服务就是努力做一个好“导游”

流沙

从业近四十年的牙医毕竟是不一样的。

他的心态好啊，整个过程不急也不躁。他上午的号子就有几十个，但我躺在诊疗椅上，他却开始慢慢地给我讲解那颗智齿为什么要拔、怎么拔，拔去之后要注意什么。见我与他互动不够，还拿出一个口腔模型，用铁镊子轻轻敲打智齿的位置，说：“一点也不影响咀嚼，更不影响说话。”

他用那个模型给我讲解很多牙科医学知识。遗憾的是，我一直沉浸在拔牙的心理恐惧之中，什么也没有记住。

就在他与我交流的时段里，他的助手已把手术器械准备好了。他说请我张开嘴，一个牙套轻轻塞了进来，然后一阵刺痛，那是针头往我的牙龈之中注入了麻药……“咯”一声，他轻声说：“取下来了。”

我微微抬头看到雪白的盘子里，躺着一颗“矿石”一样的东西。

医者，便是服务。这位老牙医再次让我加深对“医者即服务”的认识和体悟。

乔布斯说过一句非常经典的话：“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们才发现，这就是我要的东西。”

乔布斯的观点简单粗暴，但效果非常之好，当年的苹果4全球大卖。

我在那位老牙医的诊疗床上，同样感受到了这样的逻辑认同：“如果一个人在知识和技艺上依赖你，必然全身心地依赖你。”如果这个逻辑应用于商业经济之中，是不是有一种撑破格局的惊喜。

有一家火锅店叫“巴努”，店里有专门的毛肚专员。这位“专员”是干什么的呢？就是在店里教顾客怎么吃毛肚最美味。

結果呢？顾客十分受用，生意也特别好。许多光顾这家火锅店的顾客用完餐后，大多会有一种感慨：原来毛肚是这样吃的！

再来说说喝茶。中国人喜欢喝茶，但大部分不知道茶器、茶叶、热水、环境、氛围等因素对饮茶的影响。茶道却不一样，它有极深的文化内蕴，也有繁复的饮茶程序。如你照着一个深谙茶道者演示的整个茶道过程去饮一杯茶，那从唇齿之间到精神层面的享受，确是无法用言语来形容的。

物质世界总是雷同的，但“服务”却让这个物质世界变得五彩斑斓。同样一碗饭，同样一盘菜，同样一杯水……如果注入了与众不同的“服务”，它就会身价百倍。

有人说，服务就像导游，总是带你到没有到达过的地方。这句话总结得真好，值得亿万从事服务行业的“小白们”好好消化、好好感悟。是的，服务就是努力做一个好“导游”。

【原载《联谊报》】

插图 / 服务至上 / 佚 名