浅谈供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升的建议

陈海超

摘要：文章基于供电营销业扩业务内容和作用，分析目前开展此业扩管理时暴露出的问题，并针对这些问题提出了提升客户全方位服务质量的业扩管理策略，以供参考。

关键词：供电营销;业扩管理;客户;服务质量提升;建议

1供电营销业扩管理现状分析

所谓供电营销业扩是指电力企业针对客户的主观要求以及实际用电情况进行一定程度的了解和掌握，最终有效率、有质量地对用电客户开展业务营销工作，满足用电客户的用电申请。从另一个方面来说就是用电客户向电力企业提出用电申请，电力企业满足其用电申请和要求的过程。随着我国供电企业的不断发展，再加上就我国的供电企业来说资源较为垄断，因此就以往的供电企业中，负责供电营销的部分员工利用自身业务的便利，将业扩报装工作作为自身牟取私立的工具，将企业给予自身的权利当做工作过程中的特权。因此在很大程度上影响了我国供电企业在业扩管理的现状上较为严峻。在实际的业扩管理问题上大致存在以下几点：

1.1受理阶段问题

所谓受理阶段，其指的是业扩报装的初始阶段，因此也成为了整个业扩报装最易出现违规操作的阶段。尽管随着我国相关法律法规的完善，并且相关部门明确对用电报装的流程进行了规定，但是仍有部分工作人员没有抵制住金钱的诱惑，在接受了相关的贿赂后进行违规违纪的操作。

1.2合同签订方面问题

当供电的方案进行确定后，客户就将与供电企业进行相关的合同签订，当双方进行合同签订后，后续的所有工作都将按照合同内的规定进行施工。尽管如此，在实际的合同签订过程中，仍然存在着许多贪污、腐败等实际问题。

1.3方案确定阶段问题

在受理业务后，方案的确定也成为了业扩报装的重要环节之一，方案确定的好坏同样在很大程度上影响了客户用电的质量以及业扩报装后续工作的开展。在方案确定的工作过程中，首先应当保证科学合理的方案的确定。然而在以上问题的造成上，主要是由于规划人员在实际的规范过程中缺乏实际的调查、缺乏经验、材料成本估价失误等。当供电方案的规划出现问题，缺乏科学性以及合理性，那么将在很大程度上影响用电的质量以及供电企业的收益。

1.4施工阶段问题

施工阶段若存在问题，将直接影响到客户的用电质量。在实际的施工过程中，有许多的施工人员为了得到更多的利益将施工过程中的材料利用质量较差的材料代替原本制定的材料，从中获取差价，影响了工程的质量;除此之外，在最后的工程验收阶段，部分验收人员工作态度不严谨，进而导致一些质量问题未能发现，产生较大隐患。

2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升的建议

业扩报装业务主要包括了受理用电客户报装资料、现场勘查与核实资料、电力企业确定供电方案等主要内容。由此可见，该项工作作为一种服务类型的工作，具有服务行业的部分特点，即客户服务质量的高低影响着企业经济的发展，客户服务质量越高就越有利于在客户群体中树立好口碑，进而推动企业持续发展。为了推动客户全方位服务质量的提升，首要工作必然是及时解决当下部分电力企业内以权谋私和腐败行为。

2.1减少证件使用，提升便民内涵

供电企业应加强对现行管理规定中要求的必备证照材料开展全面梳理，优化管理流程，减少用户在报装流程中的无谓证件使用，提升业扩管理的便民内涵，逐步提升管理效率。以广东电网公司业扩管理为例，近年来大力精简业扩报装材料审查。一是对用户业扩报装实行首问负责，一口对外，即任一渠道受理客户用电申请后，应按照首问负责和内转外不转的原则，由客服人员组织协调供电企业内部相关部门完成业扩工作，并主动跟踪做好对客户的沟通和服务。二是坚持以客户为中心，簡化办电手续，不断优化业扩流程，按照“单节点”流转原则减少供电方案、设计图纸、供用电合同等审核层级，加强时限管控，缩短办电时间。优先保障民生、居民用电需求。三是坚持公开透明，三不指定。向社会公布业扩的办理程序、服务标准、收费标准及依据，公布具备资质的设计、施工单位信息以及持证企业名单的查询方式，供客户自主选择，具有很好的便民效果。

2.2健全管理制度，确保业扩管理工作质量

健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的关键因素。在实际工作过程中电力企业应该将客户需求放在首位，践行全方位服务客户工作理念，并且制定出相应的制度来对工作人员进行管理，约束员工不良工作行为、提高员工工作积极性、端正员工服务态度。

2.3提高工作素养，奠定服务质量

提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。

2.4革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道

革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，运用现今普及的营业厅报装，微信公众号报装、网上国网APP报装、95598电话受理报装等更好的提高用户的服务质量，提高供电营销优质性。

结束语

综上所述，为了提高供电营销业扩管理的服务质量，有必要注意提高供电公司的管理水平。从公司高层开始，我们认识到扩展电源行业对业扩管理的重要性。此外，我们还需要注意与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质的服务，将供电营销业扩管理水平提升到更高层次。

参考文献

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