关于当前济南市小区物业管理工作主要问题的研究

李奕辰 李昊龙

【摘要]随着物业管理覆盖面的扩大，有关小区物业服务管理工作的矛盾与问题日益显现出来。现阶段，小区物业管理主体划分已经基本形成：街道办事处、市住建局、业主委员会和物业公司。多个主体之间为争取自身利益会进行博弈，博弈形成动态平衡可以促进物业管理工作正向发展，主体间的矛盾则会使物业管理工作向着负面行进。物业管理现状可以通过此主体视角分析，物业管理问题可以通过此主体视角解决，这也是解决该课题问题的一个创新点。

【关键词】物业管理工作，街道办事处，住建局，业主委员会，物业公司

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

16.005

1、物业管理现状中反映出的问题

从调研情况看，所调研的五个小区虽各有其特殊矛盾，然而总览全貌，济南市小区矛盾纠纷主要集中在以下五个方面：

1.1 开发建设销售环节遗留问题引起的纠纷。

一是开发企业延期交房，延期办理房产证问题。部分住宅开发企业未按房屋销售合同约定按时交付房屋或未按房屋销售合同约定为业主办理房产证。由于交付房屋的工作大多由开发商委托的物业企业代替，业主往往将应由开发企业承担的责任转移给物业服务企业。其次，部分小区开发商在尚未办理水电、暖气等设施交接的情况下，居民入住后仍在使用临时水、电，经常会发生断水断电的问题。三是社区配套设施建设不到位。一些社区配套设施存在少建、迟建现象，业主反映强烈。有些小区规划中没有监控，车棚或者监控设施少，车棚不够，业主要求物业企业补上施工。部分业主对新建监控设施和新建车棚举行业主投票表决大会，费用由业主承担，但由于规定不明确，导致部分业主不理解，问题很多。四是房屋保修期质量问题。开发建设项目完成后，一些房子存在卫生间或屋顶渗水漏水的问题，这些问题本该由开发商及时协调建设单位解决，但是开发商往往倾向于让物业服务企业协调解决，但由于物业服务企业与建设单位之间不存在约束关系，协调建设单位的能力非常小，因此很多开发遗留问题解决往往会出现甩锅的现象，造成客户与地产公司的冲突。五是开发商销售房屋时的承诺不能兑现，由虚假广告引发的纠纷。社区内的商业配套设施及附属建筑，特别是地下停车场、会所等产权归属不明确，业主与开发商在经营收益分配上存在冲突。

1.2 物业企业经营服务不规范带来的纠纷

一是社区部分居民认为物业服务标准与收费不对等，物业企业存在服务少、收费多的问题。二是一些物业企业未经业主大会同意，擅自经营社区公共部分、公共设施设备获取不正当利益，如地面停车费、电梯或墙体广告收入。三是业主与物业企业就车辆丢失、家庭财产被盗、社会人身伤害等责任纠纷引起的纠纷意见不一致。四是部分物业企业的接管或交接手续不规范引起的纠纷。

1.3 业主在使用管理房屋及其共用部位、共用设施设备方面产生的纠纷

一是在使用住宅的过程中，部分业主存在非法装修、非法建筑、改变居住功能、占用绿地、占用公用部分、非法饲养宠物等问题。由于物业没有法律上的权限，所以只能阻止这种行为并进行报告。因此，部分园区破坏建筑物的承重结构或非法建筑现象横行。二是部分业主未积极履行共用部位和共用设施设备的维修义务，因共用部位、共用设施设备不及时维修，影响其他业主生活而引发的纠纷。例如，业主拒绝移动太阳能发电，影响屋顶防水工程，以及部分业主拒绝支付电梯维护费等。

1.4 业主与业主委员会在行使物业管理权方面造成的纠纷

一是部分业主委员会不正当运营，擅自决定本应由业主大会决定的事项。例如，业主委员会变更物业、擅自出租共用部分、处理共用部分的收益等。二是业主委员会没有正确听取业主的管理意见和建议，引起业主的不满。三是业主委员会的法律地位，不承担民事责任，因此，部分业主委员会在决策时受个别人利益或意志影响，导致很多业主的利益受损，导致管理混乱。

1.5 日益增长的车辆与停车位不足产生的纠纷

济南市大多数小区停车位配置率较低，停车位不足与小区车辆日益增加的矛盾更加突出，部分小区出现停车难、停车乱现象，甚至占据消防通道。有的公寓业主认为地下停车场的出售、租赁价格过高或地下停车场不足。虽然部分公寓业主和车主在指定公共区域允许停车，但由于在业主会上总是难以表决，导致公寓业主在公共区域的停车问题上陷入困境。一些没有停车位的业主对物业公司的车辆管理提出质疑，甚至还堵住了小区的大门。

