“点-线-面”结合 赋能网点竞争力提升

中国工商银行杭州金融研修学院

多年来，杭州金融研修学院（以下简称“杭院”）始终坚持“三个结合、一个发挥”，即“结合全行改革发展战略、结合总行教育培训工作重点、结合项目研发具体内容、发挥学院现有专业优势”，深入践行“四个角色”职能，充分发挥“四个基地”作用，助推全行人才战略落地。

2020年，杭院积极落实总行“停训不停学”要求，针对网点专题分层分类开发实施线上线下培训项目27个（其中送教上门项目4个），合计培训人数10135人。

围绕总行网点竞争力提升重点工作，杭院统筹谋划、创新推进，坚持“点-线-面”结合赋能网点。

一、聚焦重点人群，实现点上发力

网点竞争力提升离不开网点每一个岗位人员共同努力，提升网点人员能力素质成为重中之重。而多年实践中发现，网点人员专业力提升中仍存在需要补足的短板，如培训内容缺乏系统性和针对性，培训效果缺少科学评判依据，培训不能适应员工职业发展规划等。而能力素质模型为培训助力人才发展提供了全新的视角。在此背景下，杭院配合总行企业文化部，将能力素质模型应用于网点专业人才发展，开发公司信贷客户经理、个贷客户经理、理财客户经理、客服经理、运营主管、私银财富顾问等6个专业序列的能力素质模型及学习地图，将总行的战略和业务的要求科学有效分解到网点人才培养的具体实践中去，将网点经营实际和岗位特点结合到培训项目的设计实施中来。协助总行个人金融业务部开发实施的个人客户经理“厉兵计划”培训项目、总行运行管理部的运营主管“磐石计划”培训项目，均以已开发完成的能力素质模型作为重要依据，做到了培训更加精准，学习路径更加清晰。杭院还探索能力素质模型在分行的落地实践。例如，为河南郑州分行搭建分行特色的专业人才能力素质模型和学习地图，紧扣郑州分行改革发展需求和专业人才特点，设计为期3年、4个专业条线的“郑青春”和“砺兵计划”人才培养方案。目前该项目已实施第三年，获得分行领导赞赏和学员的充分肯定。

网点负责人是网点竞争力提升战略中的关键岗位，网点经营管理的全面责任人、服务管理的第一责任人、安全保卫和内控案防管理的首要责任人。更是推动总行战略落地深植的实践者，是实现全行战略目标的最基层组织管理者。为了在网点建立一支政治能力、调查研究能力、科学决策能力、改革攻坚能力、应急处突能力、群众工作能力、抓落实能力过硬的基层管理队伍，杭院多年来持续举办网点负责人能力提升培训班，做实线上线下需求调研，针对网点负责人工作场景，钻研于赋能网点负责人综合管理能力。以“干什么学什么、缺什么补什么”为基础，开发实施包括网点经营管理、营销服务、队伍建设等多个专题培训班，组织开展旺季营销复盘、GBC联动创意集市等头脑风暴，总结不足、创新思维，萃取成功经验。

针对网点负责人对于营业网点党建管理的最新履职要求，近日，作为中国工商银行党校杭州分校，杭院启动网点负责人党校培训项目，来自天津、广东、贵州及江西等四家一级分行的900名网点党支部书记齐聚云端，以“直播+网课”的授课形式和“1+N”的运营模式推进网点党支部书记能力提升，协助一级机构将党校培训延伸至网点，扎实推进党建与业务在网点的深度融合。

二、聚焦重点业务，实现线上延伸

针对网点专业性强，经营指标压力大的痛点，杭院积极主动对接总行各业务部门，发挥杭院培训专业优势，将网点急需掌握的新产品新业务新系统转变为培训资源，组织开发标准化课程、微课共创以及师资认证工作。杭院连续多年配合总行渠道管理部开发完成晨会直通车合计82期，深受广大基层网点和员工欢迎。杭院组建专业团队积极参与总行网点驻点辅导项目，并开发系列微课上挂工银大学供全行网点学习。为推动网点深化转型，积极应对后疫情时代服务线上化趋势，总行推出了云网点服务。杭院全程参与此次推广工作，第一时间制作完成《云网点服务全行推广培训》课件。该课件点击量居热门课程（月）排行榜前列，取得了良好的业务培训传导效果。《打造外汇业务首选银行》系列、《数字人民币试点推广业务培训》、《智慧大脑》、《融智e信线上论坛》等新战略、新系统、新产品微课第一时间送达网点一线。

近期，杭院快速响应网点竞争力提升培训工作推进会的相关要求，积极配合总行企业文化部加快网络大学新平台的网点竞争力提升频道学习专区建设，进一步丰富专区资源，拓展学习路径，细化专区目录，提升网点员工的学习体验。截至3月底，杭院在网点竞争力提升频道累计新引入408门课程、163个学习资料和若干配套试题，提前高质量完成内容扩充工作。

三、聚焦重点战略，实现面上联动

杭院始终紧跟总行经营战略与业务发展，持续开展与网点相关的课题调查研究、课程开发、案例开发等工作，包括储蓄存款竞争力分析、长尾客户拓展维护、老年客群金融服务策略等。利用杭院学报《金融言行》杂志，刊登网点竞争力提升创新实践案例，供全行复制推广。特别是利用其中的“领导力新干线”栏目，围绕网点层面的“青年员工管理”“岗位联动与优化”“营销队伍建设”等主题与不同区域的网点负责人深入交流，萃取优秀经验，按期全行分享。接下来《金融言行》计划开设“网点竞争力提升”专栏，深入贯彻行领导关于网点竞争力提升的相关精神，分主题、广覆盖地进行报道，充分发挥“平台”作用。探索开发网点驻点辅导轻咨询项目，引入行动学习、战略解码、绩效改进等工具方法有效赋能网点，实现网点精准把脉与瓶颈突破，有效化解网点解决竞争力提升方面的突出问题和发展痛点。

2020年，杭院认真学习《2020年全行服务工作指导意见》，配合总行企业文化部、渠道管理部研发实施总行统筹项目“优质服务在线修炼2020特训营——青年员工服务能力提升培训项目”，来自38家分行5286名学员参加培训，用服务见证初心，有效提升网点一线服务水平。为保障线上培训效果，杭院建立“云培训”常态化机制，以“直播+社群”的创新运营模式，实现闭环学习。杭院还首次与新加坡分行合作，研发实施“新叶芳林网点零售竞争力提升培训项目”，创新线上行动学习研讨模式，共创提升境外网点服务效能的行动策略。网点员工学习热情高涨，参训率达到100%，助力培训全球化、一体化发展，将专业培训延伸到海外分行，获得境外分行和员工的高度评价。

面对中国工商银行发展新要求、客户需求新变化、同业转型新挑战，网点竞争力仍有很大提升空间。杭院将在总行企业文化部统筹谋划下，主动变革创新，发挥专业优势，组建专业团队，做好学习资源开发以及师资培养。优化迭代网点专业人才能力素质模型和学习地图，探索搭建网点专业人才测评系统，形成能力素质、测评系统、人才评价的闭环管理。同时，全流程参与总行网点竞争力提升培训工作，深化与总行业务部室以及各分行的沟通、协同和联动，扎实做好网点人才培训工作，助力全行网点竞争力持续提升。