生态系统理论视角下“虚拟养老院”服务聚合研究

任宗伟，刘钰冰

（哈尔滨商业大学 管理学院，黑龙江 哈尔滨150028）

一、引言

随着互联网的飞速发展和人们生活水平的提高，人口老龄化日益加剧，面临着养老资源紧张、供需不匹配、养老服务体系不完善等问题。为了提升养老服务水平及质量，需要借助新信息技术进行资源整合和模式创新。《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）指出，将推动发展智慧健康养老服务。而“虚拟养老院”作为以“互联网+养老”为依托的具体实践模式，具备整合医养、康养资源的机能，其发展得到了社会各界的广泛关注。但现有“虚拟养老院”运行困难重重［1］，在“虚拟养老院”实践方面处于刚刚起步阶段，更需要理论和政策的指导。并且很多“虚拟养老院”需要政府补贴才能维持生存［2］，而老年人的养老需求也没有得到有效满足。为此，如何在生态系统理论的视角下，研究“虚拟养老院”服务聚合，促进资源整合和供需匹配，是实现“虚拟养老院”精细化管理的关键。

“虚拟养老院”模式始于我国，国外与该模式相近的是“互联网+社区居家养老”服务模式。为促进其精细化发展，国内外学者们在服务内容、供给策略、服务模式等方面进行了创新性研究。在服务内容方面，国内学者也探讨了不同的整合范式，一方面创新服务内容，提出“时间银行”［3］“医养结合”［4］等新型服务内容。另一方面设计平台标准化，管鹏飞和汤晓（2019）提出结合新信息技术，通过构建标准化虚拟养老平台促进资源整合［5］。而国外学者Long C O et al.（2000）认为生活照料、医疗护理、精神慰藉是基本服务内容［6］，Bradford N et al.（2012）在此基础之上创新了互联网远程复检、大数据需求预测等服务内容［7］。在服务供给方面，林瑜胜（2017）提出走社会化道路［1］，管鹏飞和汤晓（2019）认为通过服务标准化激发公众购买虚拟养老服务意愿［5］。为了提高供需匹配，更有学者提出利用大数据进行需求预测、服务信息化、增强社会养老服务资源调配能力等策略［8-9］。Nakamura M（2018）认为应通过数据分析技术实现老年人个性化精准服务，提出系统功能和患者特征是老年人是否持续使用远程护理的决定因素［10］。

国内外学者在服务模式和服务评价方面也取得了丰厚的研究成果。在服务模式方面，党倩滢和杨文健（2018）构建了共建共治共享机制、合作机制以促进主体协同参与养老服务［11］。国外学者认为应从利益和权利角度实现互联网平台与居家养老深度融合，Moody L E（2005）提出“医养结合”等资源整合模式［12］，Yacchirema D et al.（2019）根据人工智能、物联网等技术的发展，构建了智能系统护理模式［13］。在服务评价方面，张国平（2011）提出应对各服务机构和老年人需求、健康状况、经济能力建立完整的评估指标体系［14］。杨庆云（2019）构建了虚拟养老加盟企业选择评价体系［15］，罗艳和石人炳（2016）构建了“虚拟养老院”服务质量评价体系［16］。Dzissah D A et al.（2019）认为主体间通过信息共享、功能互补可实现协同［17］。Van Nie N C et al.（2010）探讨了借助互联网记录单评价居家养老服务的质量［18］，McDonald T and Russell F（2019）提出可以从老人的认知能力、健康影响、社会活动和满意度等方面评价养老的服务质量［19］。

目前，虽然在“虚拟养老院”研究领域未见与生态系统相关的文献，但学者选择社会生态系统、生态位理论、生态系统理论研究农村老人［20］、空巢老人［21］、失智老人［22］等养老问题，体现了生态系统相关理论受到了学者的青睐。

从上述研究可以看出，多数文献从“虚拟养老院”服务如何运作视角进行对策研究，未见以生态系统视角进行研究的文献。学者们能够结合老年人养老的需求，提出“时间银行”“医养结合”等新的整合模式，但鲜有文献深入分析资源整合驱动力及其机理，从服务聚合方面展开研究的文献未见。因此，本文提出以满足老年人差异化需求为目的，从生态系统理论视角研究如何通过服务聚合实现资源整合，产生与老年人需求相匹配的服务供给，分析康养生态系统与“虚拟养老院”内在联系，构建“虚拟养老院”服务聚合结构框架，探究“虚拟养老院”服务聚合的驱动力，具有非常独到的研究价值。通过“虚拟养老院”服务聚合研究深化对“虚拟养老院”服务供给的认识，进一步丰富“虚拟养老院”服务研究内容。

