加强培训项目和产品创新 持续赋能网点竞争力提升

中国工商银行上海分行

近年来，上海分行紧紧围绕总行党委“48字”工作思路和培训战略，着眼网点队伍建设与经营发展，贯彻创新发展理念，积极打造一批针对性强、形式多样、效果落地的培训项目和培训课程，为全辖网点竞争力提升提供了卓有成效的智力支持。

一、贯彻“创新驱动”思路，迭代优化基层行青年业务骨干综合能力提升项目

基层行青年业务骨干综合能力提升项目是上海分行连续第三年迭代优化和精进的项目，是分行对青年员工培养方式的探索，也是分行落实“人才兴行”的具体实践。2020年，该培训项目共有36名来自基层行部，行龄在3~5年的优秀青年员工参加了培训，体现了以下特色和成果：一是坚持“知行合一”，行动学习提升创新能力。上海分行采用基于“设计思维”的行动学习，通过以解决业务痛点为目的的课题研究实现学员能力的提升。在课题研究过程中，培训项目组采用学员报送、专家评议和学员票选的形式，从报送的30多个课题中精选出6个课题形成研究小组。6个课题分别是：“如何做好基层网点联动营销工作模式？”“如何更好地推进民营企业的供应链融资？”“如何确切落实客服经理通岗的相关事？”“如何有效提升我行融e行客户的黏性？”“如何提升个人金融客户的投资体验？”“如何通过服务营销战略，妥善解决排队等待问题？”学员们经过五轮的方法学习、课题研究与专项辅导，最终习得了创新工具、完成了课题研究、拓展了一线基层业务的深度和宽度。二是坚持“科学导向”，精准指导提升综合能力。分行在项目中首次引入“职业胜任力测评和解读”课程。通过测评，达到帮助学员更科学、全面地认识自我的目的；同时，根据测评报告的指导，学员制定能力提升计划。在此过程中，学员们完成了目标设定、6次行为反思、6次周计划及复盘，实现了行为改变、提升了综合能力。三是注重“数字体验”，打造多维培训格局。分行转变思路，创新项目运营方式，实现分行人才发展培训项目数字化初体验。项目组使用ZOOM视频会议系统开展在线授课和课题辅导、使用UMU互动学习平台分发管理学习任务、使用积分制促进学习的主动性。通过对多款线上学习工具的灵活使用，确保了项目的顺利实施和效果落地。

二、立足“服务一线”理念，实施网点一线员工综合能力提升项目

为进一步提升基层行部一线员工业务能力及综合素养，推动网点经营转型，有效提升重点基层行网点的核心竞争力，上海分行在2020年针对基层一线网点的培训需求，定制了为期5天的网点一线员工综合能力提升培训，参训学员覆盖定制网点的网点负责人、客户经理、客服经理和运营主管多个岗位。该培训项目体现了上海分行在网点人才队伍培养方式的创新探索和突破，为后续一线员工队伍岗位胜任力的持续培养奠定了坚实基础。一是精准设计方案，提升综合能力。本次培训以提升上海黄浦斜桥支行员工综合能力为主要目标，针对参训学员岗位覆盖网点负责人、客户经理、运行主管及客服经理，年龄横跨新入职员工、青年骨干和中年员工的情况，由培训学校与黄浦支行共同把脉网点经营和员工学习需求，紧扣打造“第一个人金融银行”战略的落地和网点服务能力、信贷经营能力的提升，为网点员工量身定制了培训的施训形式和实施内容，即：通过“人才测评+面授讲解+团队拓展+现场教学”的形式，为学员解读自我认知与团队协作，讲授网点业务政策、岗位流程及风险要点，分享客户营销实战经验等，设计了贴合网点实际和员工需求的培训课程方案。

二是精心组织施训，发挥联动优势。该培训项目由培训学校联合个人金融业务部、普惠金融事业部、运行管理部等多部门配置教学活动，确保经营战略在网点层面的落地，满足员工提升岗位胜任力和网点整体凝聚力的需求。由黄浦支行与培训学校共同组建项目管理小组，支行选调参训学员，培训学校整合学习资源，通过多渠道、多种类的学习活动，充分发挥出分支行联动的优势：通过邀请杭州金融研修学院领导力教研室的专家带来人才测评版权课程，帮助学员认知自我、有效定位；通过设置团队素质拓展课程，助力一线网点提升团队合作力和凝聚力；通过组织参观总行数据中心和全球金融信息数字监控中心，帮助学员走进金融科技前沿、了解科技后台发展；通过开展“百佳服务网点”的现场教学，促使学员身临其境的感受优质银行服务，进一步掌握服务营销技能；通过组织“基层网点工作岗位现状”的课题研讨和成果汇报，引导学员学思悟践、知行合一，进一步促成学习效果的落地。

三是精益完善优化，探索标准模式。网点一线员工综合能力提升项目是上海分行针对一线员工能力提升培养路径的一次成功探索和实践，在培训结束后，分行通过对该项目的训后复盘，进一步完善和优化可推广的标准化培训模式，例如：积分排名的激励机制、团队共创的学习流程、全程跟进式的培训服务、专业课程的进阶设置、人才测评的应用模式、学习社群的运营机制等，逐步形成一套可复制、可推广的基层行员工培训标准化方案，为后续网点竞争力提升培训的推广实践奠定了基础。