2、物业服务矛盾纠纷产生的主要根源分析

2.1 行业监管手段单一，物业服务水平参差不齐

一是今年国家取消了物业企业资质审批，事中事后监管的政策和黑名单制度未出台以前，物业主管部门仅靠信用管理企业的相对监督力度变小了，部分从事物业管理活动的企业自我约束不够严格，政策法律意识淡薄，服务理念差，技能低，不规范。二是我市政府部门机构改革整合后，除槐荫区、天桥区以外的县、区房管部门均与建设部门进行了合并，出现了多数县、区政府从事物业管理工作的机构缺失和人员薄弱的现象，导致行业监管力度小、管理措施不到位。

2.2 社区党组织引领作用没有充分发挥

物业管理是社区治理的重要组成部分。社區业主自治和物业服务应当在社区党组织领导下依法实施，并由社区党组织、社区居委会统筹推进。但由于先前的基层组织和房地产企业党建环节力量薄弱，一些业主过于强调物权和业主自治管理，导致每个主体在社区唱曲子，各行其是，社区资源缺乏整合和党的领导，没有形成一个协调联系，企业领导机制、矛盾在村子里管理，长期不能有效解决。

2.3 物业管理与社区管理脱节，小区综合管理职责没有落实到位

物业管理是社区管理的重要组成部分。物业服务企业根据业主大会的授权行使一些治安管理职能，但这种管理不具有行政管理的性质，缺乏必要的行政执法手段保障。物业管理不能代替街道办事处、公安、城管等部门来管理小区。

物业管理和社区管理有本质区别：一是不同内容的管理，社区管理是公安、城管、街道办事处在对社区的冲突、纠纷和违反法律、法规等问题上协调管理的全面工作，属于行政责任。物业管理是指社区居民根据自身需要委托物业服务企业解决日常事务的一种活动，属于市场服务行为。二是实施主体不同，社区管理由城市管理职能部门和政府执法权限部门来实施。物业管理由专业物业服务企业进行。三是基础不同，社区管理由城管、执法等行政部门根据法律、法规的授权实施。物业管理企业应当按照物业服务企业签订的《物业服务合同》，履行约定的服务内容，共同解决业主委托的相关事务。目前大多数物业管理应纳入村管理，由于住宅物业管理和社区管理脱节，部分行政单位和职能部门削弱了社区服务的管理职责，有关行政部门和专业服务单位在社区管理和服务责任分工不清楚，边界具有不确定性。由于开发监督不到位，大部分新建社区没有配置社区管理服务室，导致一些街道办事处没有把社区综合管理工作作为社区管理的重要环节。街道办事处、行政执法和其他行政部门例如管理供热、供水、供电部门的公共服务，居民的自治管理、业主大会的自治管理、物业管理企业服务等所有的工作之间缺乏整体协调，尚未建立与多元化产权制度相适应的综合管理机制，因此，村内违法违规现象缺乏有效的约束，在行政执法中存在着小区内违法无人问津、物业管理无人管、管不清、投诉不清等问题。

2.4 开发商先入为主、缺乏有效沟通，物业企业与业主之间关系未理顺

根据系统设计的“物业管理条例”，物业服务企业进入社区服务业主之前，房地产企业会有先入为主的错觉。业主进入后，多数小区街道办事处没有按照《规定》的规定及时组织召开第一次业主大会，选举产生业主委员会。业主与物业企业之间缺乏有效的沟通渠道，业主的需求得不到及时解决，业主的意见和建议得不到及时反馈，业主的决策权和监督权得不到及时落实。缺乏监管的物业经营行为不受约束，物业经营与业主之间的关系错位。

2.5 部分物业企业和少数业主契约精神缺失，诚信意识不高

一些物业企业以追求利润为唯一目的，任意降低服务标准、服务成本或设置名义收费，缺乏诚信经营意识，恶化了与业主之间的关系。缺乏契约精神和守法意识的个别物业企业还需要进一步改进，拒绝支付物业服务费的现象与房地产企业非法使用房屋问题不时发生，影响物业管理在社区的正常实施。

2.6 尚未建立良性的价格动态调整机制

物业收费价格调整难度大，行业缺乏可持续发展的经济基础。社区设施设备陈旧，物业服务成本低，收费标准低，费率低。相当多的企业由于长期物业收费无法随服务成本的上升进行调整，收入无法覆盖费用的增加，导致企业运营陷入困境。一些企业为了降低成本，出现了员工人数减少、服务标准降低、侵犯业主公共利益、收费过高、随意收费等一系列问题。在一些小区，管道废弃、消防报警系统故障、电梯频繁故障等问题持续发生，严重影响了小区的稳定。