二、康养生态系统下“虚拟养老院”描述

生态系统理论表明人与环境之间是相互作用的、不可分割的，强调了人与环境中各生态系统的相互作用及对人的行为的重要影响，抛开其中的任何一方，谈论另外一方都没有任何意义。与此同时，人与环境中各种生态系统持续且交互影响。该理论用来考察人的行为与社会环境之间的交互作用关系，本文沿用生态系统理论较具有代表性的人物之一美国查尔斯·扎斯特罗教授在《理解人类行为与社会环境》中阐述的思想，将社会生态系统分为三种类型，即微观系统、中观系统和宏观系统。微观系统是指整个生态环境下每种独立的个体；中观系统是指与个体紧密相连的小群体，比如家庭、街道社区、职业群体等；宏观系统是指比小群体规模更大的系统，例如文化、机构和组织、政策等。

目前，构建以政府为主导、多元主体共同参与的养老服务体系已经成为社会和研究者的共识。然而，仅仅是资源、信息的简单叠加并不能提升服务的质量和效率，“虚拟养老院”作为养老服务体系下整合服务资源的新型发展形态，引起了社会各界的广泛轰动。本文借鉴生态系统思想构建康养生态系统，将康养生态系统定义为由政府、网络平台、老年人、健康和养老服务提供者等松散耦合主体组成，通过制度逻辑和价值共创而连接的相对独立、自我调节的系统。随着“银发浪潮”的到来，既有的养老服务模式难以满足老年人差异化需求，亟须在康养生态系统的环境下，推进养老服务供给满足老年人差异化需求这一根本目的，因而“虚拟养老院”将成为养老服务发展的应然方向，其理论机理如图1所示。为此，需以康养生态系统为切入点，从生态系统理论视角提出“虚拟养老院”的内涵与本质特征，说明“虚拟养老院”服务聚合的必要性。

图1 康养生态系统下“虚拟养老院”描述

三、“虚拟养老院”的内涵与本质特征

谈到“虚拟养老院”的内涵，顾名思义，名称“虚拟”，但内容真实，经历了10多年的发展，从最初的苏州市沧浪区（现姑苏区）“邻里情虚拟养老院”到如今养老规模最大、受众群体最广的兰州市城关区虚拟养老院，效果显著，形成了真正“不”虚拟的、没有围墙的养老院。所谓的“虚拟养老院”指投入少量人力物力成本，以信息化为核心，建立大数据养老服务平台，由政府主办或政府委托，各企业、志愿组织、家庭、街道社区等多元主体共同参与，实现各种服务资源有效整合，让老年人足不出户就能接受各种服务的专业化养老模式。作为一种经济便利的新型养老模式，能切实地满足老年人的服务需求，提高老年人的生活质量水平，降低各方的养老服务成本，使老年人能够拥有真正的“金色晚年”，开拓了家庭、企业、社会、政府和志愿组织多方共赢的局面。

本文旨在从生态系统理论视角说明“虚拟养老院”的本质特征。

（1）竞争合作，互利共生。结合学者Moore（1993）的观点，阐明了“生态系统的各个物种在不断地通过竞争与合作方式生存，伴随着竞争合作关系，形成了一个互相影响、互相合作且共同进化的生态系统”的结论［23］。这种竞争合作，互利共生的关系，决定了“虚拟养老院”各个参与主体在今后的发展中应该竞争合作、相互依赖、共同生存。

（2）资源共享，适应环境。生态系统要想保持稳定的良性循环、持续进化，既需要直接或间接的借助系统内各种群的演化，还必须不断与环境进行物质交换和能量流动，维持整个系统的生态平衡。“虚拟养老院”和生态系统类似，“虚拟养老院”中的各个主体之间要进行资源共享、物质交换和能量流动，由于单独的主体无法提供满足老年人个性化需求的服务，所以各个主体之间必须资源共享，适应赖以生存的环境。

（3）协同发展，价值共创。生态系统是由单个或多个不同物种及其生存环境组成的动态平衡系统，作为一个竞争与合作的有机体系，每个物种单独创造价值必然是行不通的，必须共同进行创造价值［24］。“虚拟养老院”和生态系统一样，“虚拟养老院”在运营过程中，各个主体之间应该联合起来，一起协同运作。单独主体的价值必须放到整个生态系统环境中去衡量，也必须在整体的环境下去把握单独主体的价值，即物种与环境需要协同发展、价值共创。

