应用沟通技巧减少门诊挂号服务投诉的措施

沈清

摘要：目的 分析实施沟通技巧是否可以减少门诊挂号服务的投诉事件的发生。方法 选取在2018年11月到2019年11月期间来我院门诊挂号患者166例进行研究。按入院顺序将患者分为实验组与对照组2组，每组83人。对照组患者未实施沟通技巧，实验组患者实施沟通技巧。比较2组患者对门诊挂号服务的满意情況和投诉事件发生率。结果 实验组患者的投诉事件发生率低于对照组患者，实验组患者对门诊挂号服务满意情况高于对照组患者，实验数据具有统计学意义（P<0.05）。 结论 在门诊挂号服务中，实施沟通技巧可以有效减少投诉事件发生，提高患者对门诊挂号服务的满意度，值得在临床中广泛的应用和推广。

关键词：沟通技巧;门诊挂号服务投诉;投诉事件发生率

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）07-403-01

在门诊医护人员违反社会服务承诺、违反十条行业纪律或违反医院规章制度，医疗服务操作规程时，患者有权利可对医护人员进行医疗服务投诉。投诉可采用口头、书面、电话、填写患者满意度调查表等形式，受理部门接待投诉患者要礼貌、热情、诚恳，认真做好等级，区别不同情况认真进行处理[1]。投诉处理完成后，应及时将信息反馈给投诉人，解决患者投诉问题。医疗服务投诉严重影响医患关系，在日常生活中，医护人员应尽量减少投诉事件的发生，建立良好的医患关系[2]。本文主要研究实施沟通技巧是否可以减少门诊挂号服务的投书，具体方法如下文。

1.资料与方法

1.1基本情况

选取在2018年11月到2019年11月期间来我院门诊挂号患者166例进行研究。按入院顺序将患者分为实验组与对照组2组，每组83人。实验组男性患者43人，女性患者40人;最大年龄58岁，最小年龄21岁，平均年龄（42.16±1.27）岁。对照组男性患者42人，女性患者41人;最大年龄59岁，最小年龄19岁，平均年龄（42.24±1.31）岁。2组患者的基本资料无显著差异，实验数据不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2服务方法

针对对照组患者未使用沟通技巧，实施常规的门诊挂号服务，根据患者描述，在门诊进行导诊分诊服务。

针对实验组患者使用沟通技巧，具体方法如下：（1）对医护人员进行统一的培训，包括：良好形象的建立，化淡妆，统一服装;注重自身的仪容仪表和言行举动;服务用语的使用，要让患者感到亲切舒适。（2）用正确的语言形式和肢体动作，根据对患者基本情况的了解，采用患者容易接受的语言形式，为患者进行讲解服务，必要时可以使用正确的肢体语言进行辅助，直到患者清楚。（3）用专业亲和的语言形式为患者进行答疑解惑，在为患者解决问题的过程中需要集中注意力，不要让患者感觉医护人员不专心，没有耐心[3]。（4）在门诊挂号服务中，难免遇到情绪激动、紧张焦虑的患者，要耐心接待，用亲切的语言与患者进行沟通与安抚，缓解患者焦虑、激动的情绪，对后续的治疗也有一定作用。（5）加强医护人员专业知识的学习，在门诊挂号服务中会遇到各个科室的病患，要根据患者描述情况对患者进行正确的分诊服务，避免造成门诊挂号出错，患者投诉的事件发生[4]。

1.3观察指标

（1）比较2组患者投诉事件的发生率，主要投诉原因包括：语言不恰当，行为不恰当;服务不恰当;态度不恰当;专业知识欠佳等。投诉事件发生越少，门诊挂号服务护理越好，质量越高。

（2）比较2组患者对门诊挂号服务的满意情况，采用问卷调查的方式对患者进行门诊挂号服务满意度调研。调研结果分为非常满意，满意和不满意3种结果。门诊挂号服务满意度=（非常满意+满意）/每小组人数*100%

1.4统计学分析

本次实验结果运用SPSS21.0软件进行处理，实验数据中的投诉事件发生率和患者对门诊服务的满意度均采用%表示，用X2检验;以P<0.05表示实验数据具有统计学意义。

2.结果

2.1对比2组患者投诉事件发生率

实验组患者投诉事件发生率低于对照组患者，实验数据具有统计学意义（P<0.05），如表1。

2.2对比2组患者对门诊挂号服务的满意情况

实验组患者对门诊挂号服务的满意情况高于对照组患者，实验数据具有统计学意义（P<0.05），如表2。

3.讨论

沟通技巧是指人利用文字、语言、肢体语言手段与他人进行交流时使用的技巧。沟通的技巧涉及到很多方面，包括：简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等。虽然运用沟通技巧不能全面解决问题，但是缺乏沟通技巧会使生活和工作中徒增许多烦恼[5]。就像在医院门诊挂号服务中，缺乏沟通技巧，使患者产生不悦的情绪与心理，可能会造成不必要的医患纠纷，提高的投诉事件的发生。而有效的运用沟通技巧体现在医护人员自身形象、服务用语、服务态度、专业力和情绪控制上，可以有效建立良好的医患关系，提高患者对门诊挂号服务的满意度。本次研究表明，实验组投诉事件发生率低于对照组患者，实验组患者对门诊挂号服务的满意度高于对照组患者，实验数据具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在门诊挂号服务中实施沟通技巧可以减少投诉事件的发生率，建立良好的医患关系，提高患者对门诊挂号服务的满意度，值得在临床上广泛的应用和推广。

参考文献：

[1] 周月梅. 门诊患者投诉的接待及处理技巧[J]. 临床医药文献电子杂志，2020，7（42）：188-189.

[2] 阿翠珍，邱春芸. 门诊挂号过程中存在的问题分析及护理干预[J]. 饮食保健，2017，4（10）：196.

[3] 邱丽蓉，高建清，廖振莎，等. 门诊挂号纠纷的原因及对策[J]. 医药前沿，2016，6（23）：391-392.

[4] 杨德松. 浅谈医院门诊挂号与收费窗口的沟通技巧[J]. 基层医学论坛，2015（25）：3529-3530.

[5] 李娜，陈立平，王娇. 分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J]. 中国保健营养，2019，29（34）：6.