X信息技术企业新媒体渠道用户运营优化研究

姜佳雨 刘勤明 许康

摘 要：当前社会，互联网传媒技术发展迅速带来了新媒体技术的发展，对于依托互联网科技发展的X信息技术企业来说，既是机遇又是挑战。本文分析了X企业在新媒体渠道用户运营的现状，同时根据X企业的真实情况提出改进方案，借此可以为相关企业提供一个新媒体渠道的用户运营优化借鉴。

关键词：新媒体;用户运营;运营阶段;优化研究

1.研究背景及意义

1.1研究背景

随着互联网的普及和技术应用的快速发展，近年来，网络媒体、手机媒体，以及数字媒体等新媒体产业发展突飞猛进，新媒体不断融入生活的各个领域，成为影响中国未来发展的重要因素。在这样的大背景下，企业在新媒体渠道如何在保留原有用户的基础上，不断实现用户增长，最终实现用户转换已变成今后企业发展的重中之重。对于企业来说谁能更好的抓住用户的心理，更好的进行用户运营，谁就能在新媒体的飞速发展中保持稳定进步和不断发展。

1.2研究意义

新媒体领域后期存量时代中，谁能最大限度的完成最后用户流量的转化谁就能在行业中脱颖而出并实现企业整体层面质的飞跃。本文的研究意义主要体现在以下几个方面：

（1）通过对相关运营工作进行优化和改进，细化并完善用户运营领域的工作分工，减少用户运营中没用效果的工作量，减少企业在用户运营方面的成本。

（2）通过对相关运营工作进行优化和改进，减少在每环节的用户流失率，同时还可以通过各种方法来提高用户粘性，有利于企业后续培养口碑型用户。

（3）随着5G技术在各个行业的应用正在日渐普及，企业在新媒体渠道上会遇到实现质变的机遇，企业可以通过完善自身用户运营机制来适应技术冲击。

因此本文希望通过分析X企业现在的新媒体渠道的用户运营现状，结合国内外相关理论知识，提出运营优化思路，为X企业在接下来的5G时代应对新机遇和新挑战奠定基础。

2.X企業新媒体渠道用户运营现状

本次主要采用了访谈法和问卷调查法对X信息技术企业新媒体渠道用户运营相关的部门负责人以及运营部门工作人员对目前在新媒体渠道存在的问题做了简单的了解。通过回收结果进行分析，其问题主要集中在以下几个方面：

2.1 用户激活难度大

X企业目前主要投放的新媒体渠道——微博、小红书 、知乎、抖音、B站、微信，同时还在积极做海外新媒体渠道的拓展，主要是Facebook和Twitter。在问卷回收过程中，作者发现用户运营部门部分的人都在反应“用户激活难度大”这一问题。根据当前业务来看，主要运营的产品有读书会、微信商城和短视频转换工具三个，据了解不同新媒体渠道的用户激活难度不同。作者通过访谈了解到，三大产品用户激活难度较大的平台主要集中在微博、小红书、抖音和B站，这也是当前用户流量、用户活跃度最大的几个平台。另外，海外业务在Facebook和Twitter两个平台的难度也极大。

2.2 用户转化率低

根据以往X企业在该方面的情况，结合读书会产品在2020年1—6月的用户留存阶段以及相应的数据情况，做了基本的划分，1—2月振荡期对应为激活，2—4月的选择期对应为留存，4—6月的平稳期所对应的主要是转化以及良性循环。

依旧以目前最为成熟的读书会产品的转化率来看，2020年1—6月在小红书渠道的用户最终转化率为57%，并且应该注意到的是，该时间段内小红书渠道用户资源仅占读书会产品用户总资源的10%左右。据数据统计，2020年1—6月所有渠道用户资源的最终转化率仅为61%，远低于X企业目标转化率75%，用户运营成本高于预期。

2.3用户反馈信息少

对于信息技术企业来说产品的功能是企业取得经营成果的关键所在，所以，产品运营部门同样会对用户运营每个阶段的结果产生较大的影响。在此次问卷结果分析来看，反映的问题集中在“用户反馈信息少”。

读书会产品的反馈信息主要通过其合作方，就目前来看，2020年上半年的回收数据仅有三条。电商平台在2020年上半年总共收到19件用户的反馈，这些反馈信息大都属于因产品问题引发退货申请相关信息，很少有对于产品功能使用感受的反馈信息。短视频转换工具因其用户主体主要是B端用户，大多可以实现直接沟通，该产品的用户反馈信息收集数量为4件。

总的来说，2020年1—6月，X信息技术企业主要运营的三款产品各个渠道收集到的用户信息反馈仅有26件，信息数量较少，无法细致的反映用户在商品使用过程中的真实体验。不利于X企业后续对产品的升级改进和服务的提升，甚至影响X企业整体的用户运营效果。

3.X企业新媒体渠道用户运营问题分析

通过上述X信息技术企业在新媒体渠道用户运营中存在的问题，结合X信息技术企业当前业务情况，作者对以上四个方面的问题做了进一步的分析研究，得出了以下几条形成这些问题的原因，具体内容如下所示：

3.1用户信息再处理不足

X企业依靠自身前期的积累，拥有数量较为客观的原始用户池，同时还具有长期稳定的合作伙伴，新增用户资源也可以处于稳定增长的状态，整体用户规模较大。大规模的用户资源带来的大量的用户信息，这些信息主要包括：用户的基本信息，如：性别、年龄、省份等，用户的消费活动信息，如：用户购买产品信息、用户消费金额、当月用户消费次数等，用户的消费敏感信息，如：用户搜索词、用户购买信息、用户点击次数等。

