图书馆服务能力提升与创新实践

盛剑锋

摘   要： 服务是图书馆的永恒主题，也是图书馆的核心能力。为适应社会环境的变化和我校“新经管”工程建设战略，我校图书馆积极主动转变服务形式，尤其是创新服务内容和提升核心功能，将图书馆从文献信息的传递中心，转变为知识创新的聚集中心，培养图书馆馆员与之相适应的新型服务能力，助力人才培养，实现社会价值。

关键词： 新经管   图书馆   服务能力   服务创新

现代信息技术和新经济发展对经济管理类需求提出新要求。安徽財经大学作为一所地方高水平财经类院校，在教育部力推“新工科”建设发展过程中，敏锐地紧跟高等教育改革发展步伐，以最快速度顺应形势、调整思路，在全国率先提出“拥抱新时代   打造新经管”的安财“新经管”发展战略。打造安财“新经管”是呼应“新工科”建设的需要，是顺应“互联网+”、云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术与经济社会、现代教育教学深度融合发展新形势的需要，更是拥抱新时代、践行新使命、抢抓新机遇、实现先发新优势的需要。

打造安财“新经管”，不仅是学校培养人才方案的升级，还是培养过程、教学方法、师资力量、管理能力、服务水平的全面升级。高校图书馆作为学校办学的主力之一，学校为着眼于信息化建设和总体发展，整合优质资源，将学校图书馆和学校网络中心、现代教育技术中心合并成立图书与信息中心（图书馆），以便为教学和科研提供强有力的支持。图书与信息中心以此为契机，积极响应和配合学校的整体工作，努力创新工作思路和服务方法，及时、主动跟随学校教学改革和人才培养改革与时俱进，借鉴行业内先进经验，实时结合需求，切合改革的变化，积极探索，不断开拓创新，利用丰富的文献资源、先进的现代化技术、良好的资源环境及适宜创新创业平台等优势，创新服务内容和服务方式，使其成为广大师生信赖的信息支持中心和知识服务中心，不断进行知识探究、能力提升、素质培养、协同育人，为国家培养创新型人才。

1.聚力智慧校园建设，助力“新经管”战略工程

1.1制定统一信息系统数据管理标准

随着学校智慧校园建设的不断推进，为进一步加强和规范学校各信息系统数据管理，保障各类数据的安全性、完整性和可用性，充分利用数据为教学、科研、管理和决策服务，助力学校“新经管”战略，依据国务院办公厅《科学数据管理办法》，制定了《安徽财经大学信息系统数据管理办法》，以规范统一数据语言，确保数据完整准确，确保校内部门和个人获取数据方便、快捷和易用，充分发挥数据的价值并提高服务质量，为科学数据的开放共享提供保障。

1.2打造私有云数据平台

为实现信息空间与物理对象的融合，更好地支持学校智慧校园建设与发展，保障数据中心实现智能化、自动化、生态化和高效运行，通过虚拟化技术，将现有数据中心升级改造成一个具有高可用性、高性能、良好的扩展性、自动化管理的数据中心，并利用云管理平台统筹规划全校的数据和硬件资源，形成基于校园网的内部私有云。目前数据中心已基本实现网络监测、一卡通、纸质图书和电子资源的数据分析与挖掘，为网络管理、学生管理和学校领导决策提供准确的数据支撑与决策支持。

1.3建成大数据分析平台

通过大数据分析技术，目前已实现以大数据平台为核心功能点与学校各业务流程的部分结合，智慧校园二期建设内容是建立中心数据库，规划和实施大数据分析平台一期建设内容，完成中心数据库Oracle RAC 11g部署工作，集成人事管理系统、教务管理系统、OA系统、智慧后勤等系统，实现网络、一卡通、图书管理系统的数据分析与挖掘，为学校教学、科研、管理与服务提供一定的决策应用。

1.4推出移动端企业微信应用

为学校师生员工提供更加优质便捷的服务，目前智慧校园移动端（企业微信）已集成、部署系统应用16个，并与学校OA系统、教务系统、学工系统、移动图书馆实现对接，随时满足用户的信息知识需求，提供随手可得的信息服务。例如，馆藏纸质和电子图书查询;图书馆的培训讲座、新书到位、最新数据库买入，以及各种学术资源的选择等，为全校师生员工的办公、学习、生活提供极大的便利。