四、“虚拟养老院”服务聚合

“虚拟养老院”服务聚合是指从生态系统理论的视角，对多个服务主体所拥有的资源、提供的服务进行包含聚集、整合和再组织的深度融合，产生更符合老年人需求的新型服务的过程。总体结构框架如图2所示。实现“虚拟养老院”服务聚合，首先需要明确“虚拟养老院”服务聚合结构框架。在“虚拟养老院”实际服务过程中，构建以文化政策、制度保障、价值主张、内部激励、信息对称和技术摄入为影响因素，对多元参与主体所拥有的资金、人才、技术等资源以及提供的服务，进行包含聚集、整合和再组织的深度融合的“虚拟养老院”服务聚合结构框架，从宏观、中观和微观层面探析“虚拟养老院”服务聚合主体组成和各主体行为逻辑，进而实现“虚拟养老院”的精细化管理。

图2 “虚拟养老院”服务聚合结构框架

（一）宏观层面

该层面下以政府、志愿组织和企业在内的社会力量作为聚合主体，参与“虚拟养老院”服务聚合。

政府作为“虚拟养老院”服务聚合的主要供给者，始终认为人民的利益高于一切，在整个“虚拟养老院”服务聚合过程中处于绝对的主导地位，并起到政策制定、统筹协调和资源分配等不可忽视的作用。根据国务院发布的《健康中国2030规划纲要》文件可以看出，我国政府对养老服务进行有效的宏观调控，不断完善养老服务体系。政府通过一系列文化政策和制度保障等方式约束不同参与主体为老年人提供更优质的服务，在资金方面也给予极大的支持，为“虚拟养老院”营造了良好的运行环境，这也是决定企业、志愿组织在内的社会力量参与“虚拟养老院”服务聚合的前提条件。老年人是社会弱势群体，政府应保证各服务主体本着公开、透明的原则展开养老服务，完善相应的法律法规，保障老年人的合法权益，及时解决老年人出现的社会问题。专业化养老服务人才一直是制约“虚拟养老院”发展的重要因素，政府加大人才的培养力度，有利于突破养老服务人才瓶颈。政府出台“互联网+”支持政策，全面打造数字化养老经济优势，丰富了老年人养老生活，提升了老年人晚年生活质量。

志愿组织是“虚拟养老院”稳定发展的重要力量，受到价值主张等影响因素的驱动去解决养老服务问题亦是志愿组织的初衷与使命。通过“时间银行”形式融入“虚拟养老院”的服务聚合中，此时志愿组织的服务主体可以是低龄的老年人本身，也可以是志愿者，这不仅能为服务提供者积累时间储蓄，保障自己日后的需求，还能就近解决“虚拟养老院”内部的养老服务问题。同时志愿组织可担任“虚拟养老院”服务聚合过程中物质交换和能量流动的第三方监督机构，实现养老服务需求反馈。拥有志愿组织资源的注入，将有利于实现“虚拟养老院”服务聚合。

企业作为聚合主体参与“虚拟养老院”服务聚合的诉求主要受到价值主张和文化政策等影响，充当利益协调者和促进者，需要确保为老年人提供的服务与老年人的需求是匹配的。这主要体现在企业的社会责任收益与直接经济收益上，企业要想发展壮大，其所承担的社会责任和义务必然会驱使企业主动参与“虚拟养老院”服务聚合。反之，企业通过承担一定的社会责任，得到政府政策和资金的支持，提升企业形象的同时直接带动了自身经济利益的提升。在价值主张等影响因素的驱动下，企业会根据实际情况对社会责任收益与直接经济收益有所侧重，与政府、志愿组织等联合起来提高其服务的积极性，从而更好地实现“虚拟养老院”服务聚合。

在生态系统理论视角下，从宏观层面探讨了“虚拟养老院”服务聚合主体组成以及各主体行为逻辑，在宏观层面实现了“虚拟养老院”服务聚合。

（二）中观层面

该层面下以家庭和社区的利益相关者作为聚合主体，参与“虚拟养老院”服务聚合。

家庭作为“虚拟养老院”服务聚合的关键存在，是“虚拟养老院”服务聚合的主要支持力量。家庭能为老年人提供经济支持、精神慰藉和照顾老年人日常的生活起居。家庭成员可整合街道社区资源以小饭桌等形式为老年人提供更便捷的服务，结合家庭和街道民众的力量，让“虚拟养老院”真正地走进老人家里。伴随着政府政策和资金的支持，同时与社区、志愿组织等主体一起实现“虚拟养老院”服务聚合。

