基于用户体验的美术馆服务系统设计研究

李奕 黄八一 李沛玥 张峻玮 黄鑫彤

摘要：本文以用户为中心的服务设计方法，系统分析美术馆的服务现状，提炼美术馆用户体验设计要素，为美术馆服务系统设计提供理论研究基础。通过文献研究、用户访谈、问卷调查、用户画像、用户旅程图等定性与定量相结合的研究方法，获得24个美术馆的服务设计属性，采用Kano模型提炼美术馆用户体验的关键设计属性，建构基于用户体验线上线下相结合的美术馆服务系统，从而更有效率地提升美术馆用户体验满意度。

关键词：美术馆;服务设计;用户体验;Kano模型

中图分类号：TU242.5 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）07-000-04

随着体验经济时代到来，服务设计概念开始被广泛运用于公共服务领域。美术馆即艺术博物馆，是当代社会重要的公共服务机构之一，具有藏品研究、公共教育、文创开发等功能，是国家和城市的重要名片，也是文化传播的重要途径。当今中国的美术馆事业正处在前所未有的蓬勃发展时期，媒体中甚至已经出现了“美术馆时代”的表述，除了展览和收藏这些基础功能外，美术馆的公共服务职能也在日益凸现[1]。当下，人们对美术馆的服务体验场景提出了新要求，如何准确把握人们的核心需求，提升美术馆用户的体验满意度成为重要的研究课题。本文基于用户体验的用户问题导向服务设计方法，提炼美术馆服务设计属性，以更有效率地提升美术馆用户的体验满意度。

1 文献探讨

目前各美术馆的服务系统体验发展层次各不相同，存在服务系统体验不佳等问题，如何把握并引导美术馆更好地为社会提供优质的公共文化服务，是美术馆人长期关注的课题[2]。张盈盈等（2015年）对用户特征、用户需求、用户生活方式、用户获取信息的方式和交互方式等方面进行分析，探讨博物馆未来可持续发展的方向和有效途径[3];魏文瑾（2015年）通过建立完善有效的多元化服务项目为观览者提供更好的观览体验[4];刘凡（2019年）从任务感化、知识输入和内化以及知识输出3个方面重新审视美术馆公共教育项目，加强服务触点创新和服务链设计[5];杜群（2020年）提出优化展览服务形式和公教服务载体，创新公共服务内容，完善数字应用和跨界空间，拓宽公共服务渠道，加强馆舍硬件和服务软实力，改善公共服务环境等方面的建议[2]。

目前在美术馆的相关研究中，基于用户体验服务设计思维的研究较少。为更好地把握美术馆用户的核心需求，需要有以美术馆用户需求为设计导向的方法的辅助。Kano模型就是直接以用户需求为导向的设计方法，可以解决好用户的需求和痛点问题，从用户最希望的地方即需求做起，从用户最不满意的地方即痛点改起，为设计师提供有效的设计依据。

Kano模型由狩野紀昭于1984年正式提出，其将用户需求分为魅力属性、期望属性、基本属性、无关属性和逆向属性这5类属性[6]。目前，Kano模型已在产品设计、软件开发及网页设计等领域得到广泛应用，但在美术馆服务设计领域的相关研究较少。为此，本文基于Kano模型解构用户需求，分析提炼美术馆用户体验的关键服务设计因素，只有把握好基于美术馆用户体验的关键设计因素，才能更好地进行服务系统设计，让参观者获得美好愉悦的参展体验，在潜移默化中提升其艺术审美感知能力，提升美术馆的经济效益和社会影响力。

2 用户研究和Kano模型分析

2.1 用户研究

通过文献研究、用户访谈获取用户美术馆体验的痛点问题，确定用户画像为大学生、白领、艺术家与亲子家庭。通过用户旅程图分析用户行为和情绪变化及其痛点，获取美术馆服务设计机会点，总结出美术馆用户体验痛点包括缺乏全面系统的展览资讯服务、缺少预约服务、安全物品不便储存、展厅标识不明、作品介绍不够详细、缺乏互动体验陈列方式、文创产品形式单一、交通不方便、缺乏交流平台等等。

2.2 确定美术馆服务设计属性

通过文献研究、用户访谈、问卷调研、用户画像、用户旅程图等定性与定量相结合方法，获取到美术馆基于用户体验的服务设计属性，并通过亲和图法进行数据分类整理，结合专家意见，去除重合部分，最终提取出24个美术馆服务设计属性，其中D1～D16属于线上服务设计属性，D17～D24属于线下服务设计属性，见表1。

2.3 Kano模型分析

对美术馆服务设计属性进行Kano模型分类，通过正反两问的形式，采用李克特5点量表对101名参与者进行网络问卷调查，本次研究共发放了101份问卷，回收有效问卷100份，测试结果见表2，最终确定美术馆服务设计属性的Kano模型类别。

