疫情中，有我们为你披荆斩棘

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“对留学人员要多一些同理心，多一分理解，我们要竭尽全力做好留学人员的领事服务工作。”这是中国驻纽约总领馆教育处（以下简称“教育处”）对全体教育外派干部在处理留学人员日常求助时的工作要求。而在这个多灾多难的2020年，为了完美地执行这个要求，所有人，也确实拼尽了全力。

求助就是命令

2020年2月，教育处收到哈尔滨一位留学生家长发来的邮件，称自己的孩子（一位王姓同学）因患强迫症学业受到影响，面临被退学的处境，希望教育处协助联系校方，给孩子提供相应帮助。经过与学校有关部门的沟通，进一步深入了解状况后，本着保障留学人员合法权益的原则，教育处分管领事积极协调学校、医院、家长、学生等多个方面，寻找解决方案。经过一段时间的治疗，王同学健康状况得以好转。

但随着新冠肺炎疫情形势在美国不断发展，各地学校陆续关闭校园，让众多在海外学习的中国留学人员面临更多新的困难，除了面对在异国他乡生活条件的变化，他们还要适应从群居到隔离的生活状态，学会面对独自生活的孤独和寂寞。

5月初，这位家长再次发来邮件说，隔离生活导致自己的孩子健康状况出现反复，如有可能希望协助将王同学及时送进医院治疗。求助就是命令，教育处一方面联系家长，多次通报情况和电话安慰，缓解家长的焦急情绪；另一方面积极寻找学校附近相关医疗机构，帮助家长和医疗机构间建立直接沟通的渠道。在多方努力下，王同学得到了及时干预和治疗，病情得到控制并逐渐好转。

时间很快到了6月底，这位家长再次发来求助信息：“我们先后为孩子购买了10多张回国机票，但都因疫情被取消，能否帮忙协助孩子购买回国机票？实在是没有办法了，请让孩子回家吧。”

得知情况后，教育处将王同学纳入特困名单，为他尽快安排乘坐临时航班回国。但接下来的情况却着实令人意外。当分管领事联系王同学时，他竟毫不迟疑地说：“我现在很好，学校有学习任务，我已预订了8月中旬的机票，不需要你们帮助订购机票。”我们将这一情况告诉家长，家长懊恼地说：“谢谢总领馆的领事，给你们添麻烦了。这孩子就是心理问题，不好意思对别人说自己的困难。他的性格执拗，目前的情况就这样顺着孩子吧。”

然而到了8月，王同学打来求助电话：“我的回国航班被取消了，现在想回国买不到机票，请求帮助。”经与学生和家长反复沟通确认无误后，教育处将该学生纳入最近的临时航班。同时，为避免节外生枝再出差错，分管领事与家长和学生同时保持热线联系，反复沟通确认和提醒。回国当天，学生顺利抵达纽约肯尼迪国际机场。在工作人员的协助下，一步步完成了审核健康码、核查体温、办理值机、通过安检，最终安全登上了回国航班。

“起飞了，起飞了!”得到航班按计划起飞的消息，所有人悬着的心终于放下了。

北京时间8月27日，学生家长发来信息：“孩子已安全抵达上海，谢谢总领馆的领事！你们对孩子的关心和帮助令人感动。你们是孩子的救星，是我们家的恩人。”

但教育处的同事们知道，这只是大家在协助留学人员抗击疫情风浪中的一朵小小浪花，还有更多更艰巨的任务需要完成。无数的电话和邮件，无数的加班和熬夜，只要能保证学生们健康平安，都是值得的，也是必须的。

无法拥抱，却守在身边

2020年4月1日，愚人节。初春的纽约依然没有一丝转暖的迹象，整个城市阴冷阴冷的。

梦琪把电暖气开到最大，但依然冷到发抖。更让她发抖的，是手里的新冠肺炎阳性确诊报告。在这个充满讽刺意味的日子，她拿到了更具讽刺意味的检测结果。

3月23日出现症状，26日检测，这天确诊。梦琪脑中不停快闪着近些日子的行动轨迹……笑容可掬的外卖小哥、和蔼可亲的超市收银大婶都成了密接怀疑对象，到底是哪个环节掉了链子，梦琪着实理不出头绪。

这一天，美国的确诊人数突破19万，死亡逾4000例。仅梦琪居住的纽约市确诊人数就超4万，死亡近1000例。3月初的时候，梦琪看着确诊人数每天几十上百人的增长，心脏都会觉得难受。而如今每天2万多的增长，人却已经麻木了。

这一天，联合国秘书长古特雷斯发布报告，称新冠肺炎疫情是联合国成立以来面临的最大考验。这一天，美国时任总统特朗普向全美民众喊话，接下来的两周将是非常艰难的两周，希望每个美国人都为即将到来的艰难时刻做好准备。这一天，纽约州科莫州长呼吁民众保持社交距离、戴口罩、拉低疫情曲线。呼吸机、插管率、ICU是他的关键词。

