整合创新驱动下的服务设计模式研究

崔艺铭 张帆

摘要：为阐释整合创新背景下对于设计对象、设计目标，以及设计路径的影响，探究其转变规律和整合创新驱动下产生的不同服务设计模式。文章通过政策研究、文献综述寻找设计对象和设计目标转变的理论依据，运用叙事探究和案例分析的方法阐述整合创新的核心要素。提出在整合创新驱动下的三种服务设计模式：社会创新服务设计模式、商业战略服务设计模式、科技创新服务设计模式。倡导在整合创新的背景下加强对不同服务设计模式和设计路径的实践，以及新的服务设计模式的创新。

关键词：整合创新 服务设计 社会创新 科学技术 商业战略

中图分类号：DT211

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）05-0055-03

引言

2019年底，突如其来的疫情给全球带来了沉痛的打击，也改变了很多人的生活方式，人们开始思考：未来，还将面临着什么样的挑战？因为生活方式的被迫改变，人们见证了大数据、云计算等技术更加广泛地被应用，以及各类线上服务模式爆发式地涌入大众的生活，人们同样开始思考：未来，会有哪些新的机遇和可能性？然而，对于设计而言，挑战与机遇始终是并行存在的。在科技不断发展的背景下，新的技术手段和社会需求不断产生，设计在技术与社会的变革中不断迎接新的挑战。设计学科并非孤立的存在，而是与其他学科之间的关系越来越紧密，并且相互联动。在设计边界的探索中，新的设计形式与方法在整合创新的启动下不断更新，为人们未来生活方式的探索提供了源源不断的动力。

习近平总书记在2020年全球服务贸易峰会上提出倡议：要顺应数字化、网络化、智能化发展趋势，助推服务贸易数字化进程。运用数字技术和服务设计思维，英国政府大力推动公共事务的改革，一系列的改变获得了国际交互设计协会（IXDA）2016年度的“交互设计未来之声”大奖（futurevoice of interaction）。政府大力支持与投入，进一步说明了科技、服务与广大民众的生活方式之间的紧密联系。从服务1.0的传统服务行业人与人之间的互动，转变到基于信息技术和互联网发展起来的具有交互性、工具性和体验性为特点的服务2.0，再到基于用户体验、交互、产品、技术等多维度的软硬件服务结合的服务3.0。如今，对于服务设计的研究已经进入到4.0阶段，融合了智能技术、商业模式、用户利益、文化因素、社会发展等因素打造新生态。在整合创新力量的驱动下设计的对象、目标、路径都在发生转变，文章也将从以上几个方面探讨服务设计模式在设计中的作用。

设计对象的转变

（一）由产品向系统化的转变

设计与每个人的生活息息相关，由于“生活方式”本体的多元性和与用户之间的紧密性，越来越多的教学研究机构和商业组织都开展了对人们生活方式的研究。通常人们对生活方式的研究更多地关注不同社会群体的行为特征和消费习惯，在传统设计中，对生活方式的探索往往聚焦于前期用户研究阶段，设计对象则聚焦于产品。前期调研阶段与实体产品成果为因果关系。但随着科技的发展和社会的变革信息技术、互联网和第三产业飞速发展，交互、体验、服务等话题受到了越来越多的关注，这些超越了二维、三维概念的非实物设计对象成为了新的设计研究焦点。“生活方式”由一种设计语境、设计场景变为了设计对象，设计从聚焦单一产品向系统化转变。[2]服务设计系统化的设计思维在设计研究和实践中扮演着越来越重要的角色，并且让人们的生活方式发生了潜移默化的改变。借助互联网电子商务技术的发展，阿里集团对人们日常生活中的交易服务进行再设计，建设支付宝平台，并针对日常生活中的支付场景进行了系统化的设计，改变了人们的支付习惯。疫情之后，它加强了针对生活服务平台的投入，这也预示着支付宝正在跳出金融支付工具的属性，向生活服务平台过渡，进一步加强对用户生活方式的研究与关注。支付宝通过对支付场景的系统化设计改变了很多人的交易习惯，共享经济的发展则改变了人们的消费习惯。共享经济作为服务型社会发展的产物，同样让设计对象发生了转变。“共享单车”让设计对象由自行车，变成了解决通勤最后一公里的服务;“共享充电宝”让设计对象由充电宝变成了解决出门手机没电窘境的服务，等等。共享经济使某一件物品的使用权为多人所有，提高了产品的使用频率和效率，针对不同的需求，为不同的场景提供系统的设计服务。系统场景中往往包含服务、体验、交互、产品等全流程的多重要素。