用户满意度指数表示当某个设计属性实现时，其对用户满意度影响的程度，分为用户满意度增加指数（Satisfaction Increment Index，SII）与用户不满意度降低指数（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）。SII与DDI的计算公式分别为：

SII=（A+O）/（A+O+M+I）                                       （1）

DDI=-（O+M）/（A+O+M+I）                                  （2）

基于设计属性的Kano模型分类以及设计属性的SII值与DDI值，有助于更精确判断各个设计属性对用户满意度的影响程度，从而确定设计属性的优先级，见表3。

3 美术馆服务系统设计

3.1 美术馆服务系统的构建

湖北省美术馆服务系统设计涉及用户体验创新、资源调配、知识科普等方面跨界交叉多链路的复杂综合性创新。笔者通过可视化方式构建美术馆服务系统中用户、美术馆、合作机构、线上APP平台、艺术家和工作人员各利益相关者之间的物质、信息、资金等形式的流动。从图1中可清晰看到，美术馆、培训学校、合作机构、信息技术公司、维修机构、工厂等在政府的资源支持下，培训学校为美术馆提供工作人员，信息技术公司为线上APP平台和用户提供服务，维护机构和工厂则保证线下服务的基本需求等，可以为用户提供全面、多渠道的美术馆专业服务。

3.2 服务蓝图

服务蓝图是20世纪90年代由美国金融家兰·肖斯塔克提出的概念，用于记录分析服务系统流程，为后期服务改善和创新提供了理论研究基础。服务蓝图通过可视化、透明化方式描述用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持流程。服务蓝图借鉴了业务流程模型中的泳道图：第一条泳道介绍用户行为，即用户在服务体验阶段身体上或心理上的行为;第二条泳道介绍接触点，即客户和服务之间的交流媒介;第三条泳道介绍前台员工行为，即用户可见的服务内容;第四条泳道介绍后台员工行为，即用户不可见的服务内容;第五条泳道介绍后台支持流程，即支持员工和服务时刻所必需的工具和系统。本课题前台员工行为包括定点接送乘客到公交站点、热情接待、张贴海报、热情引导、提供讲解服务、帮助导购等;后台员工行为包括APP经营与维护、人员时间调配、设备维护、海报排版、指路导引、儿童管理、收银等;持流程包括信息技术司机员工的培训工作、安检系统、数字信息技术支持等，见图2。

3.3 美术馆APP设计

美术馆服务系统中，根据Kano模型优先级顺序，获得D1、D6、D9、D7、D4、D8等为魅力属性，其通过美观的视觉设计，定位导航找寻展厅展品，采用AR、VR等数字化新媒体展示作品，在线了解展品信息，通过微信微博等常用账号登录，通过扫码、AR等形式展品讲解等设计属性满足消费者的需求。在参展前，下载APP就能让用户体验美观的视觉设计，并且用户可以使用微信、微博等常用账户登录;到达展馆后，用户可通过APP导航功能便捷地找到具体展厅位置;观展中用户可以使用APP的AR扫一扫功能对感兴趣作品进行扫描，并参与AR小游戏;观展后用户可以在“我的收藏”中查看所有扫描作品信息，重温作品与观展体验，低保真原型设计及高保真原型设计见图3。

3.4 服务原型设计

Kano模型中，D1～D16属于线上服务，D17～D24属于线下服务，下文分别选取线上和线下服务满意指数最高的前6项，共12项进行服务系统构建，分别是美观的视觉设计，数字化新媒体展示作品例如AR、VR，儿童托管服务区，美术馆定位导航寻找展品，小册子介绍产品信息，可以在线了解产品信息，摆渡车接送，安全的物品存放区，通过扫码、AR等形式讲解产品，互动体验装置，可以通过微信微博等常用账户登录，文创产品个性化定制，见图3。

3.5 美术馆数字交互系统设计

美国心理学家Csikszentmihalyi于1975年正式提出心流理论，指出当一个人全身心地投入到某一特定情境中时，他可以获得一种身临其境的体验，这种体验伴随着自我意识的丧失、时间的流逝，只是对活动带来的乐趣的简单享受，该体验即“心流状态”。心流理论的应用能够激发参观者的情感体验，帮助他们更好地获取信息知识，其中，流畅的展示流线、清晰的导视系统与数字互动体验都可以使参观者更好地融入感官、交互、情感体验的艺术情境。因此，本文基于文献研究和湖北美术馆实地考察研究，提出基于心流理论的美术馆数字交互系统设计流程模型，见图4。

通过深入用户访谈和调查问卷，在整理数据后建立具有代表性的用户画像。调查结果显示，参观美术馆人群主要年龄在18～35岁，其中男女比例为3∶7，多为学生、亲子家庭和艺术专业人士。