这一天，包括日本、泰国、南非在内的国家政党政要，赞赏中国政府广泛分享抗疫经验的做法，充分体现了人类命运共同体的精神。

嗓子又发痒了，梦琪泡了一杯马卢卡蜂蜜水给自己。“叮”，每日黄昏时分，微信就如约而至。“梦琪，今天症状如何？有没有好转啊……”

屏幕那头是驻纽约总领馆教育处的薇领事。自从23日出现症状以来，梦琪深感恐惧、茫然和无助。她通过福特汉姆大学中国学联与驻纽约总领馆教育处的老师建立了直接联系，心里总算有了依靠。

一周以来，薇领事每天定时与她聊天，了解病情进展，关心膳食睡眠，提醒注意事项。还提供了科学防疫指南、国内远程问诊平台和纽约市检测点等实用信息。

发烧到39度时，是薇领事叮嘱她服下泰诺；咳嗽不止时，是薇领事劝说她吞下川贝枇杷膏；缺吃少喝时，是薇领事发来中餐馆老板的电话。

“薇姐，今天拿到检测报告了。阳性。我需要入院吗？我会死吗？好害怕啊，呜呜呜……”

薇姐直接拨通了语音电话。

“梦琪，不要慌张，你只是轻症，除了发烧咳嗽鼻塞，并没有呼吸急促等重症情形。按纽约市目前的防疫态势，去综合性医院反倒风险更大，不仅没有特效药，而且收治轻症病人的可能性也不大。你现在就安心居家隔离观察，规律饮食作息，强化机体免疫力，保持积极乐观心态。目前我们掌握的轻症患者都可以恢复，年轻人抵抗力强，一般病程两周，均可自愈。有状况随时联系，我们一直都在陪着你！”

薇姐的声音莫名有种让人安定的力量。她说的一字一句，梦琪都愿意相信。虽然难掩忐忑，但依然愿意相信这只是黎明前的至暗时刻。体温持续徘徊在37.6度附近，连续的卧床让梦琪愈感肌肉慵懒无力，时光仿佛停滞，从不曾流动。

为缓解梦琪的焦虑恐慌情绪，薇姐火速转来了崔天凯大使与留学生谈心、防疫专家张文宏医生与留学生对话等视频，不仅能用于消磨时光，更有助于树立科学抗疫的信心和决心。

翌日，薇姐便发来纽约某中医馆的电话，说已和该馆医师进行了初步沟通。梦琪随即与医师视频连线，详细介绍了病史和病征。医师通过远程诊断，根据梦琪的体质配制了扶根固本的药方。持续服用医师开出的胶囊和药膏一周后，梦琪的症状大有缓解，除了气管还有些痒之外，基本不咳嗽了，嗅觉也恢复了不少。

3日后，梦琪又收到了薇姐寄来的“健康包”，有连花清瘟胶囊的“健康包”！饱含祖国对海外学子深情厚爱的“健康包”！

15天，薇姐陪伴着梦琪走过病程的日与夜，那仿佛是一场从黑暗隧道抵达光明彼岸的漫长修行：发烧、咳嗽、咽痛、无嗅、无力、胸闷、自愈。梦琪康复了。逃出升天，渡过此劫。她喟叹庆幸一直有人替自己负重前行，才会换来悠长的岁月静好。

究竟从何时开始，称谓由客气的“薇领事”，变成了亲切的“薇姐”？连梦琪自己也没有意识到。而薇姐却意识到了：人家把你当亲人了！自己的身份又多了一重，责任又添了一分。

梦琪不知道，除她之外，在薇姐那长长的日更疑似和确诊名单上，还有多少个亟待抚慰的焦灼灵魂。危难险重时刻，总领馆始终与留学人员同呼吸共命运，分担病情恶化的焦虑，分享康复的喜悦，一起面对未知，一起并肩作战。梦琪不知道，薇姐其实只是新手上路，刚到任不足3个月，就卷入这场疫情的暴风眼。薇姐远在成都的父母正在为身处疫情“震中”的她揪心挂念。梦琪不知道，这蕴含着国家关怀的“健康包”是经历了怎样的曲折离奇才最终抵达总领馆，而馆员又承受着怎样巨大的感染风险日以继夜地肩扛手提、分装分拣、统计分配、邮递寄送，才将这份沉甸甸的关爱送抵她的手中。

非常时期练就非常本领

一场突如其来的新冠肺炎疫情，让很多人都加入到“非常领保”的工作队伍。

“喂，是马先生吗？”2020年一个仲夏夜，许领事用手机拨通了万里之遥新疆乌鲁木齐马先生的电话，待对方确认身份后接着说：“您好！我是驻纽约总领馆教育处领事，您通过12308领保专线反映两个孩子急需乘坐临时商业航班回国的情况，我馆做了详实记录，现由我跟进。”

