电力优质服务中差异化服务的运用实践

张娟

摘要：随着社会经济技术发展，生活水平提高，人们对服务的需求更多、要求更高，更具个性化，推行差异化服务已成为众多企业赢得市场竞争优势的重要手段。供电公司不断创新服务手段，深化实行差异化服务，探索实践了分別基于客户规模细分、地域细分和客户信用度细分的服务策略，持续提高服务能力及品质，优质服务工作取得了显著成效。

关键词：差异化;优质服务;电力客户

在优质服务中实施差异化服务，对供电企业具有重要的战略价值。通过为不同的用户群体提供相应的差异化服务，企业可以在能源市场的竞争中逐步获得更多的市场份额，从而提高企业的经济效益和综合实力。差异化服务作为一种独特的营销策略，对电力企业的市场发展具有重要意义。在提供差异化服务时，企业应将客户的实际需求融入到服务创新中，确保服务理念和服务水平与时俱进，从而实现企业的健康长远发展。

1 差异化原因分析

自从国家对电力市场进行了体制改革以来，电力企业从原来的行业 垄断走向了市场竞争。因此，电力企业必须学会依靠资源优势，提高市场竞争力，根据市场经济的客观规律调整管理机制，使电力产品和服务面向市场和消费者。然而，虽然电力产品具有一定的资源优势，但缺乏差异，电力企业很难通过产品竞争形成自己的优势。针对电力行业的特殊情况，我们必须以优质服务的理念充分满足客户的个性化需求，以赢得客户的青睐，提高客户的市场占有率。

2 电力优质服务中差异化服务的含义

电力企业为客户提供优质服务中的差异化服务，是电力企业对现有市场进行详细划分后，根据市场目标和客户群的特点，针对客户提出的个性化服务措施，旨在为用户提供优质服务。从而为客户提供个性化服务。开展客户差异化服务对电力企业的发展具有重要意义。

2.1 提高客户对于电力企业的服务满意度

随着国家电网的发展和完善，电力技术和供电能力的提高，以及电力工业的市场化改革等形式的转变，电力企业已逐步从原来的生产方式转变为经营方式。模式，对服务质量的要求也越来越高。相应地，电力客户的供电需求也发生了变化，客户不再像以前那样仅仅满足于电力产品的数量和质量，而是对价格和服务提出了需求。就目前情况而言，大多数电力企业在服务上仍不能满足客户的要求，服务质量和差异化还有待提高。因此，通过加强优质服务中的差异化服务，可以充分满足客户的需求，从而提高客户对电力企业服务的满意度。

2.2 提升电力企业服务竞争能力以及大客户的保留能力

随着电力市场改革的深入和世界经济一体化趋势的加强，电力市场的竞争日趋激烈。但由于电力产品的共性和非储能特性，电力企业只能依靠服务水平的提高来提高市场占有率。优质服务中的差异化服务，就是根据客户群的特点，制定相应的服务和管理对策，以提高电力企业的服务水平和服务竞争力。对于优质服务中的大客户，尤其是其中的经营状况良好、信誉度较高并且在用电量和支付能力较强的大客户而言，通过差异化服务可以更好地获得其青睐，使其更加愿意接受电力企业的市场营销，从而为电力企业的效益做出极大的贡献。

2.3 满足社会服务需要

电力企业作为一个公共机构，必须时刻牢记其社会服务属性。在改善地方投资环境、促进区域经济发展中，电力社会应充分发挥其社会责任，为大型电力公司提供优质高效的差异化服务，同时为部分高能耗企 业提供差异化服务。消费企业可以提供相应的节能产品和技术支持，并根据生产的特点为其科学合理的节能生产方案，为投资开发提供一些便利，实现其社会服务功能。

2.4 提升电力企业的创新能力

电力企业实施差异化服务，也为自身的服务模式和服务理念进行更新，通过发现客户需求，使自身的服务水平和服务能力得到显著提高，使企业在服务创新中保持足够的来源和动力。

3 供电差异化服务策略具体化

实施差异化策略就是根据客户不同的要求和需求，提供具有差异化 的营销策略、服务策略，从而达到企业提高企业效益的目的。一般情况下，差异化服务主要有服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化等，下面我将对供电差异化服务策略进行相关的描述。

3.1 服务层次的差异化

每个客户的需求是不一样的，企业的资源分布情况也是不同的，在面对大客户群体的时候，供电企业也要有针对性地去选择我们的客户去作为重点的服务对象，在企业内部要将客户划分成相应的等级，同时也要将营销服务体系不断地完善。针对重要客户，要设定营销服务小组，要多方面的去做服务，从而提高供电企业的服务层次。

3.2 业务流程的差异化

目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供 VIP 通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。

3.3 资源配置的差异化

对于优质客户，在人员配置上，企业可以设定一对一的服务，对优质客户进行单独的预算管理。根据客户的购买量，对客户在资金、规模、和费用方面重点倾斜。依据客户的实际情况，适当的加大资源优化配置的力度，尽量满足优质客户的所有需求。

3.4 价格的差异化

在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐地在消费群体中建立起良好的口碑。

结束语：

总而言之，电力用户对电力的需求是多样化的。因此，电力企业应该尽快地去面对这一个问题，及时调整自己的相关战略来适应这一变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，提高客户满意度，促进电力企业更好地发展。在实践中，要根据实际情况科学划分客户群，采取有针对性的服务策略，保证各客户的用电需求得到满足。

参考文献

[1]张蓓， 沈媛媛. 电力优质服务中差异化服务的运用探讨[J]. 中国科技投资， 2019， 000（020）：115.

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