改进门诊结算流程提升就诊体验

陈艺贤 赵 敏

福建厦门大学附属第一医院计算机中心 福建 厦门 361003

1 医院传统门诊结算流程上存在的主要问题

(1)结算渠道受窗口限制，缴费排队明显:由于医保接口直连模式下连接数的限制，分配给医院的结算点非常有限，加上医院收费窗口的限制，随着医院业务的增长，造成了高峰时期收费窗口排队、拥堵的现象明显。亟需将相关业务的办理渠道拓展到医生工作站、护士工作站、医技科室、自助服务终端等渠道，更大程度的方便患者就诊结算；

(2)结算速度慢的问题:收费窗口原医保接口采用文本交互的模式，先由HIS生成请求文件，然后再由医保接口获取该请求文件，把数据传给医保服务器，并生成应答文件，HIS再次读取应答文件。文本的生成、传输、读取环节都有可能影响到结算的速度，此外，HIS在一次医保结算过程中往往需要将结算读卡、门诊挂号、费用结算传送给医保，而原有医保接口的处理只能按线性方式依次处理，增加了与医保的交互次数，同样也增加了单次结算的耗时；

(3)就诊流程不够优化的问题:支付渠道少，传统结算方式仅支持现金或银行卡转账，诊间结算的应用仅适用本地医保患者，大部分患者仍要反复到收费窗口或自助机排队预缴一定的费用，增加了收费窗口的服务压力，也给患者带来了不便。

为响应国家卫计委进一步提升医院医疗服务能力，突出“以患者服务为中心”的医疗服务方针，我院运用信息化技术，建设 “多点结算信息平台”，引入多渠道支付，大力推广使用电子票据，改善现有就诊环境与效率，从而达到“医疗为民、医疗便民、医疗惠民”。

2 改进原则

医院结算流程改变是一项复杂的系统工程，我们在系统设计中主要遵循以下原则:

2.1 安全性 建设数据涉及患者个人隐私信息及医保账户安全，我们在平台的安全性建设方面充分的考虑了平台对接系统服务器接入的安全、终端设备及用卡环境安全、数据传输安全等问题。

2.2 稳定性 建设是在网络环境下运行的，并且系统管理的数据量大，数据的使用并发性强等，这些特点对系统的设计提出了更高的要求。因此，一方面系统在使用之前应该反复测试，把错误减少到最小程度，保证系统的正常的运转；另一方面，系统必须有足够的稳定性，在发生意外情况下能够很好的处理并给出错误提示，井且能够得到及时的恢复，减少不必要的损失。

2.3 开放性 系统在运行环境的软、硬件平台选择上要符合工业标准以及医疗行业标准，能够较为容易地实现系统的升级和扩充，以适应后续工程和适应有关政策法规以及信息技术的发展变化。

2.4 一致性 在建设规划和实施过程中，坚持数据一致性和高度共享的原则，避免产生内部信息孤岛。

3 改进措施

3.1 推行诊间结算 诊间结算，即“边诊疗，边结算”，把结算环节前移到了医生工作站、医技检查科室。诊间结算支持所有类型的患者，持有就诊卡或电子健康卡的患者在诊间医生开出的单子之后，不需要再去收费窗口或自助机结算，而是直接在门诊诊室里结算费用。患者持卡与系统自动生成的虚拟账户(银医账户)进行关联，结算时，医保费用从医保账户中扣款，自费部分从个人健康账户或虚拟账户(银医账户)中扣款。患者卡内余额不足以支付就诊费用时，可通过医生站扫码墩、微信公众号、支付宝生活号，医院APP等方式充值结算。就诊后，病人就可以直接去检查科室做检查、去药房拿药，免除了患者到收费窗口或自助机反复排队缴费的环节，改善病人的就医体验。

3.2 引入多渠道支付 通过对接各类第三方支付渠道，支持线下，线上各类移动支付方式。线下支付方式除保留原有现金、银行卡转账等支付方式，同时引入微信、支付宝支付渠道，方便患者在窗口、自助机、诊间等不同结算场景进行扫码支付。线上移动支付指患者通过微信公众号、支付宝生活号、医院APP等绑定就诊卡进行充值，实现费用的在线支付。

3.3 提升自助机覆盖率 在医院每个楼层安装足量的自助机。自助机具有注册、预约挂号、查阅(打印)检查报告单、病历、治疗费用、自助配药、费用结算、费用预交等功能。

3.4 推行应用电子票据 患者结算成功时，医院电子发票管理平台开具电子发票，电子发票管理平台请求财政监制并完成开票。患者在医院APP、卫健委统一预约平台可查询(打印)电子票据或到收费窗口换开纸质发票。

4 应用效果

4.1 通过采用全新的Windows动态库交互结算方式，优化改造结算流程，提升医保结算效率，提高结算速度，减少患者等候时间，避免医院“三长一短”现象的存在。

4.2 引入微信、支付宝、医院APP等多渠道支付方式及电子票据推广，将原有就诊流程的简化，大多数的患者缴费可直接在手机上完成，省略了就医过程中最为费时、费力的排队缴费环节。提升就诊体验。

5 结语

利用信息化技术，多举措并行改进门诊结算流程，有效优化了就医流程，改善患者的就医体验，是医院加强科学管理，积极解决医院“三长一短”问题所采取的有效举措[1]。