整体评估可用性问卷（PSSUQ）是用于评估用户对计算机系统或应用程序所感知的满意度，与评估用户对美术馆数字交互系统的满意度的目标一致。根据美术馆数字交互系统的特点，在整体评估可用性问卷的基础上对该量表进行了调整和修正，最终确定25个美术馆数字交互系统设计要素，包括V1活动隔断墙、V2墙面标识和墙角灯带引导、V3明确的展厅分割走向、V4引导性的展厅拐角接口、V5导览台（展厅地图;艺术家视频简介;展品预览;展品搜索）、V6移动终端扫码定位（AR投影指示行进;扫码生成手机地图）、V7宽屏大银幕（展览宣传海报;展厅指示;位置人数统计）、V8数字指示牌（数字牌表明展厅序号）、V9展览展厅指示牌（展牌标识打印当期展览相关信息）、V10全息展示（仅用于重点展品）、V11环境辅助展示（灯光辅助;听觉辅助）、V12多样的展示道具设计、V13AR互动屏（仅用于特定展品，设置展品图像与人物的互动体验）、V14数字玻璃背景墙（仅用于重点展品，放大镜观看详细信息;虚拟作者讲解）、V15移动终端扫描语音讲解、V16讲解员讲解、V17纸质展览手册、V18AR互动游戏屏幕（游戏;留言字幕滚动;留影打卡）、V19移动终端社群留言评价、V20纸质留言册、V21意见箱（纸质信封投递）、V22VR游戏眼镜、V23AR展品手册（移动终端扫描图书后屏幕出现虚拟3D展品）、V24数字投影沙盘、V25多媒体放映室。采用5点李克特量表进行量化，调查对象填写数字1～5，代表“非常不满意→非常满意”。問卷调查从2020年3月开始，到2020年4月结束，历时1个月，最终收回有效调查问卷共100份，基本符合预定的样本规模。根据数据结果，基于心流理论的参观流线、导览导视、展示形式、展品简介、留言反馈、教育休闲六大设计问题整理设计要素的影响数值，分析每项用户满意度的最大值，提炼出美术馆数字交互系统的核心设计要素，分别是V4引导性的展厅拐角接口、V8数字指示牌、V11环境辅助展示、V14数字玻璃背景墙、V18AR互动游戏屏幕、V25多媒体放映室。从表4可以看出，每项用户满意度的最大值均值都较高，证明最后得出的六项核心设计要素都能较好地满足用户的体验需求。之后根据研究数据结果，构建完善了美术馆数字交互系统设计，见图5。

4 结语

随着体验经济时代的到来，服务设计理念被广泛应用于公共服务各领域，目前美术馆服务系统体验发展层次各不相同，存在服务系统体验不佳等问题，因此，基于用户体验的美术馆服务系统设计成为重要研究课题。本设计课题通过桌面研究、文献研究、实地调研、用户访谈、问卷调查、用户画像、用户旅程图等定性和定量相结合的研究方法，对用户行为和心理进行系统研究，获得24个美术馆服务设计属性，采用Kano模型将24个美术馆服务设计属性按照魅力属性、期望属性、基本属性、无关属性和逆向属性进行分类并进行重要级排序，提炼影响美术馆用户体验的关键设计属性，有针对性地进行美术馆服务设计，建立了线上线下相结合的完整综合的服务系统。线上服务包括美术馆AR定位导航找寻展厅展品、AR扫描作品讲解内容、AR互动小游戏、线上美术馆纪念品商店等;线下服务包括摆渡车接送服务、小册子介绍展品信息、互动体验装置、儿童托管服务、安全物品存放、文创产品个性化定服务等。本课题能够为用户观展提供深入的场景互动服务，使用户对展览和美术馆服务产生美好感觉和记忆。

参考文献：

[1] 李万万.美术馆的历史[M].南昌：江西美术出版社，2016：14-15.

[2] 杜群.探索新时代国有美术馆公共服务的创新发展——以浙江美术馆为例[J].美术观察，2020（09）：63-64.

[3] 张盈盈，史习平，覃京燕.服务导向的博物馆可持续性体验设计研究[J].包装工程，2015，36（22）：1-4，12.

[4] 魏文瑾.服务设计在美术馆中的应用研究[J].民族艺林，2015（03）：94-98.

[5] 刘凡.基于服务设计理念下的美术馆公共教育研究[J].美术大观，2019（12）：146-147.

[6] 王霜，殷国富，何忠秀.基于卡诺模型的用户需求指标体系研究[J].包装工程，2006，27（4）：209-210.

作者简介：李奕（1977—），女，湖北武汉人，硕士，讲师，研究方向：交互设计、服务设计、非遗设计。