应急电源车售后维修服务系统的设计与实现

2021-08-20 20:51王鸣宇陈博吴东锋齐福海李明林

机电工程技术 2021年11期

王鸣宇陈博吴东锋齐福海李明林

摘要：应急电源车因其快速灵活的移动特性，广泛用于抢险救灾、紧急和突发事件处理、军事和民航等领域的供电保障应急场景。为了解决企业在电源车售后服务方式、服务效率、服务意识等方面的滞后问题，结合信息技术的快速发展，提出一种基于微信服务公众号和 Web客户端的电源车售后维修服务系统。该系统运用 PHP 编程技术，采用ThinkPHP + SQLServer + Redis + Jquery技术框架进行设计，针对客户、售后工程师、售后管理等对象，实现从客户报修、客服派单、工程师接单、维修服务到客户评价、维保记录等电源车售后全链条服务的信息化管理。该系统的实际应用获得了客户的广泛认同，客户满意度得到提高，企业服务质量和效益得到快速增长，对其他类型应急救援车辆售后维修的开发与应用有着重要的参考价值。

关键词：电源车;售后维修;服务系统

中图分类号：U472文献标志码：A文章编号：1009-9492（2021）11-0096-04

Design and Implementation of Customer Service System for Emergency PowerSupply Vehicle

Wang Mingyu1，Chen Bo1，Wu Dongfeng2，Qi Fuhai2， Li Minglin3※

（1. Guangzhou Power Supply Bureau， Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510000， China;2. Longyan Haidexin Automobile Co.， Ltd.，Longyan， Fujian 364000， China;3. College of Mechanical Engineering and Automation， Fuzhou University， Fuzhou 350116， China）

Abstract： Because of its fast and flexible mobile characteristics， emergency power vehicles are widely used in emergency scenes of powersupply support in the fields of emergency rescue， emergency and emergency handling， military and civil aviation. In order to solve the laggingdevelopment of power vehicle after-sales service mode， service efficiency， service consciousness and so on， a after-sale service system forpower supply vehicle was proposed on the WeChat service official account and Web client by the rapidly developed information technology.The system was designed with the PHP programming technology and ThinkPHP+SQLServer+Redis+Jquery technology framework. Aiming atcustomers， after-sales engineers， after-sales management and other objects， it realizes the information management of the whole chainafter-sales service of power vehicles from customer repair， customer service dispatch， engineer receiving， maintenance service to customerevaluation， maintenance records and so on. The practical application of the system has been widely recognized by customers， customersatisfaction has been improved， and the service quality and efficiency of enterprises have been growing rapidly. It has important reference valuefor the development and application of after-sales maintenance for other types of emergency rescue vehicles.

Key words： power supply vehicle; after-sale repairing; service system

0 引言

電源车属于移动式发电设备，又被称为移动电站、移动应急供电车、机动电源车、应急电源车等。电源车特指采用载货汽车二类底盘改装而成的，为一体厢式货车外形结构的移动电站。作为一种新型专用移动电站，电源车因其快速灵活的移动特性，广泛用于抢险救灾、紧急和突发事件处理、军事和民航等领域的供电保障应急场景。随着我国经济规模快速发展以及电源车行业技术的不断提高，移动应急电源车的市场需求逐年增加。根据我国宏观政策的引导，近年来电力系统的所有供电单位均需要配备移动应急电源车[1]。本文所指电源车是指符合《QC/T911-2013电源车》行业标准，采用定型汽车底盘或整车改装的装备有8～1250 kW、额定电压为400 V 的工频三相交流柴油发电机组的电源车或电源半挂车[2]。此外，还有航空电源车（《GJB1910-94飞机店面电源车通用规范》），是用内燃机驱动交流（额定频率400 Hz、额定电压208 V）和直流（额定电压28.5 V）发电机的地面电源车。

随着现代科技水平的飛速发展，应急电源车技术性能的同质化程度越来越高，售后服务创新已成为企业提高市场竞争力的重要手段和途径。随着我国汽车产业的快速发展和汽车保有量的持续高速增长，基于互联网技术的汽车售后服务管理系统吸引了业界的广泛关注。乔凡[3]提出基于JavaEE的汽车售后服务管理系统的设计与实现。谢晓娜等[4]提出基于微软公司的 Microsoft Report- ing Services对汽车售后服务管理系统的报表服务进行整合和应用。刘攀[5]提出基于工作流的汽车售后服务管理系统的设计与应用。汤文超[6]提出基于 B/S架构的汽车售后服务管理系统的设计与实现。孔宇等[7]提出基于 An- droid平台的汽车售后维修服务信息采集解决方案。胡志敏等[8]开发了基于 web服务技术的分布式连锁式车辆维修管理信息系统。陈专红[9]等针对军区车辆维修保障进行了管理系统的分析和设计。

