新能源汽车维修接待课程教学改革探究

来君 陆静仪

【摘 要】本文基于新能源汽车维修接待的特点和市场需求，分析新能源汽车维修接待专业课程的教学现状，论述在新能源汽车维修接待实务课程中进行理实一体化教学的做法，为中职学校汽车营销类课程一体化教学提供参考。

【关键词】新能源汽车 维修接待课程 理实一体化 教学改革

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）38-0062-02

售后服务是企业营销中的一部分，在顾客的眼里，好的售后服务是有信用的销售，是一种有保障的商品。而能提供良好售后服务的营销人员，能在产品销售过程中做好、做细产品的售后服务，进而感动顾客，提高顾客的满意度，从而赢得市场。由此可见，售后服务在企业营销中对企业产品和服务市场化起着积极的推动作用，是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的一大法宝。汽车维修接待是汽车售后服务中重要的一个环节，也是第一个环节。作为一名新能源汽车售后服务人员，不仅应该关注新能源汽车相关产业，以及其发展和作用，更需要了解它在维修、保养上与传统能源汽车有哪些异同，对售后服务人员提出了哪些新的要求和挑战。为了使新能源汽车维修接待课程更加切合汽车企业用人需求，本文结合德国教育理念，对新能源汽车维修接待课程进行一体化教学改革探究，以期为中职学校汽车营销类课程一体化教学提供参考。

一、新能源汽车维修接待课程的教学现状

“汽车维修接待”是汽车售后服务中的重要内容之一，也是前台接待员必须掌握的技能之一。目前，我国新能源汽车制造业得到了突飞猛进的发展，新能源汽车的市场占有量也随之增加，全国新能源汽车4S店在短时间内进行快速布局，而相应的售后人才供给却不足。这对中职学校来说既是机遇，也对学校的人才培养工作提出了新的挑战。

在傳统教学中，理论教学和实习教学是分开的，往往忽略学生的主体作用，教师更注重知识的传授，往往忽视学生能力的培养和学生素质的提高。学生毕业后，常常不能满足企业对汽车维修接待专业人才的需求。目前，企业需要的是懂专业、懂流程、懂礼仪、懂服务，具备一定的职业能力且具有解决实际问题能力的人才。而很多中职学校只开设传统的汽车营销课程，导致其培养的毕业生对新能源汽车维修接待服务内容认知较浅，实操能力和综合能力亟待提高。这就要求中职学校开展新能源汽车专业课程教学改革，通过进行一体化教学改革，以适应新能源汽车人才市场的需求。

二、运用理实一体化教学方法推进教学改革

2019年，广西机电工程学校与德国手工业行会签订国际合作办学协议，德国派出一支讲师团队到学校开展为期2个月的项目式课程教学、学生交流、教师研讨、教学评估等活动;广西机电工程学校有60多名教师通过培训考核并获得认证证书。教师学习了德国职业教育的先进理念，教学能力大为提升。学校结合项目驱动型的新教材《汽车维修接待实务》，遵循“做中学”的教学理念，以新能源汽车维修接待基本流程为工作任务，采用理实一体化的教学方式，注重综合知识与实际操作的融合，融“教、学、做”于一体，指导学生按标准流程正确、规范地进行新能源汽车维修接待，同时注重培养学生的团队协作能力和职业道德价值观，以整体提高教学效果。其主要步骤如下：

（一）坚持“实用为主，够用为度”的原则，进行知识技能点理论讲解

依据《中等职业学校汽车运用与维修专业教学标准（试行）》，针对新能源汽车维修接待顾问的工作任务，重组设计12个学习任务，依据工作过程设计每个任务的重点，在一个学习任务中只掌握一项特定技能，避免技能点之间造成干扰。在讲授知识技能点时，坚持“实用为主，够用为度”的原则，着重挑选与实际工作紧密相关的新能源内容。

例如，在讲授新能源汽车售后服务流程时，以上汽荣威ei6混动互联智尊版为例，教师先从电动车的工作原理、结构和特点出发，简单归纳出“三大电、六小电”的概念，基于此引出新能源汽车与传统能源汽车在售后服务领域的区别：客户在购买新能源汽车前关心更多的是产品使用过程中技术服务模式及保障能力，要求服务顾问提供能凸显新能源车车主尊贵的差异化服务，从而增加客户与品牌粘连度，提升产品市场口碑。根据“实用为主，够用为度”的原则，要求学生重点掌握新能源汽车在油耗、安全性、操控性、实用性、舒适性以及技术和服务保障上的优势，着重树立服务接待新理念、提升服务顾客新技能，重点培养学生在汽车服务接待中捕捉信息、发现问题、解决问题、挖掘商机等实际业务能力，而对实际维修项目检查工作内容只作一般的了解，充分体现“实用为主，够用为度”的原则。

（二）以培养学生的职业素养为原则，进行综合能力训练

依据学生特性及实际情况把握好各个实操环节，具体如下：

1.课前准备

依据一体化教学课程的要求，为实操提前做好准备，抓住实操中的重点、难点，避免实操随意性。课前准备包括：

①准备教学资源：准备好实操课所需要的各种教学资源，比如课件、微课视频、作业表、实施任务表、评估表、新能源汽车以及智慧课堂教学平台等。②准备学生学习情况：由于实操的班级实行轮流制，流动性较大，需要及时了解各班学生的思想动态、学习态度，增强实操的针对性。③准备教学策略：选择适合学生的教学方法和教学手段，上好每一节课。