“你好你好！是给我两个孩子安排上包机了吗？”对方的喜出望外，让许领事顿了一下，又解释道：“马先生，您的心情我非常理解。姐弟俩的情况我们都已掌握，两人都已列入特困滞留人员名单。因目前还未接到后续临时航班的执行计划，请您再等等……”

话音未落，对方就挂断了电话。那一刻，之前连续1个多月每天12个小时高密度接听总领馆疫情协助热线落下的毛病又来了。许领事感觉胸口有点堵，赶紧心中默念了无数遍“不是针对我，是人家着急”。

疫情打破了以往的工作节奏和常规，驻纽约总领馆疫情协助热线开通后，人人都要学会当好接听员，在“标准客服”和“心理医生”的角色间穿梭，在“有所为”和“有所不为”的选择中平衡。每天早晨电话铃声响起之前，都要先给自己穿好“心理防护服”，晚上9点结束后再通过冥想放松一下，给心灵充个电。

疫情的肆虐带给滞留人员极大焦虑和恐慌，总领馆的工作人员难免成为倾诉甚至宣泄的对象。这时候，比较有效的办法是换位思考，多听少说，对求助者的处境感同身受，先处理心情再处理事情。虽然时间长了难免身心俱疲，但人的潜力是巨大的，只要摆正心态，积极应对，不仅能够坚持下来，还能练出“非常领保”的“非常”本领。

孩子都是父母的心头肉，夫妇俩经受的煎熬可想而知。无奈之下，马先生一次又一次地拨打外交部12308领保专线和总领馆疫情热线，四处求助。虽然同一个案子已反复处理反馈过，但总领馆的工作人员依旧耐心接听、再次记录、回填工单。他每求助一次，许领事都会专门联系沟通一次。每次拨打电话前都要先定定神，推演一下对方再次接到电话又再次希望落空时可能的反应，以及该如何妥善回应和安抚。

接连两次，马先生得知总领馆还不能给孩子安排搭乘包机时，瞬间都有些崩溃，接着无奈地挂断电话。许领事自己心里也很不是滋味，无力感不由袭来，深感貌似简单的一个领保工单跟进电话，电话两头的人都不容易。但是，就像乌云也镶有金边一样，许领事隐约感到马先生从电话跟进中看到了希望。放下电话，许领事想，此时的一丝希望对学生家长来说都胜似黄金，但愿能使他们的一个个无眠之夜不那么漫长。

7月17日，许领事再次联系马先生，告知他姐弟俩终于有机会候补进最近的一个临时航班了。当时美东时间已过中午12点，北京时间已是深夜。马先生的电话拨通后响了几声无人接听，感觉不妙，许领事正寻思着找孩子的美国电话号码“曲线救国”，最后一秒，电话被接了起来。

电话那头的马先生得知消息几乎喜极而泣，由衷感谢总领馆的不离不弃在汹涌的疫情中给两个孩子开辟了一条回家路。许领事没有更多时间抒发感情，赶紧向马先生说明情况，一番紧张对接后，许领事按时向航空公司提交了乘机人信息，并特别提醒马先生务必随时保持手机畅通，不要错过航空公司的外呼售票。随后又向马先生说明了有关健康码与核酸检测的相关规定。

按工作程序，许领事的任务就算完成了，后续航空公司的售票已不在她工作范围之内，但她还是悬着一颗心，祈祷姐弟俩能候补成功。人就是这样，通过来来回回的联系接触，原本完全陌生的人也会产生关联，附着了情感和愿望。

北京时间已近凌晨，虽然相信马先生会一直守着电话，但还是有一丝担心，怕他万一撑不住打个盹儿就错过了电话。虽然已跟他说过自己的任务已经告一段落，但许领事还是忍不住再次给马先生发了微信，“请时刻保持手机畅通。国内已是深夜，请坚持一下”。万里之外的他秒回“好的”，外加三个举拳的表情。得知他一直在盯着手机，许领事这才放了心。

又过了漫长的近26个小时，终于接到了马先生的喜讯：“包机机票已经搞定，非常非常感谢您对两个孩子的帮助，好人一生平安。两个孩子非常开心，马上就能见到父母了！再次感谢您！”许领事如释重负，由衷替他们一家高兴。接受感谢的是一个人，但这背后凝聚着总领馆和航空公司许多人的努力。

这些故事，只是2020年在驻纽约总领馆教育处上演的各种悲欢离合中的冰山一角，相信更是所有驻外教育部门繁重工作很小的一个缩影。然而，故事纵有千姿百态，不变的，是教育外派干部自始至终竭尽全力的真心。疫情中，他们为守护在外留学人员披荆斩棘，而那一声声感谢、一张张笑脸，则是对所有的努力和付出最大的褒奖。

（供稿丨驻纽约总领馆教育处）