3、解决方案与总结

3.1 总规划、总路线

为妥善解决当前物业服务纠纷，着力构建和谐社区，我们认为，必须按照新时代中国特色社会主义思想提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理的要求，依据《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《中共山东省委山东省人民政府关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》和国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》，以便民、利民、为民为宗旨，以加强基层党组织引领和物业企业党组织建设为重点，以構建小区综合管理体制为手段，以加快解决市民反映集中的物业服务热点、难点问题为目的，从完善我市物业管理政策体系着手，把物业管理纳入社区建设和管理的范畴，整合条、块管理资源，形成工作合力;强化行政部门对物业管理活动的指导、监督、协调;进一步完善业主委员会组建和运作模式，建立有效化解矛盾的协调机制;着力改进物业服务方式，提高行业总体服务质量，提升社会和居民对物业服务的满意度。重点抓好以下工作：

3.1.1 不断健全完善物业管理政策体系

尽快出台《济南市物业管理条例》，力争在政策方面实现三个突破：

一是在物业服务行为监管措施上有所突破。进一步加强企业信用管理，服务合同备案管理，加强服务行为流程监督和项目移交监督，完善公共物业服务企业信用档案，完善物业管理市场机制。

二是住宅物业服务综合管理体系有所突破。按照 “县、区政府负责，房地产管理部门的监督和指导，有关部门的合作，实现组织的街道办公室”的原则和“基于条块的组合加强属地管理”，社区的综合管理机制和街道的联合会议系统基于街道办事处逐渐建立。

三是物业服务纠纷协调有所突破。健全党组织领导下的社区自治机制。建立社区党组织、居委会、物业公司、业主委员会、居民代表和居民代表例会制度、联办制度和考核制度。加强街道办事处和社区党组织在业主委员会的政治和组织领导，做好监督和管理，选举业主委员会给予指导并监督他们的日常工作，并将指导和监督的小区业主委员会工作纳入到社区稳定的年度评估范围内。

3.1.2 大力强化行业监督管理措施，着力提高行业服务水平

首先，开展物业服务标准建设，完善物业服务标准，确定分级服务项目的服务标准，初步建立物业服务的公众评价体系，定期进行物业服务项目的社会评价，并将评估结果向社会公布，同时和物业管理招标投标工作挂钩。

二是规范物业服务项目的“接退管理”行为，明确物业项目交接时的检查制度，规范物业公司进出社区的程序。

三是进一步完善物业管理招投标制度，促进物业管理市场有序竞争，加强市场整合，培育一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业管理企业。

3.1.3 下大力气解决好房屋使用管理和物业服务过程中存在的突出问题

社区综合管理机制的核心是实现城市管理中心的网格化，借鉴北京市“街乡吹哨、部门报道”的经验，发挥街道办事处在社区综合管理中的主导作用。建立综合管理机制，一是解决街道办事处与行政管理部门的权力划分，明确在区管理工作中哪些是属于街道办事处的职责，哪些属于行政管理部门的职责。第二，完善物业管理机构的办公室，明确物业管理人员的具体职责。三是加大对社区管理的投入，解决社区办公和社区管理工作的资金问题。四是建立有效的工作机制，解决办公室管理与行政部门管理有效衔接的问题。借鉴北京的经验，各办事处或综合治理中心的物业管理机构可以接收公众的诉求和问题，并进行分类处理。一般情况，可立即解决，由街道或社区居委会直接督促物业企业解决;情况复杂，涉及部门较多，可召开街道办事处联席会议（街道哨声、部门汇报）落实负责单位和解决问题的办法;不属于物业服务和社区管理的，由街道办事处按规定移交。

3.2 各主体的解决对策

3.2.1 街道办事处问题解决方案

总的来说，在目前的物业管理服务中，街道办事处存在的问题之一就是制度不健全，职责不明确，权责不一致。区和街道机关没有合理划分和定义，区一级延伸到街道的机构和人员应该委托给代表团没有委托，街上有更多的事务，更少的人，责任、权力，问题还没有解决，综合管理功能和社区服务功能受到很大程度的限制和约束。二是内部机构不符合精简、高效的原则，有的多达十个以上，而且设置不科学、不合理、不规范，不能适应新形势的需要，影响了街道功能的发挥。

链接销售的开发和建设，遗产纠纷引起的问题，业主入住后仍在使用临时水、电现象频繁发生，街道办事处应该结合供水、供电企业，协商解决水和电力的供应问题，传统街道办事处需要明确监督责任。虽然不能从根本上解决开发商遗留的问题，但首先要保护居民的基本权益。针对配套设施、维修质量、虚假广告等损害业主权益的问题，街道办事处应针对性地设立房屋维修办事处等一类相关机构，以保护业主的住宅权益。