2.教学实施过程

（1）采用“三化”模式，螺旋提高

结合德国职业教育理念，课堂实施采用“三化”模式，即工作过程模块化、理实一体化、课堂学习与校企实践一体化的能力训练模式。通过预习发现问题，教师讲授解答问题，在实际操作和点评互评中分析问题，学生实操解决问题，校企实践整合优化提炼总结问题，最后总结并实现知识迁移。让学生在职业行动中获取知识，让学生掌握新能源汽车维修接待的基本流程，学习汽车维修接待常用的礼仪，培养学生“客户至上”的服务意识和“爱岗敬业、诚实守信”的职业道德素养，体现“做中学、做中教”的教育理念，凸显“以学生为中心”的课堂设计理念。

（2）点面联动，实施教学

指导详细的操作步骤、注意事项、重点与难点，引导学生用最佳方式学习技能。例如，在指导学生学习新能源汽车环车检查技巧时，由于学生多、车辆少、工位不足，主要采取了以点带面的“师徒式”转授教学模式。全班分成4个大组，每个大组设1名大组长，每个大组分成3个小组，3人一组，设1名小组长，2人扮演顾客，1人扮演接待员。4辆汽车，每辆汽车都有发动机舱、驾驶舱、后备厢、车身共4个位置（工位）。教师在4个工位依次教会4名大组长如何进行环车检查，然后大组长回到本大组，依次教会3名小组长，再进行演练。每个大组一辆车，每个小组在一个工位，在本大组里轮流转动学习，教师进行适当辅导，最后进行各组代表PK，对表现好的小组或学生颁发服务标兵称号，以提高学生的学习成就感。

（3）巡回指导，提高效果

在实训过程中，教师进行现场教学并巡回指导是一体化教学中提高训练效果的一个重要环节。教师就学习内容和要求完成现场讲解，并进行标准示范演示后，还要对学生的实际操作进行全过程指导。学生在实操时，教师巡查每一个小组的训练情况，对学生训练中存在的理论性错误及时给予纠正，及时解答学生遇到的疑难问题，并及时指出有安全隐患的操作。在巡回指导过程中，教师的细心和耐心是影响学生的学习动力和兴趣、影响学生掌握实际操作技能的关键因素之一，因此教师必须挑起重任。通过教师巡回指导，学生主动性大大增强，教学效果明显提高。

（三）多维度综合评价，提升学生的综合能力

维修前台接待课程采用工作过程系统化教学，学生承担的是实际工作任务，获取真实的客户需求，所以，学习总结和评价对知识点和技能点的掌握尤为重要。以发展能力为本位，每次课程的评价从以下四个维度展开：一是评价方式采用过程性评价和任务性评价;二是评价手段采用智慧课堂平台、手机、评价表等;三是评价主体为学生自评、学生互评、教师点评等;四是评价指标设计从知识指标、技能指标、素养指标三个方面设计，整体培养了学生的团队合作精神和良好职业道德素养。通过课前预习尝试、小组互评、教师点评、问题提炼、教师教学、课堂实操、课堂汇报、教师评价、企业专家评价，多方位、多维度促进学生学习。具体如下：

课前，教师在智慧课堂布置预习测试作业，学生通过智慧课堂完成课前预习测验，填写课前评價表。这样可以拓展学生的学习时间与空间，实现了个性化、差异化学习。

课中，通过新知学习，明确任务，分组训练，引导学生进行小组实施评价讨论。各个小组按工位进行演练时，组内的两名学生进行演练，组内剩下的其余同学观察和记录维修接待顾问的处理过程并用评价表打分评价，相互轮换，共同合作，直至每名学生均演练一遍，期间每组成员练完一次后均进行组内自评、教师点评、学生实时观察成绩，实现总结提升，强化重点，化解难点。

课后，采用智慧教学平台智慧课堂统计总成绩，教师统计各个考核环节的成绩，按不同权重进行统计分析，进行综合评价，得出综合成绩，为后续教学提供依据。

整个课堂将任务探究性学习和评价贯穿始终，优化教学过程，结合理实一体教学和课堂学习与校企基地模拟实践一体化教学，提高了课堂教学效率，学生的参与度和学习积极性明显提高，学生的学习能力和综合能力也得到了提高。

三、理实一体化教学的反思

第一，课程采用了“基于工作过程系统化”教学设计，提高了效率，但在材料的收集、数据的分析上仍有缺陷，下一步应开发更适合学生、教师、企业沟通的平台，以提高教学质量和效率。

第二，在组织教学实施过程中，个别学生对任务把控不足，教师要控制好整个课堂，控制好时间和节奏，保证能够正确地转授到位，学生都能理解、掌握。

第三，新能源汽车技术显现多元化局面，在涉及新能源汽车的其他售后服务相关领域，比如新能源汽车与传统汽车出险以后在评估定损上有什么异同，如何结合1+X证书开展新能源汽车专业课程教学，新能源汽车出现故障时如何提供汽车救援等方面，都需要我们继续思考和探究。

【参考文献】

[1]刘立.汽车维修接待实务[M].北京：北京理工大学出版社，2017.

[2]朱军，屈光洪.汽车商务与服务管理实务[M].北京：机械工业出版社，2016.

[3]董伟.高职新能源汽车技术专业人才培养方案和课程体系设计研究[J].黄河水利职业技术学院学报，2018（1）.

注：本文系2019年度广西职业教育教学改革重点研究项目“1+N多维度多层次中职新能源汽车课程体系研究与实践”（编号：GXZZJG2019A012）研究成果之一。

【作者简介】来 君，女，汉族，广西横州人，高级讲师，现就职于广西机电工程学校，研究方向为汽车运用与维修;陆静仪（1999— ）女，广西南宁人，大学本科学历，现就职于广西双高农机有限公司，主要研究方向为项目开发与管理。

（责编 田 青）