基于大数据的配网停电主动服务管理新机制

王银 朱皓 孙佳宁 方明利 张永超 孙勇 杨林峰

【关键词】配网停电;故障隔离;故障定位;快速复电

【中图分类号】TM76 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）05-0201-03

1 课题研究背景

《优化营商环境条例》已于2020年1月1日起施行，营商环境水平已上升为国家级战略。十八届三中全会强调要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。

国企改革、电力体制改革要求电网更加注重企业效益和价值增值，基于外部环境要求，中国南方电网有限责任公司在“十三五”规划中明确制定了“185611”战略发展目标，明确要求网内第一梯队供电企业城区客户平均停电时间要少于1 h。客户平均停电时间由计划停电时间和故障停电时间构成，故障停电时间由故障停电次数和故障持续停电时间/次决定，本文聚焦于缩短故障持续停电时间，可以有效支撑中国南方电网有限责任公司、贵州电网有限责任公司的“平均停电时间”的战略目标。

目前，配网线路、设备停电直接关系到客户的用电感受，减少停电次数、缩短停电时间是客服服务中的最主要的诉求。随着城市建设的推进，人民生活水平显著提高，日常生活对电力的依赖越来越强，停电多、线路故障查找时间长影响极大。统计贵州电网有限责任公司涉及停电业务的投诉数据，其中停电处理业务投诉占比最高达33.29%。因此，提高客户满意度的关键就是降低停电处理业务相关投诉。

2 KANO模型

为了分析停电业务投诉率高的原因，本课题引入著名的KANO模型（如图1所示）。该模型把质量依照客户的感受及满足客户需求的程度分成3种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。在本课题中，将客户未打报修电话时主动发现故障并主动抢修视作为魅力质量程度，正常抢修完成时间视作为一元质量程度。

由上文分析可知，越早主动发现问题其越容易达到魅力质量，越容易提高客户的满意度，相反，如果一味地按照计划行事，越容易掉落到理所当然曲线，客户满意度能达到的最大值为“满意”，不能取得“非常满意”的效果，因此主动发现故障停电并主动实时抢修是提高客户满意度的重要因素。

3 配网监控停电信息的主要手段

目前，配网监控停电信息主要的手段有以下几个方面。

（1）通過监控变电站开关掉闸，可主动知晓配网主线停电。虽然获取时间短，但在配网停电中所占的比例小，不足以服务广大客户。

（2）通过故障指示器判定故障，短信通知运维人员。基于故障指示器判定故障，短信通知运维人员相关停电信息，因大部分故障指示器只能就地显示翻牌，只有极少数线路可以做到主动发送信息，并且不同故障指示器厂家不一致，发送信息的主机协议不通用，成功率及准确率低[1]。

（3）利用计量自动化系统“停电时间统计”模块统计，但该系统数据只能记录3天以前的停电数据，其时效性差，所获得的停电信息无指导意义。

（4）利用配电线路故障检测和辨识技术、配电线路故障快速选择保护技术、配电线路故障自愈控制技术、配电线路精确故障定位技术，实现单相接地故障可靠隔离、相间短路故障快速有选择隔离，提出配电线路自愈控制实用化方案，实现配电网单相接地及相间故障不依赖通信且快速、高可靠性自愈，效果好，但要求所有开关柜等具有自动化功能，所需投资费用极高[2]。

（5）客户拨打电话被动收集停电信息，不能达到主动发现停电且所耗费时间长，从故障停电开始至用户打电话至95598报修定义为用户诉求时间，根据电话拨测及现场走访，统计2020年1月至6月贵州电网公司六盘水供电局用户的平均响应时间，考虑到气候对用户用电需求影响较大，每月调查用户10户，取其平均值（如图2所示）。

取6个月平均值，则用户平均相应诉求时间为31.98 min，总耗费统计时间如图3所示。

如图3所示，正常情况下客户报障至恢复用电所花费总时间为各项业务时间之和，约112 min。如果工作人员能主动发现故障并及时抢修可以节约客户反应时间，95598派单时间，工单签收、流转、响应时间，总节约时间约70 min，与此同时，根据KANO模型可以让客户满意度直接到魅力质量曲线。

4 监控配网停电的改善措施

以上方法均不能很好地解决主动发现停电，并主动提前至现场抢修，因此有必要研究一个监控配网停电的新技术。基于此，研究停电之后计量自动化系统中采集数据的变化，对计量自动化系统每15 min统计一次专变负控、公变TTU、表箱集中器、电压、电流等终端数据，进行综合研判、分析，利用数据分析手段得出15 min内的最新停电结果，并对历史停电信息进行统计分析，对长时停电、多次停电进行预警。实时更新相关停电数据及各类信息。与此同时，利用片区网格化经理作为中间桥梁建立一个很好的沟通机制。最终搭建了“配网实时停电预警分析平台”，目前该平台已在贵州电网有限责任公司六盘水供电局推广使用。通过该平台的搭建，现有的停电处理流程如图4所示。

当线路或变压器发生故障时，客户经理会第一时间收到其管辖区域内的停电信息，核实无误后，客户经理可通过其与客户的微信群告知客户，同时抢修班组及时到现场抢修，客户经理与抢修人员时刻保持联系，随时向客户反映现场维修进度，省下了客户反应时间，95598派单时间，工单签收、流转、响应时间。对于平台统计的历史停电数据，基建部门统计相应单台变压器、区域停电次数，实时掌握各变压器及线路的全生命周期，针对历史各项数据，加强设备监控，隐患排查，对于敏感客户小区线路及变压器建立相应台账信息，在生产部门主动发现故障的同时要避免短时间内二次故障[3]。同时，利用“配网停电实时分析预警平台”15 min得到的停电数据，与调度核实是否该区域现场作业是否已报备，如未报备，则与抢修班组核实该处是否有故障发生，也可直接对现场进行突击检查，实时发现现场是否存在违章现象，提高现场作业安全水平。

5 结语

本课题的落实推广，从管理角度对如何改进停电信息传递、优化客户关系、提高客服满意度开展研究，致力于形成集生产、营销、客服服务调度、配网调度、班站所长为一体，化被动获知停电信息为主动组织停电设备抢修。有力加强了配网故障抢修各环节的有效衔接，消除浪费，从而提高企业现代化管理水平，并提升供电企业的生产运行指标，提高作业现场的安全水平，对违章作业、无票作业等行为早发现、早治理。提高了员工的管理水平和实施能力，增强了团队的凝聚力。切实减少客户故障停电时间，优化了服务质量，客户满意度体验指数得以增长，提升企业形象。

参 考 文 献

[1]卢欣，基于故障指示器的配电网故障定位研究[D].天津：天津大学，2011.

[2]李于达，王海燕，刘刚，等.配电网中的馈电自动化技术发展综述[J].电网技术，2006，30（增刊）：242，245.

[3]史常凯，徐斌，晓丽，等.智能配电网条件下的网络重构与供电恢复探讨[J].电力建设，2012，33（1）：12-16.