信任管理中的影响因素分析

李瑞风

摘 要：通过调查问卷、描述性统计分析、文献综述及电话访谈获取数据资料，并分析太原市某三甲医院的医患信任现状。在此基础上对医患信任的影响因素从医方、患方、政府、媒体四个方面展开论述，指出目前医患信任存在的问题主要是医患之间缺乏信任、缺乏沟通等。

关键词：医患信任;现状调查;影响因素

中图分类号：R052        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）09-0154-03

引言

在一系列政策的支持下，医患信任现状将会有一个过程性的改变，本研究主要围绕太原市公立医院（以某三甲医院为例），进行医患双方对医患信任认知差异性现状的调查分析，并对数据的统计与分析结果进行医患信任影响因素的进一步研究。

公立医院是国家公益性卫生服务机构，是我国公民在患病时的首选医疗场所，所以本文的研究选择太原市公立医院进行调研工作，调查中对某三甲医院的医务工作者和患者及相关人员发放调查问卷，样本涵盖了不同年龄段、性别、学历、收入的人群。

一、医患信任现状调查数据统计

本研究在太原市三甲医院A的调查过程中，主要采取了随机抽样的调查方式，对于医务工作者发放的是医护人员问卷，对于患者及相关人员发放的是非医护人员问卷，两种卷共收回399份，其中医方问卷数为198份，患方问卷数为201份。

医患双方的调查问卷结果显示，太原市公立医院A，医患双方认为医患信任一般、不和谐、很不和谐的人数共有260人，占总人数的65.16%。这表明，目前太原市的医患信任在一定程度上很紧张，其中医务工作者对医患信任现状的总体评价要低于患者。

医患双方的调查问卷结果显示，患者中认为医务工作者“未详细说明治疗方案”“乱开检查项目”“开大处方”“态度恶劣”“收红包”“泄露病人隐私”者分别占55.72%、50.25%、46.77%、32.84%、23.88%、12.94%。

患者调查问卷结果显示，选择“生病了不信任也没办法”“半信半疑”“完全信任”的患者分别占47.26%、34.83%、17.91%，仅有17.91%的患者完全信任医务工作者，信任度极其低。患者调查问卷结果显示，选择“利用媒体报道”“向医院或相关单位投诉举报”“与当事人协商解决”“通过法律途径解决”“直接进行人身伤害”的患者分别占23.88%、56.22%、62.69%、40.8%、6.97%，大部分的患者将选择理性手段解决问题，但样本中还是有14人将选择直接对医务工作者进行人身伤害。

医务工作者调查问卷结果显示，有44.95%的医务工作者对自己工作的认可度感到不满意，41.41%感到一般，只有13.67%的醫务工作者对自己的工作感到满意、并且有66.67%的医务工作者有过离职意向;医务工作者调查问卷结果显示，有62.2%的医务工作者认为自己的工作负荷高，32.32%认为一般，5.56%的医务工作者认为工作负荷小。

医与患本该是积极配合、互相信任、互帮互助进行努力的合作关系，但阿斯尔研究表明，近年来医患双方对彼此的信任度逐渐下降，双方缺乏沟通，缺乏理解，医疗纠纷频频发生，矛盾逐渐锐化[1]。通过本次问卷调查，医患信任的现状归结为：第一，目前太原市公立医院的医患信任关系并不和谐，而且医方的认知比患方更加悲观，55.05%的医务工作者是从亲身经历中得出经验或结论，57.58%的医务工作者认为医患信任的意义是保证自己的生命安全，62.2%的医务工作者认为自己的工作负荷高，并且有66.67%的医务工作者有过离职意向，只有13.67%的医务工作者表示对自己的工作满意。第二，患者对医患信任的现状认知略好于医务工作者。患方对医务工作者的信任度不高，只有17.91%的人完全信任医务工作者，这与某些媒体的不良报道也有关系。

二、医患信任影响因素分析

（一）医患信任影响因素的问卷分析

通过调查问卷深入调查了医患双方对医患信任的影响因素的认知状况，1—5分表示影响因素的影响程度从完全没影响至影响很大，从平均分数据结果进行分析如表1所示。医方认为医务工作者工作量大3.77分、患者缺乏对医方的信任3.69分、医患沟通不顺畅3.57分、患者经济条件3.43分，这些均为对医患信任影响较大的因素;医方认为医患双方因素均是影响医患信任的主要原因。患方认为医务工作者医德医风差3.94分、医务工作技术水平低3.86分、医务工作者工作量大3.77分、医患双方对医疗知识掌握的不对称性3.69分，这些均为对医患信任影响较大的因素。

