产过程，让顾客了解产品先进的工艺技术和规范的生产流程，增强顾客对企业的自信心，同时还可以组织新产品的试乘试驾活动，促进新产品的宣传。

（4）定期举行车友会活动

汽车4S店可以定期举行多种形式的车友会活动，比如户外郊游烧烤、户外素质拓展、新品试乘试驾等活动，车友会活动可以搭建一个相互交流的平台，让车主体会到一种家的归属感，车主通过平台可以分享自己的用车感受，以车会友，在举办车友会活动的同时，也对汽车品牌进行了宣传，树立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美誉度，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

三、结语

在竞争日益激烈的市场中，要想持续提高顾客的满意度，产品良好的质量是前提，经销商细致入微的服务是保证，使汽车主机厂、汽车销售商及顾客等融合为一个整体，在提升顾客满意度的同时建立顾客的忠诚度，也能反映企业在未来经营活动中的竞争优势。