另一方面，对于街道办事处与居民之间的关系，街道办事处应发挥引导和监督作用，引导居民履行相关义务。物业企业没有执法权利，但需要配合街道办事处制止非法装修、占用绿地、私自施工等行为。

针对各种问题，相关部门应当整顿和监督济南城市的房地产企业，督促房地产公司履行承诺的服务标准，并不断创新房地产公司的服务，提升服务标准。这样的措施，对于目前物业企业约束相对于过去较为宽松的环境，可以起到一定的监管作用。

在日常生活中，街道办事处负责的社区管理需要与物业公司负责的社区具体管理相结合，物业公司应该有一定的实际话语权。笔者认为，可以大胆地将街道办事处的简政放权路线与物业公司的话语权结合起来，即赋予物业公司行使政府权力的资格证书法定权力。这样，我们就能有效地纠正社区内乱停车、生活变乱的现象以及小区一系列管理问题。

3.2.2 住建局问题解决方案

房建局作为比街道办事处更高一级的政府机构，主要需要精简行政和放权，以简化工作程序。笔者认为，房建局应该在未来大局中发挥引导作用，相当于物业管理的“大脑”。具体问题将由街道办事处授权物业公司和业主委员会来解决。

下面是对社区主要问题的分析，来解释“大脑”的具体含义。首先，对于房地产开发商在开发销售环节遗留的问题，房建局需要出台相关政策法规，从根源上减少遗留问题的发生。对于现有的问题，例如监测设施不足及车位不足，市建局应作出总体规划，确保社区内没有监测盲点，并修建潮汐车位。其次，针对社区部分居民认为服务标准不等于收费，房地产企业收费不合理等情况，房管部门应从市场角度考虑其工作的价值，确定科学的收费标准。

目前是房屋建设管理部门简政放权的过渡期，要重点形成物业企业自我监督和业主委员会合作监督的局面。三方合作促进了简政放权工作的进行。此外，简政放权把房屋管理部门和建设部门合二为一，制度设置和人员设置薄弱。笔者认为，建立庞大的住房建设数据库，全面完成城市住房规划管理是今后改革的方向。

社区管理由城管、执法等行政部门根据法律、法规的授权实施。物业管理企业应当按照物业服务企业签订的《物业服务合同》，履行约定的服务内容，共同解决业主委托的相关事务。笔者认为，房管局需要完善相关法律法规，完成由人治到法治的转变。

3.2.3 物业公司问题解决方案

总的来说，在政府部门简政放权的背景下，规范和加强自律是解决物业企业问题的方向。

物业管理公司是关系到居民日常生活水平最直接的组织，规范物业管理公司的服务非常重要。物业企业收费应按照相关部门制定的科学收费标准，并经常采纳业主委员会反映的居民意见，以消除多收费少服务的问题;居民应通过业主大会保护自己的权利，防止物业公司在移交期间出现违法违规行为。

房地产公司和业主之间的关系需要理顺。为此，街道办事处应按照法律法规，准时、定期召开业主大会，选举业主委员会，在业主与物业企业之间建立有效的沟通渠道。

社会主义市场经济既需要市场调控，也需要宏观调控。市场通过服务水平和价格选择质优价廉的物业服务。在提供服务的过程中，政府仍然需要规范和监督，杜绝随意降低服务标准、降低服务成本、设置名义收费等缺乏诚信管理意识的行为。

3.2.4 业主委员会问题解决方案

首先，业主委员会应该能够代表业主的整体利益，而不是少数或部分业主的私人利益。为此，业主委员会需要按照《物业管理条例》，按照街道办事处规范的要求，通过法定程序进行选举，坚决杜绝徇私舞弊、权钱交易的不良现象。其次，居民要增强权利意识，行使自己的权利，履行社区管理的义务，以保证业主集体利益的实现。这样，在政府部门简政放权、合并部门、审批程序尚不完善的特殊时期，最大限度地维护业主的合法利益。对于小区配套设施建设不到位、配套设施损坏未修、房屋质保期内出现质量问题，业主将问题反馈给业主委员会，由业主委员会统一整理，并与物业公司协商解决。

其次，业主委员会需要由街道办事处进行监督。针对小区重大问题，业主委员会不得擅自决定而应由业主大会统一表决，若业主委员会未能及时采纳业主对物业管理正确的意见和建议，应有向上反馈的渠道，笔者认为街道办事处可以定期检查业主委员会的工作。针对业主委员会不具有法律地位而拒绝承担民事责任的问题，笔者认为，随着简政放权工作的深入，可以逐步提高业主委员会的政治地位，但具体的组织设置方法还有待商榷。

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（本文作者单位中国农业大学人文与经济管理学院）