在这个过程中X企业可以获得的信息不止以上三类，还有更多，但是对于这些用户信息，X企业并没有实现最有效的利用。X企业的用户信息再处理不足的情况极大的影响了产品功能的更新和服务的改进，从而在最基础的层面影响X企业各个产品的用户运营情况。

3.2 用户等级划分体系存在不足

X企业运行中的三款产品——读书会、私域电商平台、短视频转换工具，都涉及到用户的变现动作，并因此X企业涉及了一个相应的用户等级划分体系，但是该划分体系存在种种不足。

X企业的用户等级划分与会员积分挂钩，不同的用户积分对应不同的等级，并对不同的等级用户发放的用户权益也不相同。但是根据作者了解其用户等级体系后发现，三个不同的产品所用的用户等级体系是一样的，标准也是一样的，没有考虑到三个产品所参与的用户的消费产品种类的差异，同时X企业在读书会、私域电商平台和短视频转换工具上也没有区分产品用户群的差异性，从而使得该用户等级体系存在种种不足。

3.3 用户反馈机制不足

目前X企业在读书会、电商平台以及短视频转换工具这三个产品上的用户信息反馈机制都很不成熟，三个产品均没有系统的可以和用户进行信息交互的功能设计。

X企业读书会产品用户使用感受的信息主要依赖于合作伙伴反馈渠道来获得，这些信息大都以粉丝或者用户的参与话题为主，对产品的反馈较少。私域电商平台总体客服数量也较少，基础配备仅为三名，整体客服依赖于平台入驻商家的客服。X企业的客服多用于处理电商平台争议交易以及异常订单问题，对于平台使用体验的问题答疑能力较弱，回收解决问题的能力也较弱。短视频转换工具因其主要用户数据B端用户，所以X企业用户运营和产品运营部门可以直接与B端用户进行沟通，这样的反馈方式在该产品前期用户体量较小、用户种类较少的时候其运营过程是比较理想的。但是在后期用户数量急剧增加后，该方式存在很大弊端。

4.X信息技术企业新媒体渠道用户运营优化方案

X企业因其多线并行的业务线，拥有比较庞大的用户池，而且用户的来源也各不相同。作者结合X信息技术企业现有新媒体渠道用户运营现状，提出一个符合X企业情况的新媒体渠道用户运营优化思路。该优化方案以CRM客户信息管理系统为基础，结合AARRR模型，对X企业进行新媒体渠道用户运营优化。

4.1加强各阶段的数据监控

數据是用户运营的基础，没有数据的用户运营只是纸上谈兵，X信息技术企业的用户运营工作需要更全面的数据监测，只有这样，才能更加细致的了解用户的需求，满足用户的需求，最终实现最大化的用户变现并完成良性循环。

根据用户运营的概念可以把运营的阶段分为“获新——留存——激活——转化——良性循环”五个阶段，同时根据客户生命周期理论可以将企业用户的生命周期分为“考察期——形成期——稳定期——退化期”四个时期。不同的运营阶段和不同的客户生命阶段都有着不同的情况和挑战，因此企业在进行用户运营的时候要及时进行不同周期、不同阶段的数据监控，以保证可以及时发现当下的问题，并及时做出调整。因此，在用户运营中数据监测时，X企业仅通过结合产品使用时期的用户流量和用户运营的不同阶段来进行数据信息的收集。

4.2建立X企业客户信息系统

根据CRM客户关系管理系统所主要记录的内容可知，CRM大多被应用于第三产业，用于了解客户真实需求，并以满足其的需求。互联网的发展使得用户流量在短时间内实现剧增，庞大的用户池给企业也带来巨大的挑战，因此，X信息技术企业在进行客户信息管理时应该注意与传统的CRM客户信息管理系统进行一定的区分，需更注意对其产品用户信息的深层次的细分，以保证可以为其用户提供更为精准的服务，从而实现最大用户流量的变现。

结合CRM客户信息管理系统的设计原理，对于每一位注册的用户按照其信息进行用户画像搭建，并对不同的用户进行不同的基础性管理，如：按性别、按年龄、按地域等。对于有支付行为的用户，可以进行更深层次的管理，并根据其消费金额来划分不同的用户等级，对不同等级的用户提供不同的用户福利，以此来刺激更多的消费行为。

4.3建立X企业产品私域社群

在用户运营的各个过程中要合理运用社群这一私域流量带给我们的好处，因此，X企业应该学会社群运营这一工具建立自己的私域社群。一个社群形成的原因主要是来源于这个社群成员之间共同的兴趣和共同的行为而形成的联系。X企业来说，私域社群主要来源于参与或者购买企业产品和服务的用户。

搭建起属于自己的私域社群可以有针对性的进行用户运营，可以更直接的接触用户，获得用户对于不同产品的不同反馈，进而更为针对性的为不同的用户提供个性化的而服务，同时可以对其中的核心用户提供更细致服务、产品和内容，从而更大的促进用户的转化以及品牌优势的形成。

5.总结

本文对 X信息技术企业在新媒体渠道用户运营的现状使用案例分析法进行相关分析，提出了X企业新媒体渠道用户运营改进方案的优化思路。由于本人研究水平有限，本论文尚存在一些不足，由于作者研究水平和工作经验有限，对于X信息技术企业在新媒体渠道用户运营现状的分析不能够具有较强的大局意识和长远意识，导致现有的分析结果存在一定的局限性，本文中所提出的新媒体渠道的用户运营优化方案还需要在X企业今后的运营过程中来进行结果检验，其优化方案是否可以顺利进行并达到一定的结果还需要时间。

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