95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的思考

王雨璇

摘要：随着经济社会的发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生深刻的变化，对供电服务工作提出更高的要求。电网企业需要以供电服务投诉为切入点，坚持问题导向，多措并举加强投诉管控，提升供电服务综合水平，更好履行国有企业社会责任，塑造良好社会形象。

关键词：95598全业务;集中形式;深化优质服务;减少电力客户投诉

1 95598全业务集中对电力服务水平的新要求

95598全业务实现国家电网公司集中管控后，供电服务工作将由国网公司直接监控，对甘肃公司95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电单位在制度建设、考核管理、专业培训、营销信息系统等硬件建设方面都提出了更高的要求。各单位需要健全完善制度体系促进业务标准规范，强化服务质量考核及统一管控，不断提升电力工作人员业务素质，优化信息网络，确保营销系统准确、稳定运行，通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。

2优质服务现状分析

目前，95598全业务无实现国家电网公司集中管控后，国网公司下属各单位95598业务将在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行，供电服务工作将由国网公司直接监控，对公司95598业务受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电公司在制度建设、考核管理、专业培训、话务呼叫与信息处理系统等硬件建设方面提出更高要求。各单位95598供电服务系统需要健全完善制度体系，促进业务标准规范，强化服务质量考核及统一管控，不断提升电力客服人员业务素质，优化信息网络，确保通信系统准确、稳定运行，通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电公司服务要求越来越高。

3新形势下95598深化优质服务面临的重点问题

3.1需要完善优质服务管理制度体系

向电力用户提供安全可靠的优质服务，不仅需要提高电力工作人员业务水平，还需要不断完善服务管理制度体系。95598全业务集中后，对供电服务的管控力度提出更高要求，需要完善保障优质服务的常态管理机制，进一步规范客户服务用语、加强对停电信息发布、投诉举报及故障报修流程的管理。

3.2需要依托班组建设强化班组管理

建立高效的服务团队是保障优质服务的组织基础，全业务集中后，相应也对班组管理水平提出了更高要求。电力员工的业务培训、绩效考核、监督管理工作均需要依托班组建设开展。因此，在全业务集中的新形势下，需要通过强化班组管理、完善内控机制来切实加强班组长的领导作用。

3.3需要稳步推进营销系统建设

为实现95598全業务的统一集中管理，需要加强支撑系统平台建设以提高接派单能力，通过多种途径为电力用户提供更便捷、更优质的服务。

4分析改善服务质量的重要措施

4.1全面加强配电网运维管理，保障用户可靠供电

（1）从供电质量投诉中梳理客户需求，依据配电网规划，分析负荷新增趋势。结合实际情况，提出增加台区布点、台区增容和改造等储备项目;（2）全面诊断配电网供电能力、网络结构和装备水平，深入挖掘配电网存在的主要问题;（3）加大资金投入力度，全力推进“低电压”综合治理使供电卡口和低电压问题逐步得到缓解;（4）加强配网停运管理。明确配网停运责任，梳理管理流程。全面落实“能带不停”，通过大力推行绝缘杆作业法和大力开展电缆不停电作业等，减少临时停电率和故障停电率。五是大力推进营配数据贯通，开展数据整理和采录工作，保证停电信息发布准备率。

4.2强化服务品质管理，促进客户服务体验持续提升

（1）切实提升窗口服务质量。加强供电服务标准化建设，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为，大力推行“五牌三制五上墙”标准化供电营业厅建设，提高窗口人员服务水平和服务技能。

（2）完善各类服务举措。积极推进“供电服务网格化”管理，服务手段探索OTO模式。建立采集系统“三级监控、四级运维”体系和智能化的电力营销渠道。全面推行业扩报装“E网通”，进一步简化业扩报装手续、优化报装流程、缩短报装时限。

4.3改善供电质量

保证安全可靠供电是电力企业的首要任务，为客户提供安全可靠供电是电力企业重要要的职责。改善供电质量包含两方面的内容，一是供电可靠性，二是供电质量。当我们不能给客户提供安全、可靠、稳定的供电时，客户就会不满意。供电质量不高是引发客户投诉的主要因素之一，在夏季高温、冬季严寒时客户反映尤为激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用电高峰期，我们一定要提前准备、预测负荷，通过改造线路、增加公变布点、增容等方式保证居民用电质量，防止出现电压低、电压不稳等影响居民正常用电的电压质量问题，重点保证涉及国家安全、社会稳定、生命安全及民生的用电，对供电可靠性有特殊要求的重要电力客户，要帮助客户制定切实可行的保供电方案，申请双电源供电，或者提醒客户自备非电性质的应急措施，这样在不可抗力或者突发事故停电时，可以将损失降低到最低，规避供电公司风险。

4.4实行全过程跟踪，服务监督落实有力

（1）以“两保三压减”为目标，以压减95598投诉为主线，建立投诉闭环管理机制，根据供电服务的薄弱环节，加强对供电服务质量的日常管控，保证上下信息流转的对称性;（2）畅通投诉工单处理通道，对受理的国网投诉工单，严格按照“加强疏导、分级处理、限时办结、优质高效”的要求限时督办;（3）实施业务运行情况周报和月报制度，全力做好服务质量监控，保证公司优质服务水平。

结束语：

国网公司在对95598全业务集中运营的工作进行完成的同时也强化了客服集中管理的相关体系，对于供电企业的服务水平以及服务质量都有着极其重要的作用，更表示了在现代社会当中随着客户维权意识的加强以及国家监控力度的深入使得电力企业在发展过程当中必须对服务工作进行重视。只有如此才能够在该领域有所发展，并受到广泛人民的认可。

参考文献

[1]李娜娜.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].华东科技：学术版，2015，000（009）：P.298-298.

[2]窦常永，彭君.基于95598全业务集中的供电服务投诉业务管控措施研究[J].商业，2015（4）：91-91.E34F6DE0-D9BC-453A-B54C-C9F4B8FC5A6D