2.应用大数据技术，精准化服务“新经管”和学科建设

2.1撰写我校科研产出与影响力分析研究报告

由具有较好专业背景或学科背景的学科馆员组成的学科服务团队，充分利用Web of Science数据库，对本校 ESI上榜学科、高被引论文及热点论文进行检索查询，定期提供ESI动态数据简报;对我校SCI收录的论文总量，从我校科研论文产出及影响力、学科发展、科研作者、合作院所析和机构对标等五个方面进行分析，并撰写《安徽财经大学科研产出与影响力分析研究报告》，为学校学科发展和领导决策提供高质量的信息服务。

2.2搭建安徽财经大学教师学科服务微信群

积极开展嵌入式学科服务，利用人工智能技术建立了“盈科-安徽财经大学教师服务群”和“worldlib安徽财经大学文献服务群”，高效、精准提供期刊、图书、学位论文、报纸、标准等全部类型的资源，主要包括教学教材、各类学术文献的传送和学科专题经典内容推荐服务，Turnitin外文论文查重和Grammarrly语法校对检测服务，以及选刊、投稿发文指导等服务，以此进一步提高服务质量和层次。

2.3积极筹建安徽财经大学机构知识库

为了有效地保存、管理我校知识资产，全面开展科研管理与决策支持服务、数据服务，最大限度地彰显、提升安徽财经大学及学者在全球的学术影响力，图书馆联合学校科研处、教务处等相关职能部门，会同校内外专家和系统开发商进行了多次论证，筹建安徽财经大学机构知识库。机构知识库的建立有助于统计分析我校科研产出情况，有助于分析学科研究方向和趋势，制定学科发展规划，也有助于个人科研，提高科研效率。

2.4上线知识问答（智能客服）系统

以网站群为基础，结合人工智能在高校的具体实践，定时采集各部门数据，分析高校咨询类业务问题，开发智能客服问答系统，并在服务体系上注重用户体验，满足用户多层次、多渠道的需求，对校内外关于图书馆咨询类问题进行统一解答，大大减少各部门的工作量，提高校内外师生员工提出的常见问题解答效率。目前已在图书信与信息中心及部分学生内测，下一步将推广至全校师生员工。

3.深化服务模式，多途径拓展素质教育

3.1重构电子阅览室空间布局

重新设计、优化布局，结合传统阅读和数字阅读，将图书馆原有一定规模、服务方式和设备布局相对较为单一的电子阅览室，打造成立体化的阅读推广模式：设有个人学习空间、公共学习区、研讨室，为全校师生学术研讨、课程讨论、交流培训、社团活动、读书沙龙等提供理想的学习环境和空间，让图书馆真正成为个人发展的助推器、信息的获取地，读者可以在这里从头至尾顺利完成整个学习或研究过程，包括信息的搜集、整理、运用，以及最后学习与研究成果的撰写、制作与展示，推动自主学习与终身学习。

3.2创新读者培训模式

为了进一步提高读者的信息素养，激发读者利用图书馆的热情，图书馆结合学校专业设置，制订培训计划，公布每期数据库培训内容简介，邀请数据商为我校师生组织举办了数据库利用培训。文献检索及数据库使用培训讲座的举办，加强了师生对系列数字资源、功能及使用方法等的掌握，提高了师生的信息素养，增强了师生数据获取和信息分析的能力，帮助他们在今后学习和研究中快速有效地获取所需资源。

3.3提高学生综合素质

图书馆在致力营造良好的学习环境的同时，引入一些新知识、新技术，着力培养学生学习、观察、分析、解决问题的能力，指导个人或小组有效利用创客中心的各类资源设备进行创新创业活动;积极组织赛事活动，通过赛事提高学生素养、以赛事扩大阅读推广、以赛事促进资源使用，2019年图书馆联合校团委、教务处等部门组织了11场各类比赛活动，其中全国规模的赛事3场、全省规模的赛事9场、全校规模的赛事1场，获奖104人次，其中有五项赛事已由学校认定为C类学科竞赛活动，取得了前所未有的成就。