（二）系统化服务概念对设计对象的影响

对现有服务创新性地再设计，这种再设计不是为了重新去设计某种或某类新的物品，而是去赋予服务新的内容及新意义。

如果说支付宝、共享经济产物作为一种公共系统化服务影响着我们的生活，那么智能家居产业的发展则在逐渐影响着人们的居住和工作空间。在万物互联时代没有到来时，每个家电几乎都是独立存在的个体，发挥着各自不同且固定的功能。但随着智能家居时代的到来，人们的生活方式开始发生变化。使用智能开关，用户可以在未到家之前就按照自己的需求开启某一电器，使其提前进入工作状态;或是在离家之后轻松通过APP检查是否关闭开关，减少电器危險隐患。保证安全的同时也能够节约能源。智能开关作为一个产品在智能家居系统中只是众多触点中的一个，但在智能家居系统中与其他触点协同工作，为用户提供了一种便捷高效的使用体验。智能家居的发展不仅仅止步于远程控制，而是将人们的生活方式作为研究前提，为用户提供系统化的服务。

疫情让大多数人都体会了在家办公的工作状态，随着5G技术的发展，沟通会近一步突破空间的限制，居家办公也将成为一种趋势。在一部分人享受在家办公状态的同时，有更多的人指出了疫情期间在家办公的苦恼：因为生活和工作环境的无差别，就算没有其他人的打扰，也很难进入工作状态。杭州行至云起科技有限公司（Life Smart）研发的量子灯则可以通过自由组合和1600万色灯光的变化调节家居环境的氛围，为办公、居家、娱乐、节日等生活场景提供所多样化的体验。在智能家居的服务系统中充实各种生活场景的可能性。北京服装学院的杨晓敏同学的本科毕业作品《会思考的灯光》（如图1所示）基于量子等的光源变色技术，使用机械原理，加添手势感应和音乐感应模增强用户在智能家居背景下与灯光的互动性。通过传感器的检测灯光色彩和方向，可以根据用户的生活习惯发生变化。

由此看来，设计从创造满足人们所需物品的技术手段发展成为一种思维方式，从为市场提供单一的产品发展为提供一种无形的服务。服务设计作为一种设计的思维方式得到了大量的运用与实践。无论是公共服务系统，还是改变人们居住空间和生活方式的智能家居服务系统，都是在以一种系统化的思维进行设计，而不是仅仅停留在单个产品的功能上。越来越多的设计团队把“生活方式”从设计的前段调研逐渐转变为设计的对象和产物，越来越多的人将生活方式作为设计对象，加入对人类未来生活方式可能性的探索。

二、设计目标的转变

（一）宏观设计目标的转变

提到设计的发展，很难不联想到工业革命的进程。工业革命以来，机器取代了人力，大批量化生产取代了个体手工，工厂化生产创造了巨大生产力，使得社会面貌发生了翻天覆地的变化。工业革命后，随着技术化世界物质主义的兴起，设计从制造业中分离出来，成为独立的行业，正式步入人类历史舞台。[3]以信息化发展为特色的后工社会逐渐代替以制造业为主的工业社会占据历史舞台，设计的范围也随之扩大，由传统工业向第三产业扩张，如：金融、商业、保险、旅游、娱乐等。设计的内容也从物质产品发展到非物质的产品，由有形产品的设计扩展到服务、体验、情感等无形产品。时代发展的背景造就了设计目标和设计意义的转变。

（三）微观设计目标的转变

宏观的设计目标展现在设计背后的背景和意义，而微观的设计目标则体现在具体的设计项目中。随着设计对服务、体验、交互等方面的关注，在设计项目中的“用户”也在发生转变。在以往的概念中，用户被看作为接受服务的目标群体，也就是顾客。然而在现实服务场景中，如果只考虑接受服务和体验的目标群体的体验和感受是远远不够的，整个服务系统也会失去平衡。由于设计对象向场景化、系统化的转变，设计的目标也在从“顾客”群体向“利益相关者”转变。利益相关者（stakeholder）的定义起源于管理学，指的是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。利益相关者的概念被引入到设计领域，能够帮助设计师更加系统全面地思考，探寻分析不同群体之间的需求，从而达到各利益相关者之间的需求平衡。为更清晰阐述在设计项目中设计目标的转变，文章以北京寺上村养老驿站利益相关者分析为例具体论述。

