基于客户满意度的电力营销服务质量管理

王永森

摘 要：电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。

关键词：电力;营销服务;意义;问题及对策

1电力营销服务的重要意义

电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，其主要表现在三个方面，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进，广大电力客户对电力企业的服务要求越来越高，人们对于电力服务多样化的需求越来越高，如何让客户用上放心电、舒心电已成為电力企业关注的焦点，为了能够有效的提高自我的服务能力，加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。

2影响用电客户满意度的因素

2.1缺乏正确服务理念

电力营销服务管理的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求;另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。

2.2现有营销手段过于单调

众所周知，在电力市场的日常运营以及发展中，电力营销一直以来都是其中非常重要的组成部分之一。营销服务本身就是一项具有综合性、系统性特征的工作内容，必须要经过多次不同形式的手段和措施，获得用户的信赖。但是针对电力市场电力营销现状分析时，发现由于目前电力企业对各项基础工作的重视程度普遍比较低，对客户的消费需求也没有进行客观的分析调查。与此同时，客户的心理预期以及用电潜力等各方面数据信息没有进行及时的搜集和归纳整合，并没有对当前整个市场进行科学合理的开发，同时缺少有针对性的技术手段作为支撑。因此，通常都是直接利用单一的营销手段，无法满足当前新形势背景下用户的个性化用电需求。

2.3客户满意程度较低

电力企业面对的客户群体较为广泛，面对如此巨大的客户群体，在为其提供电力营销服务的过程中，难免会有客户对其服务质量或服务态度产生不满，大多数电力企业对客户提出的建议均会采纳，但是其中部分电力企业仅是采纳客户建议和意见，并未对此做出及时的整改或仅是作表面工作，当客户在此接受电力企业的服务时，发现原有的问题依然没有改进，便会使客户的满意度降低，致使电力企业的形象下降，对于电力企业的进步具有不利影响。

3基于客户满意度的电力营销服务质量管理措施

3.1电力营销服务理念的创新和优化

随着时代的改革和创新发展，新形势背景下对电力行业提出的发展要求有所提升，电力行业要想满足当前市场的供电需求，以全新的电力营销服务方式，尽可能满足新时期背景下不同客户群体提出的个性化要求。对电力用户的个性化需求进行深入了解，同时还要对其中的整个变化规律有所掌握，以此为基础实现对营销服务理念的创新和优化。在实践中，还要结合现实要求，提前深入市场内部，对客户的基本需求进行深入的调查和分析，与客户自身提出的不同需求进行结合为其提供有针对性的服务。尤其是在当前网络技术的支持下，可以为用户提供更加个性化的服务，如可以利用手机APP等展开互动性的服务，实现对用电管理信息系统科学合理的构建和应用。

3.2提升营销服务人员专业素养

电力营销服务工作最终还是需要人来完成，因此，必须要重视营销服务人员专业素养的提升。具体来说，通过有计划、有组织的进行专业知识、现代信息技术和系统操作技能等培训以及培训考核，夯实培训效果，提升营销服务管理人员的专业素养和职业能力;通过进行科学的绩效考核，并将考核结果直接与工资、福利、职称晋升等挂钩，以此来调动营销服务管理人员的工作积极性;通过营造浓郁的营销服务文化氛围，提升营销服务团队的凝聚力和向心力;通过制定奖优罚劣的电力营销服务管理制度和采取优胜劣汰的电力营销服务管理措施，促使营销服务管理人员将全部精力投入到工作中，推动营销服务团队建设。

3.3健全电力营销服务机制

健全电力营销服务机制，要从电力营销服务的各个流程和节点，做好电力营销服务规划，使之形成长效机制，实现电力企业的营销与服务目的。在具体做法上，电力企业要从电力营销服务机制的整体构成上，对电力营销服务进行规划和重组，首先，做好用户需求调查，以便为用户提供个性化服务。电力营销服务人员需要同电力客户保持良好的沟通和交流，及时获取用户反馈的信息和要求，为其提供相应的服务，此种情况使用户投诉明显减少。其次，电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类，之后专项击破，保证能在第一时间解决，为用户提供舒心满意的服务。如成立用电业务、用能信息咨询和结算查询、用能方式建议、管家保姆式服务的售前售后一体化的服务机制，为服务的实施提供有力的保障。再者，要做好电力营销服务制度建设，使电力营销服务在相关制度规范下合理运行，保障电力营销服务有章可循，促进电力营销服务的规范化。

3.3提高客户满意程度

客服服务技巧的创新，从根本上提高客服人员的电话沟通技巧和专业知识储备，使其能够对客户提出的问题进行及时专业的解答，从而让客户能够根据客服人员的专业水平了解电力企业的整体实力，实现客户满意程度的提升。此外，客户反馈机制将客户视为中心，在电力营销服务的过程中，仅客户能对客服人员或企业提出建议或意见，尊重每一位客户的反馈信息，对于无法接受的反馈建议，电力企业的相关负责人员会通过电话联系的方式将原因告知客户，这样不仅给予客户尊重，同时也可获得客户的理解，从而避免发生纠纷，对于企业整体形象也具有积极影响。

4结语

在竞争日趋激烈的市场环境下，电力企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理，2018（23）：102-103.