3.4提供信息化专业技术服务

利用专业技术人员的技术优势，尝试从资源、空间、人员、活动过程等方面进行整合创新，主动与教学一线的任课教师深入沟通，分析学生在每个阶段的信息资源及技能需求，采用录制动画短视频、在线直播、线下讲座等方式积极为广大师生提供信息化专业技术服务。仅2019年，就为任课教师拍摄制作了1200分钟的教学视频，为国际交流中心（国际教育学院）留学生制作宣传中华文化参赛视频2部，制作学生心理剧2部、完成教师演讲竞赛比赛视频3部;积极响应学校建设“金课”的号召，建设首批10套2019年安徽财经大学PPT模板，供老师使用;为校台学生提供专业技术支持与培训，并制作校园新闻视频2期。

4.结论与建议

4.1文献信息资源的建设

大数據、物联网和全媒体等新一代信息化技术，使传统纸质阅读、各种数字阅读乃至沉浸式、体验型阅读并存。因此，图书馆文献信息资源的建设，要积极适应时代发展变化，主动出击，精准对接读者新需求、新期待，创新思路、创新方法、创新举措，从过去的资源导向转向以学科建设为主，实行读者、采访馆员、学科馆员三位一体的学科文献信息资源团队，积极探索科学建立健全学校的文献信息服务体系，灵活制定文献信息资源建设方案，利用大数据帮助，通过“学科化采访”，全面、及时掌握学科资源需求，在科学规范传统文献馆藏和数字资源采访比例的基础上，实现不同学科资源的精准采选，建设避免馆藏同质化的学科特色资源，有效对接学校“新经管”建设战略工程，提高文献信息资源建设质量和效率，努力支持学校专业课程和学科的建设与发展。

4.2图书馆员能力的培养

随着新技术新产品在图书馆的应用，图书馆员的工作性质和工作业务发生了很大变化，主要体现在工作对象除了原有的文献和数据库等信息资源外，还包括各类政策、法律、经济、科技信息和个性化读者;工作内容从过去的主要是传统的文献、信息管理工作，转变为现在包括知识管理、人才管理等多方面的内容;管理方式从以往较为固定的管理模式转变为现在较为灵活且协调的管理模式。这就要求不仅图书馆馆员具备创新意识，不断完善自己，不断更新知识结构，图书馆也要更加注重学科专业教育和行业培训，努力锻造一支堪当新时代重任的专业化人才队伍，使他们能够发挥专业特长，运用创造性智慧致力于培育读者驾驭知识、运用知识和创新知识的能力。

4.3全方位的个性化服务

由于每个人的学习习惯、阅读需求、时间分布不尽相同，信息技术的发展为图书馆转变服务方式提供了便利，只是从技术层面解决了图书馆转变服务方式的问题。图书馆如何提升服务效能，如何满足读者个性化的需求，为读者提供全方位、多层次、高品质、专业的、快捷的、精准的知识服务，就必须在服务方式、服务流程和服务质量上不断拓展和深化服务，通过大数据的精准分析，按不同特征细分读者，针对不同读者群开展个性化的信息资源推送、创建个性化阅读和个性化信息咨询服务，从服务内容、服务模式等方面持续探索，利用数据化、智能化的空间管理提高图书馆实体环境管理能力和服务效能，为读者提供虚实结合、开放互联、知识共享的信息获取与交流环境，提供线下服务、现场直播、场景回放、虚拟虚实等服务，实现更加专业化、智能化和个性化服务，有效提高读者对图书馆信息服务的满意度。

参考文献：

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[2]文丽.医学图书馆嵌入式服务的尝试与思考——以齐齐哈尔医学院图书馆为例[J].图书情报工作，2019，63（1）：133-139.

[3]王向真.图书馆助力创新型中医药人才培养的新作为——以广西中医药大学图书馆为例[J].大学图书情报学刊，2019，37（1）：77-79，88.

安徽财经大学校级科研项目：“新经管”背景下我校图书馆服务能力建设研究（ACKYC19084）。