（二）医方因素分析

1.医患沟通不畅。江雨晴的研究中发现，在医患沟通过程中主要是单向交流占主导地位，总会有一方处于积极状态，而患者扮演的就是这样的角色[2]。欲求不满变成患者在与医生沟通时的常态，当患者积极阐述自己的详细病情或表达对自己疾病的看法以及认为符合病情的治疗方案时，医方总是以时间不足、工作量大或患者专业知识不足拒绝患者的主动交流，导致医患沟通的双向性不得已延续，进一步强化了医患之间心存芥蒂。

2.医务工作者医德医风问题。随着医疗体制的不断改革，单纯的道德伦理关系开始与经济关系挂钩，导致医务工作者更多地考虑经济利益，医德医风失去规范，医务工作者在日常工作中开始存在私心和趋利行为，严重违犯职业伦理道德[3]。在医患信任形成过程中本身就存在信息不对等性，甚至隐藏有关重要信息，诱导患者做出错误的选择，不仅增加医疗风险，还会导致医疗服务品质降低[4]。

（三）患方因素分析

1.缺乏医疗专业知识。医学是一门有别于其他类型学科的实践性学科，具有很强的基础性和很高的专业性。医疗行业又是一种特殊的技术性行业，具有高风险性、高技术性的特征，现有的医疗技术水平甚至在将来一定时期内的医疗技术水平都是难以实现所有疾病的治愈[5]。而诸多患者在毫无医学专业知识的前提下却对自己及家人的病情判断固执己见，而实际上，由于个体差异以及不同疾病导致的相同症状普遍存在。

2.维权意识增强。随着經济社会的发展，人们的维权意识越来越强，但对法律条款的掌握却并没有随着意识的提升一起有所增长。这就导致在就医过程中不听从医生安排，盲目认为会限制自己的人身自由，不愿意告知较为隐私的具体疾病相关内容，认为侵犯自己的隐私权，认为医生可以通过经验以及检查项目立刻得出结论，自行耽误了疾病的治疗。

（四）第三方因素分析

1.媒体的夸大报道。在问卷调查研究结果中显示，40.35%的被调查者对医患信任的了解是从媒体报道中得知。不实报道神化了医生在治疗中的形象，给人们营造了一种“花钱就能治好病”的错觉，如果治不好一定是没有给红包，或是医务工作者专业水平差，更加助长了医生与患者之间对立面的形成。

2.政府投入不足。我国财政每年划拨给公立医疗机构的经费只占医院总支出的10%～20%左右[6]，在对患者进行访谈调查时，患者提出为什么同一种药品医保只能报销适应症患者，非国家批准的适应症即使使用也不能报销，在一定程度上还是政府对医疗卫生项目的投入所限。

结语

本文对太原市某三甲医院进行了深入调查，对太原市医患信任整体认知评价、医患关系改善的必要性、医务工作者的工作满意度等方面进行调研，从多方面考虑影响医患信任的主要原因，了解到目前医患信任存在的问题主要是医患之间缺乏信任、缺乏沟通等，了解到医患信任问题的形成是医方、患方以及第三方的共同作用。

参考文献：

[1]  阿斯尔.内蒙古某少数民族地区医患关系现状调查及对策研究[D].重庆：第三军医大学，2010.

[2]  江雨晴.认知差距对医患沟通的影响研究[D].南昌：江西师范大学，2019.

[3]  王宁，祖碧琪，胡飞，等.黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度调查分析[J].重庆医学，2017，（28）：3950-3952.

[4]  Abdelnaseerm，ElfayomiN，EsmailEH，etal.Relationship between matrix metall oproteinase-9 and common carot idartery intimame diathickness[J].Neurological Sciences，2016，（1）：117-122.

[5]  张昱洋.构建和谐医患关系的伦理思考[D].曲阜：曲阜师范大学，2013.

[6]  李俊丹.医患关系影响因素分析研究[D].昆明：云南大学，2017.

Analysis of Influencing Factors in Trust Management

——Take Doctor-Patient Trust as an Example

LI Rui-feng

（Shanxi University of Chinese Medicine，Jinzhong 030619，China）

Abstract：Through questionnaires，descriptive statistical analysis，literature review and telephone interviews to obtain data and analyze the status quo of doctor-patient trust in a tertiary hospital in Taiyuan; on this basis，the influencing factors of doctor-patient trust are from doctors，patients，The government and the media launched discussions in four aspects，It is pointed out that the main problems of doctor-patient trust are the lack of trust and communication between doctors and patients.

Key words：doctor-patient trust;status survey;influencing factors