随着我国经济不断发展，人口老龄化进程加速的背景下，老龄化的问题逐渐成为社会焦点，同时，饮食服务问题已经成为社会养老服务领域内不可忽视的一部分。北京寺上村养老驿站设计项目以社区居家养老模式下老年人饮食服务展开调研。在二维、三维有形产品设计导向思维中，人们常常把设计的目标用户定义为在寺上村老年驿站接受服务的老年人，从而分析其痛点、需求等因素，找到设计机会点开展设计。但在服务、体验无形产品设计导向思维中，设计的目标则变得相对复杂丰富。从菜单的制订、食材的选购和烹饪、饭菜的配送，到老人饮食，再到餐具的清洗和存放等一系列的流程，涉及到接受服务的老年人、養老驿站的管理者、厨师、服务人员、老年人的家属、政府部门等众多利益相关者。在寺上村养老驿站设计项目中对不同目标群体的关注，影响着设计目标和设计产出的变化（如图2所示）。

然而每个利益相关者的需求不同，不同需求之势必会存在矛盾，比如老人的餐饮需求需要个性化、但是对于工作人员而言，满足每个老人个性化的需求是一件相对困难的事情。在服务设计中则要考虑多方位的因素，与利益相关者共创，设计出平衡通用的解决方案。微观目标的实现与平衡，是为了达到宏观目标。这也是以顾客为目标转变为以利益相关者为目标的展现，同时也是服务设计思维的表现。

三、设计路径的转变

服务设计最初起源于20世纪80年代的管理与营销领域，90年代服务设计的概念正式进入设计领域。此后，全球范围内行业组织、高校和设计机构对服务设计的探索、研究和实践不曾停滞。2019年1月我国将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》中，商务部、财政部、海关总署等部门相关政策的出台，4再次说明了服务设计研究的重要性，以及其与民生发展的紧密性。服务设计、体验交互设计的发展也带来了设计路径的转变。

不同时期不同的行业对服务设计的定义不尽相同，但被人们广为认可的是，服务设计是一种交叉性极强的学科，它融合了社会学、经济学、人类学、管理学，等等。服务设计也从各个学科中提取并再设计了很多实用高效方法与工具。近年来，在整合创新的驱动下服务设计融合了科技、商业、文化、社会、用户等要素，产生了不同侧重的服务设计模式。

（一）社会创新服务设计模式

社会创新服务设计模式应该符合国情。在全球范围内，服务设计在不少国家已经走进政府公共服务层面，甚至成立服务设计研究工作组，参与政策的制定。在我国，为解决三农问题，国家从战略高度相继提出美丽乡村建设、乡村振兴发展、精准扶贫等相关战略及政策，促进城乡一体化快速、稳步、健康的发展，设计领域担负起了相应的社会责任参与到乡村振兴发展中。本着设计为人们服务的原则，从社会创新的视角探索乡村服务设计的价值取向，有利于设计找准服务向度发挥设计张力。

为发挥设计在乡村振兴中的作用，服务美丽乡村建设，北京服装学院服饰艺术与工程学院的师生近年来走进了东乡、丹寨、科尔沁右翼中旗等贫困地，打造乡村文化振兴的社会创新服务设计模式。其中在东乡扶贫的设计项目中，北服师生以挖掘当地文化特色为切入点，考察当地居民生活方式、生活状态和经济来源。东乡族刺绣作为临夏州非物质文化遗产在东乡当地非常流行，也是当地传统的民间工艺，在当地秉承着女承母艺、婆媳相传的传统。但东乡绣对于当地人来说仅仅停留在日常自家使用的阶段，由于产品结构单一、产品和消费者市场缺乏衔接，以及当地绣娘教育程度、审美意识、创造力不足等因素，并不能成为主要收入来源。扶贫先扶智，通过系统服务设计，结合东乡地域文化特色，师生对东乡传统刺绣进行升级再造，开展对绣娘的基础艺术教育，并且通过链接阿里平台进行销售，为当地创造有效收益，并且将受益投入到东乡绣娘的培训与秀坊基础建设中，形成公益闭环的同时为当地创收。基于近年来的设计扶贫项目，形成了具有我国特色的社会创新服务设计模式（如图3所示），它侧重融合了文化、社会、设计的因素，为乡村文化振兴和民族传统文化发展提供了创新的可能性。以乡村文化振兴设计服务为例，在社会创新的服务设计模式中，并非如传统设计路径以用户需求切入，而是要具体场景具体分析，着重研究分析当地文化要素、生活方式、自然地理环境等因素，探寻符合当地发展情况的设计路径和服务模式。

（二）商业战略服务设计模式

商业模式离不开管理与营销，起初服务设计的用武之地便是在商业领域。企业为了提高员工工作效率，获得更大商业利润，会运用服务蓝图等工具梳理企业各部门之间的关系与合作方式，改进商业战略服务设计模式。在服务设计中共享经济的案例屡见不鲜，但在共享经济发展的初期，服务设计思维的介入让众多企业焕然一新，并萌发出众多创新创业公司。“使用而不占有”的理念让越来越多的人参与到共享经济中来，集中闲置的人力和物质资源让人们在交通、住房、生活、办公等各个领域都有了更多不同的选择。