社区作为“虚拟养老院”服务聚合的中坚力量，在“虚拟养老院”服务聚合中起到承上启下、监督和反馈的作用。社区在平衡好不同主体相关利益的同时，也要做好不同政策的衔接工作。将“虚拟养老院”服务信息更加公开化、透明化，增加老年人的参与度，扩大服务的普及程度，做好服务的宣传，吸引更多的优秀企业入驻，促使各个主体更加努力。拥有社区街道资源的注入，可为老年人提供更便利和稳定的服务。社区需要源源不断地增添活力，充分发挥民众的内在动力，顺应民众的心意，与各服务主体协同合作，使“虚拟养老院”服务扎根于群众之中，立足于社区之间，让“虚拟养老院”服务聚合得到更好的发展。

在生态系统理论视角下，从中观层面探讨了“虚拟养老院”服务聚合主体组成以及各主体行为逻辑，在中观层面实现了“虚拟养老院”服务聚合。

（三）微观层面

该层面下以平台和老人的服务供求双方作为聚合主体，参与“虚拟养老院”服务聚合。

“虚拟养老院”大数据养老服务平台是服务聚合的孵化器，是“虚拟养老院”开展养老服务的天然基地，也是物质交换和能量流动的枢纽站。“虚拟养老院”大数据养老服务平台整合各个参与主体所拥有的资金、政策、人才和技术等服务资源，实时反馈老年人的身体状况、饮食规律和日常起居习惯等信息，让传统养老模式转变为“虚拟养老院”新型养老模式。以老年人的服务需求为出发点，实现多元主体联动，保证老年人在最快的时间里能享受到全方位、一站式和个性化的养老服务，更好地促进“虚拟养老院”服务聚合。

老年人是“虚拟养老院”服务聚合的服务对象，扮演着养老服务需求者和供给者的双重角色。“虚拟养老院”充分发挥老年人的主观能动性，与其他参与主体进行动态交互，共同创造一种增强的个性化定制服务体验。老年人通过“虚拟养老院”大数据养老服务平台，能够快速识别并找到符合自己需求的养老服务。还可以向其他老年人、社区等分享养老服务需求或提供服务信息反馈，积极配合其他主体一起参与“虚拟养老院”服务聚合。

在生态系统理论视角下，从微观层面探讨了“虚拟养老院”服务聚合主体组成以及各主体行为逻辑，在微观层面实现了“虚拟养老院”服务聚合。

综上所述，在“虚拟养老院”服务过程中，虽然各方主体参与的角色、动机、形式有所不同，但是都被紧密地嵌入到康养生态系统的“虚拟养老院”大环境下，各方主体以满足老年人差异化需求为目标提供服务。“虚拟养老院”各方参与主体在生态系统环境下以物质和能量的形式进行服务的输入、交互转换和输出，不断地循环往复，达到螺旋式上升的效果，既提升了养老服务水平，又提高了养老服务效率。

所以，从生态系统理论视角，在宏观、中观和微观三个层面上分析不同主体的深入互动与资源整合，推进养老服务供给满足老年人差异化需求，是实现“虚拟养老院”服务聚合的关键。

五、“虚拟养老院”服务聚合驱动力

各主体所拥有的资金、人才和技术等资源的变化影响着“虚拟养老院”服务聚合，无论是哪种服务主体，都无法完全单独满足老年人的差异化需求，需要各主体之间不断地进行物质交换和能量流动，形成双向交互、多方互动的生态循环。在了解“虚拟养老院”服务聚合结构框架后，为了建立“虚拟养老院”竞争合作、资源共享、协同发展和服务创新的生态关系，需要分析“虚拟养老院”服务聚合的驱动机理。通过“虚拟养老院”服务聚合驱动机理，对不同服务主体建立不一样的驱动机制，从自动力和它动力两个方面界定“虚拟养老院”服务聚合的驱动力，以保证“虚拟养老院”服务聚合充分发挥作用。“虚拟养老院”服务聚合驱动机理如图3所示。

图3 “虚拟养老院”服务聚合驱动机理

（一）“虚拟养老院”服务聚合自动力分析

“虚拟养老院”服务聚合自动力是服务聚合的推动器。依据生态系统的自适应性，“虚拟养老院”服务聚合自动力指对以平台、家庭和社区为服务主体建立的不同的驱动机制，是服务聚合的基础条件，为“虚拟养老院”服务聚合提供内在动力。

（1）平台驱动力。“虚拟养老院”大数据养老服务平台，为老年人提供一站式的涉及医疗护理、助餐、助浴、助洁、精神慰藉等多种场景的服务。在“虚拟养老院”服务过程中，借助人工智能、云计算、大数据等技术力量，建立信息共享机制和服务反馈机制，保证平台上每个主体都能很快找到关键信息，并且每个主体都能进行服务反馈，实现主体间互联互通，保证“虚拟养老院”服务聚合的协同联动。

