降低动车组列车员离职率的实践与思考

吴吉强 中国铁路上海局集团有限公司劳动和卫生部

中国铁路上海局集团有限公司作为客运大局、高铁大局，每年承担全路旅客发送总量五分之一，其中动车组发送人数占比超八成。2019 年上海局发送旅客超7 亿人次，完成客运收入871 亿元，占到全局运输总收入81.2%。动车组列车员作为旅客运输系统人力资源模块重要组成部分，随着高速铁路的快速发展人员队伍不断壮大，但与此同时动车组列车员的离职率逐步走高的现象也给我们带来困扰，对我们的人力资源成本造成的一定的损失，如何有效地将动车组列车员离职率控制在合理的范围内，值得我们做进一步的研究和思考。

1 动车组列车员队伍现况

为满足增开动车组列车乘务人员需求和保障动车组列车旅客服务质量，上海局集团公司主要通过专业对口高校招聘劳务派遣工（简称劳务工）和面向普速列车员择优选拔两种方式补充乘务人员。截止2020年末，全局动车组列车员岗位现有从业人员6 600 人，男女比例关系为1：2.4，平均年龄27.7 岁，大专及以上学历占比83.5%，其中劳务派遣工5 600人，占比85%。

通过对近几年人力资源数据分析可以看出，在十二五末至十三五末期间动车组列车员体量总体呈现一个波峰式发展，特别是在2014 年至2017 年，随着杭长、合福、宁安、金丽温等主要高铁新线的投产运营，动车组列车员年平均从业人数从 2014 年 3 100 余人增加到 2017 年 5 500 余人，其中劳务工人数从 2 700 余人增加到2017 年 4 800 余人（如图1：2014-2019 年动车组列车员从业人员变化趋势图），至2019 年末动车组列车员年平均从业人数达5 983人，较2014年3 100人增长一倍。

图1 2014年-2019年动车组列车员从业人员变化趋势图

动车组列车员年离职率随着基数的增加从2014 年的11.9%上升至2017 年的13.9%，离职人员主要为劳务派遣制用工。通过对2017 年离职人员的工作年限情况进行整体抽样调查分析显示，工作不满一年的占比达40%，随着工作年限的增加离职率依次递减，结合走访调查结果，我局重点针对动车组列车员岗位劳务工采取一系列措施，有效控制了离职率上升的趋势并有所降低（图2：2014 年-2019 年动车组列车员离职率变化趋势图）。

图2 2014年-2019年动车组列车员离职率变化趋势图

2 离职带来的影响

（1）增加企业人力资源管理成本。员工离职使企业必须重新补充新员工和培训新员工，势必增加了企业的招聘和培训成本，根据有关研究表明，从员工离职后启动新员工招聘、培训至熟练工仅替换成本就高达离职员工人工成本1.5 倍。同时，新员工是否胜任组织工作，是否能融入企业都具有不确定性，这些都是企业面临的风险。

（2）降低旅客服务质量。员工离职前，由于不能全身心投人工作，势必会造成工作绩效下降，降低旅客列车服务质量。新员工在刚入职时，对工作内容、工作流程、工作方式等方面的熟悉必然要有一个适应过程，在此过程中也会导致工作效率不高，服务质量受影响。

（3）影响企业凝聚力。离职员工会对其他员工的工作情绪、工作态度产生消极影响，对周边熟悉的其他员工群体中会引起一定的心理冲击，甚至会导致内部人心涣散，从而削弱和影响企业的凝聚力和人员的士气。如果长时间得不到重视和解决，可能会引起离职的“多米诺骨牌效应”。

3 离职原因分析

笔者通过大量访谈以及问卷调查分析，离职原因主要有以下几方面：

（1）对工作单位提供薪酬福利待遇不满意。

通过访问调查了解，离职人员主要关心个人薪酬待遇情况，离职原因中对薪酬待遇不满意占比超五成，认为单位提供的劳动报酬与自己付出的劳动不相匹配，由于劳动用工性质不同，同样的工作岗位与合同制职工收入存在一定差异。通过对近几年的动车组列车员岗位收入情况进行统计分析，动车组列车员劳务工平均收入与同岗位职工收入仍有一定差距，虽然我们一直坚持执行劳务工与职工同等的收入增长幅度，但受基数差异的影响，近五年来劳务工收入占职工收入比例仍不到70%。除工资收入方面的差异外，在通勤乘车、公积金缴纳、住房补贴等其他福利待遇方面，仍存在一定的差距。

（2）对铁路企业和列车员岗位认识不全面。

许多离职员工在入职工作不满一年时间内选择离职，主要原因是对铁路行业以及列车员岗位了解比较片面。一方面部分员工表示在入职前一度认为“列车员的主要工作是查验车票，相对比较轻松，还能看一看沿途风景”，入职后才发现列车员工作不但枯燥而且辛苦，除了查验车票还要维持乘车秩序，努力为旅客提供良好的乘车体验服务。另一方面由于铁路行业侧重于半军事化管理并具有一定的社会公益性服务岗位特点，鼓励发扬奉献精神，乘务人员在节假日期间以及其他重大时期仍要坚守在各自的工作岗位，个人和家庭牺牲较大。新职人员在对工作单位及岗位了解不够全面的情况下，会对铁路企业产生不合实际的期望和需要，在工作一段时间后发现与实际存在较大差异，自身调整能力有限不能适应岗位要求的员工最终产生离职倾向。