爱彼迎（Airbnb）的经营模式中不难看到服务设计的思维，其商业目的不仅为用户提供居住空间，而是打造多元化生态系统，为用户创造计研价值、情感价值、情景价值。首先，共享经济的双方（即：房屋提供方和临时居住方）使用爱彼迎（Airbnb）平台的过程中体验到产品与服务;其次，双方通过平台线上、线下的沟通方式促进用户之间的互动，促进情感沟通，形成独特的人文关怀;最后，爱彼迎（Airbnb）通过线上线下地域文化活动的方式，创造社区文化，构建个性化的多元社区甚至是生态系统。[6]运用多维度的触点，为用户提供立体化的服务。商业的可持续发展在于持续不断的创新，以及用户和企业内部人员的信任。服务设计能够帮助企业通过用户的视角进行创新思考，建立自上而下的协同系统化思维模式。商业战略服务设计模式的重点不在于设计，而在于共创。其需要借助服务设计思维调动企业内部每一名利益相关者与目标用户，以及潜在用户完成共创，使用可视化的设计方法使每个利益相关者理解彼此，携手创新（如图4所示）。

（三）科技创新服务设计模式

信息科技和互联网技术的进步，使得科技创新成为服务设计发展的动力和趋势。科学技术手段成为服务设计能够落地的重要支撑，于此同时，服务设计也为科学技术提供了应用的新场域。

智能社区是互联网高速发展形势下理念，也是需要科技与服务融合共创的载体和社会管理创新的模式。智慧社区充分利用互联网、移动互联网、云计算、大数据等技术集成应用，为社区内的居民提供一个享受安全舒适、便利的现代化智慧生活环境，从而形成一种基于信息化、智能化为一体的新兴服务社区。[7]如智能社区中智能居家养老服务模式就为子女不在身边的居家老人提供了便利。守护佳是一家专门针对养老服务进行技术和产品开发的智能科技公司，公司运用人体数据检测、实时定位跟踪、大數据分析、远程网络通信等技术手段实现了健康监测类产品开发、老人健康数据监测与诊断、远程就医等服务。守护佳运用技术从不同的服务场景出发，在机构养老、社区养老、居家养老、医养结合四个场景下为老人提供养、行、医、食、康、娱、购等多方面的服务。如今，人们的生活方式已经与信息化、智能化绑定得越来越紧，科技的发展与创新也为服务设计提供了更高的服务效率，通过人工智能和大数据的运用，用户将更快更低价更容易的享受服务。科技创新服务设计模式（如图5所示）侧重融合设计、科技、用户因素，从而创造更大的社会和商业价值。

总结

文章通过政策研究、文献综述方法说明了设计对象和设计目标转变的理论依据，运用叙事探究和案例分析的方法阐述整合创新的核心要素。探讨了整合创新背景下对于设计对象、设计目标，以及设计路径的影响，探究其转变规律和创新服务设计路径：设计对象从传统的有形、虚拟产品向生活方式转变;宏观设计目标由为工业企业服务扩大到为金融、商业、旅游、保险、娱乐等第三产业服务，设计的内容从物质产品发展到非物质的产品，由有形产品的设计扩展到服务、体验、情感等无形产品，微观设计目标从“顾客”群体向“利益相关者”转变;在整合创新的驱动下服务设计融合了科技、商业、文化、社会、用户等要素，形成三种不同侧重的服务设计模式，即社会创新服务设计模式、商业战略服务设计模式、科技创新服务设计模式。最后，需要强调的是，文章中总结的三种服务设计模式并非完全孤立存在，而是在不同领域中有所侧重的发挥作用。服务设计秉持着以人为本的原则，关注流程、效率和用户体验，其理论和研究方法在整合创新的驱动下为人们生活中的方方面面提供了有效的支撑。

基金项目：北京服装学院新进教师启动计划NHFZ20200181。

参考文献

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[4]陈嘉嘉.服务设计的重点在于界定服务本身——陈嘉嘉谈服务设计[J].设计，2020，33（04）：44-50.

[5]原佳丽，邱国鹏，伊林春.社会创新视角下乡村服务设计的策略及其价值研究[J].三明学院学报，2020（4）：66-72

[6]程贵孙，程碧佳.共享经济发展过程中商业模式的演变——基于Airbnb的案例研究[J].全国商情：理论研究，2020，（001）：7-9

[7]何继新，邵艳丽.社区公共服务智慧化供给三维立体模式及运行机制体系建构[J].甘肃行政学院学报，2019，131（01）：65-76.