（2）家庭驱动力。家庭是“虚拟养老院”服务聚合的一个重要依托力量，它是老年人的情感寄托，为老年人提供经济支持。通过建立利益分配机制，促进家庭主动参与“虚拟养老院”服务聚合。实施信息共享机制，家庭成员联合社区等主体开展小饭桌等形式，真正为老年人提供便利和快捷的服务。

（3）社区驱动力。通过建立激励、奖励和监督、协同机制，促进社区更积极地参与“虚拟养老院”服务聚合。设置统一的领导机构，集中负责社区各项事务的协调规划。在此基础上，各组成部门设置专门的监督、协同机制，协同处理和监督落实各项业务，保证各项业务的有序推进。根据每个主体在“虚拟养老院”服务过程中创造的价值多少给予奖励，并且协同利益获得的主体也要给予创造价值的主体适当补偿，以此激励更多的主体参与到“虚拟养老院”服务当中，形成良性的生态循环，进而实现“虚拟养老院”各主体间的协同合作。

（二）“虚拟养老院”服务聚合它动力分析

“虚拟养老院”服务聚合它动力是服务聚合的强心剂。依据生态系统的自适应性，“虚拟养老院”服务聚合它动力指对以政府、企业和志愿组织为服务聚合体建立的不同的驱动机制，是服务聚合的重要推动力量，为“虚拟养老院”服务聚合提供外在动力。

（1）政府驱动力。政府应引导“虚拟养老院”各方主体加强沟通协调，实施引导和利益分配机制，统筹协调各方主体之间的利益关系，加大养老资金的投入，制定适度的养老补贴政策。并建立相应的奖惩机制，对表现优异的养老服务提供主体给予奖励，与此同时，表现欠佳的主体要给予惩戒。还要加强养老服务人才队伍的培养，吸引更优秀的企业入驻，加强“虚拟养老院”大数据养老服务平台的建设，进一步完善养老服务体系，提高养老服务质量。

（2）企业驱动力。企业在“虚拟养老院”服务中应协调好相关主体的利益，建立和维护良好的企业名誉，来增加其他利益主体的合作，利用利益补偿机制对合作中利益受损主体进行补偿，并做好服务需求反馈，确保为老年人提供所需要的养老服务。企业内部实施激励机制，创造一种竞争合作、协同创新的氛围，激励企业员工在技术和服务方面不断提高，为老年人服务时营造一种舒适良好的服务体验，进而提升老年人的满意度。

（3）志愿组织驱动力。建立科学合理的绩效考核机制，针对服务主体的性质和特征，对“虚拟养老院”的不同参与主体分别选取不同的绩效考核指标体系，将绩效考核指标体系逐级分解下沉，并将完成进度与各主体的收益联系在一起，共同记录到“虚拟养老院”各主体的经营考核指标内。志愿组织积极加强监管力度，完善监督机制，对“虚拟养老院”服务主体进行严格的筛选和评估，及时监控和分析养老服务质量，确保“虚拟养老院”健康发展，实现“虚拟养老院”服务聚合。

六、结论与建议

“虚拟养老院”是新型的养老模式，本文的创新点在于以服务聚合思想解决老年人养老需求差异化问题，提出“虚拟养老院”服务聚合，为养老服务发展提供了新的机遇，而认清其服务聚合结构框架和驱动力是“虚拟养老院”健康发展的关键问题。从生态系统理论视角展开“虚拟养老院”服务聚合研究，各个参与主体相互竞争合作和资源共享，一起协同发展，各主体不断地进行服务创新，形成真正的深度融合，推动“虚拟养老院”实现精细化管理，为政府制定养老政策、建立聚合规范、实现资源优化配置提供借鉴。

本研究围绕“虚拟养老院”服务聚合展开的同时，也为“虚拟养老院”建设与发展提出以下建议：①实行信息化、标准化管理，促进养老服务创新。依托“互联网+”等新技术手段，建立信息化、标准化的“虚拟养老院”大数据养老服务平台，实现多方信息沟通交流，能够及时满足老年人的需求，促进养老服务创新。②降低“虚拟养老院”准入门槛，加强人才培养建设。“虚拟养老院”服务主体不应该被过多地限制，一方面应该降低“虚拟养老院”准入门槛，整合服务资源；另一方面应该加强培养专业化养老服务人才，提高服务的参与度和积极性。③健全绩效考核指标体系，拓宽养老服务渠道。“虚拟养老院”需要建立适宜的绩效考核指标体系，完善养老服务管理制度，吸引更多服务主体加入，拓宽资金等资源筹集渠道，调动更多主体参与养老服务工作。