三、聚焦“普惠金融”战略，实施普惠专业人才培训项目

为强化一线网点及基层行部普惠金融人才梯队建设，打造和储备一批普惠金融营销及专业管理后备梯队，努力引导和推进全辖普惠金融业务提质增效，上海分行于2020年打造了普惠专业人才培训项目，由各行部优选了普惠业务前、中、后台骨干合计40人参加此次培训。项目体现出以下特色：

一是精心策划，统筹安排。培训前期，分行围绕需求分析、培训形式、内容等进行精准调研和分析，最终选定由交通大学选派普惠金融行业专家作为授课师资。项目采用名单制，旨在强化普惠金融前中后台专业化人才梯队建设，参训对象着眼于各基层行部普惠业务前中后台骨干，并为每组学员配备了一名分行普惠金融事业部骨干作为专业指导，确保了对学员参训过程的积极响应和支持。

二是内容丰富，紧贴业务。该项目在内容上，紧贴业务实际，注重实用性、针对性和专业性。培训共分为5天两个阶段。第一阶段引进上海交通大学的课程，指导学员使用Visio软件绘制目前我行普惠金融四大产品和贷后的LOVEM流程图，同时引导学员们分组展示和交流业务流程中的痛点、难点；第二阶段则由分行普惠金融事业部的内训师讲授解读普惠金融集约化运营工作设想、数字普惠信用风险监测要点、金融科技赋能普惠金融创新思路、银政合作贷款标准化流程解读、经营快贷、e抵快贷标准化流程、线下小额产品标准化流程等课程。

三是形式新颖，成果丰硕。培训采用集中面授、小组研讨、分组交流相结合，并特别安排了分行普惠业务骨干针对各组课题研讨开展全程指导。通过小组群策群力、小组单循环交流和指导老师的要点把控，促使普惠金融业务的前中后台人员获得了深度交流，掌握了普惠业务流程和发展中的痛点和难点，针对业务流程痛点提出了多项合理性建议，形成了四大普惠重点产品和贷后的标准化流程方案，为分行后续通过制订配套措施，进一步助力普惠金融业务健康持续发展奠定了坚实基础。

四、着眼“问题导向”思路，加快一线培训产品开发应用

上海分行坚持员工需求和问题导向，持续优化、完善助力一线网点经营发展的课程、课件产品体系。

一是多管齐下，形成课件课程开发的“规模效应”。2020年，分行通过举办“网络培训工具应用培训班”“微课制作进阶系列培训班”，向辖内教育培训专业人员、内训师和微课开发人员进阶式地讲授微课制作的工具、技术，确保了培训工作者对课程开发工作的“应知”“应会”“应用”，全年共开发网络课件约1070个，均在各类网络培训、面授培训中得到积极应用，取得显著成效，有效发挥出自主开发的微课在各类培训中的规模效应。

二是整合资源，发布推广易学易乐的“精品课程”。针对疫情期员工学习热情高涨，但自身掌握的学习渠道和资源有限的“痛点”，上海分行通过与培训集采入围供应商合作、向各单位教育培训联系人征集等措施，积极主动地整合优质在线课程，让精品移动课程能够直通员工“指尖”，全年共通过微信群发布线上精品课程64门，呈现出以下特点：在学习对象方面，既有针对特定岗位员工的业务课程，也有惠及全员学习的综合素养类课程，实现了“点面结合”；在授课师资方面，既包括我行相关领域的业务专家，也有来自复旦、交大等国内一流高校的大学教授频频出镜，还包括一些员工耳熟能详的行业大咖、特定领域的领军人物等；在课程来源方面，既包括总行、长杭两院和分行相关单位自主开发的在线课程，也涵盖第三方专业机构和媒体发布的课程；在学习形式方面，既有直播讲堂，也有在线微课和小程序；在课程内容方面，既包括普惠金融、国际业务、外币反假等各类业务知识，也有结构性思维、绩效改进等“硬核”直播。这些易学易乐的精品在线课程，进一步丰富了员工疫情期的学习内容，使得在线学习的价值得到充分递延。

三是迭代精进，评选优化对接战略的优秀微课案例。为帮助全辖员工进一步贯彻落实总行党委“48字”工作思路，从优质培训产品中学习工作方法、汲取实战经验、提高综合能力，上海分行在去年组织了微课、案例评比活动，研发了152个微课和案例，收获显著成效。这些案例、微课聚焦“党建引领、从严治理”“客户至上、服务实体”“科技驱动、价值创造”“国际视野、全球经营”“转型务实、改革图强”“风控强基、人才兴业”六大板块，均以解决经营业务发展和员工队伍建设中存在的问题为导向，聚焦板块的战略重点、发展创新及业务特色，并特邀分行相关业务部室业务专家和行外专家组成评审团，对参选微课进行评审，针对评审出的部分优秀微课，组织研发骨干参与微课优化训练营，以行动学习的方式对优秀产品进行迭代优化，进一步提升了产品的针对性和有效性，并最终形成《优秀案例汇编》教材、开设“2020年上海分行优秀微课、案例示范培训班”，助力优秀培训产品在基层一线的应用。