（3）职业生涯规划和自我定位不清晰。

随着社会生活经济水平的提升，“90”后的成长环境相对而言更加以自我为中心，更加注重个人感受，对工作的认识的和理解与以往传统的观念有所不同，认为工作仅仅只是一种选择，并非实现人生价值的主要途径，不再强调“干一行、爱一行”，反而倾向于“爱一行、干一行”。在初入职场时遇到困难受到挫折后易产生消极的负面情绪，同时受到互联网自媒体其他行业绚丽多彩的招工信息诱导，缺少对自身能力以及工作岗位要求的正确认识，倾向通过不断跳槽来追求不同工作体验。另一方面，许多高职院校在毕业生就业工作中仍存在唯“就业率”指标论，通过以“先就业、后择业”为就业引导政策，达到让学生与用人单位顺利签约的目的，纯粹为提高本校毕业生的就业率，显然，这一做法有很大弊端，参加工作后很长时间内找不到自己的职业发展方向，许多毕业生工作后频频跳槽离职，给自己、企业和社会都造成很大损失。这在很大程度上与高校就业引导策略只注重毕业生短期签约率、忽视长期职业发展有关。

4 应对离职的管理措施

（1）优化完善薪酬激励机制。

根据国家统计局近几年公布的年度平均工资数据来看（2019年全部平均工资9.05万元，交通运输、仓储和邮政行业9.70 万元，2018 年全部平均工资8.24 万元，交通运输、仓储和邮政行业8.85 万元），动车组列车员劳务工总体收入水平几乎与全国交通运输业从业人员平均工资持平，但从企业所在长三角经济发达地区工资收入水平来看，杭州和南京地区现收入水平在人力资源市场吸引力还是较为欠缺的。近五年来，集团公司不断优化完善薪酬激励机制，督促各客运段持续推进完善以趟计件工资为主的奖金分配办法，坚持“同岗同奖”的分配原则，在2016 年统一调整乘务人员津贴标准的基础上，2018 年起客运段实行全口径劳动报酬总额挂钩考核，明确全口径劳动报酬总额包括职工工资总额和其他从业人员劳动报酬总额。与此同时集团公司各相关业务部门，积极落实推进劳务派遣工公积金、通勤乘车、工会福利等其他待遇保障补强工作，通过近几年的努力，动车车组列车员岗位劳务派遣工薪酬福利待遇得到的稳步提升。在此基础上，我们还应该注意同岗位间不同用工方式造成的收入差异变化趋势，尤其是动车组列车员这种具有铁路行业服务窗口代表性质的岗位，企业有必要通过提供具有竞争力的薪酬待遇让员工感受工作岗位的重要性，通过不断缩小劳务派遣工与职工收入差距让劳务工感受到企业对自身认同。

（2）畅通职业生涯通道。

加强新职人员入职培训，不仅要侧重初期取得职业技能资格证书的培训，更应该加强新职人员从校园进入企业，从学生转变为员工的过程培训，加强素质培训，使其树立正确的价值观、积极乐观的工作态度及良好的适应能力；充分发挥为新职人员配备“导师”的作用，不仅对其进行工作安排与具体工作指导，同时在生活方面提供可能的帮助，配合完成个人职业发展规划，跟踪其思想状态，开展包括思想品质、工作进度、工作能力等方面的培养与考核，使其尽快熟悉公司、认同公司，进人工作角色。优化完善劳务派遣工择优选拔机制，进一步拓宽择优选录标准，加大客运段动车组列车员转录指标比例，增强劳务派遣工企业归属感，以便留住人才，促进员工与企业共同发展。

（3）把好人员进口关。

一是建立校园招聘管理制度，完善招聘工作流程，落实信息审核、协议签订、学历验证、岗前培训等各项工作责任主体，形成从具有动车组列车员实习工作经历的应届大专毕业生中优先招录动车组列车员岗位劳务派遣工的人员补充渠道，动态维护开展校园招聘院校目录，科学评估新增校园招聘院校资质。

二是加大校园招聘企业宣传力度，利用招聘简报和企业文化宣传视频相结合的方式，全面展示中国铁路上海局集团公司运营概况、动车组列车员岗位工作内容和薪酬福利待遇等相关情况，通过内容丰富、数据详实、形式多样的企业宣传，消除应聘人员对铁路企业和动车组列车员岗位的认识偏差，提高应聘人员与企业间的目标趋同度。

三是建立高校与实习单位沟通机制，加强动车组列车员岗位院校生实习期间日常管理，充分利用高等院校实践活动交流平台，提高实习期间实习人员跟踪测评效度，调动实习生客运服务质量，把好人员进口关，提高实习生到熟练员工转化率。

5 结束语

通过近几年降低动车组列车员离职率的实践，虽然取得了一定的效果，但与人力资源管理组织普遍认可10%的离职率还有少量的差距，还需要在深入贯彻国铁集团劳务派遣用工管理办法的基础上，继续探索和创新动车组列车员岗位劳务工管理机制，同时为提高集团公司劳务用工管理水平提供借鉴。