产品售后维修服务是企业文化的重要组成部分，服务过程各具特色。本文以作者单位为例，介绍基于微信公众服务号和 web客户端的电源车售后维修服务系统的设计和实现，并通过实际应用介绍本系统取得的成就。

1 售后服务的需求分析

1.1 软性制造模式发展的推动

“软性制造”是区别于传统制造，是指以“增加产品附加价值和魅力的服务和解决方案，产生关于产品的构想和机制”为“软性因子”的制造模式[10]。软性制造模式的提出为企业产品售后服务管理的创新发展提出了全方位的本质需求——以服务为本。在工业4.0的发展浪潮下，基于车联网、物联网、和互联网+等现代信息技术的发展，工业化与信息化进一步深度融合，为“软性制造”提供更多创新途径。

在软件制造模式下，企业制造产品需要在确保生产质量的基础上尽可能拓展更多、更丰富的售后服务和其他后续服务及解决方案，以满足客户的小批量定制和个性化需求。

1.2 企业售后服务质量的提升

传统汽车企业的售后服务是以经销商或代理商的区域或地域分布开设服务网点，汽车维保是由用户直接就近送到服务网点接受售后服务[11]。这种售后服务模式存在着以下不足：（1）企业属于被动式服务，服务模式单一，只有在接受到用户的维保订单时企业才做出响应;（2）企业服务效率低下，服务的响应时间长、客户等待时间长;（3）企业服务管理手段落后，维修工程师是由售后客服现场指派或调度的。

相对于其他类型汽车，应急电源车的售后维保是直接由制造厂家提供服务的，因此要求企业能提供高效优质的服务，特别是在企业服务群体日渐庞大、服务需求日益增长、服务资源渐显不足且经常出现维保需要排队的情况下。为此，企业的售后服务需要进行创新，企业要转变服务意识，以客户的需求和期望为导向，被动服务与主动服务相结合，建立快速响应机制，降低成本运作，提高服务效率，提升客户体验感和满意度。通过服务创新，不仅为客户创造更多价值，也进一步提升企业自身竞争优势，实现企业与客户之间共赢。

2 服务系统总体设计

2.1 售后维修业务流程

应急电源车是小众专用车辆，我国年销售量仅1000辆左右[12]。因此，电源车的售后服务都是直接由制造企业直接提供。当客户有维修保养需求时，客户可以通过电话或微信平台或 Web客户端向企业售后客服报修。企业售后客服文员在收到电源车维修保养业务订单后，联系委托维修工程技术人员进行处理。售后维修工程师根据业务订单需求，采取上门维修或远程指导处理的方式完成订单任务。客户根据订单完成情况给予服务评价或者进行投诉和建议。售后客服文员对订单完成情况进行电话回访。售后服务管理人员可以全程监控业务服务流程，并进行业务总结和管理。整个业务报修服务流程如图1所示。

根据电源车售后维修服务流程，服务系统涉及的使用对象包括客户、售后人员、管理人员等。下面将分别介绍服务系统中各个对象的功能设计。

2.2 服务系统的客户端功能

如图2所示，客户通过系统可以进行车辆故障报修，提供车辆信息、现场图片、故障地点、故障详情等。客户可以对其名下多辆电源车同时进行报修，因此系统将提供关于订单的所有信息，包括正在进行的订单、未完成的订单、已完成的订单、对订单服务的评价或意见反馈等。客户通过系统可以清晰地跟踪订单的阶段详情：订单分配中，订单已被某工程师接单，工程师对订单的处理过程和结果，并通过工程师提交的图片和说明信息获知订单完成情况，由此对订单服务进行评价或提出建议意见。此外，通过系统，客户还可以提交巡检订单和返厂维修订单，并通过系统提供的维修手册和培训通知获取更多关于车辆售后故障维修的各种内容和咨询。

2.3 服务系统的客服端功能

如图3所示，系统的客服端分为售后客服、维修工程师和售后管理3个模块。对于售后客服，其功能是对接待的客户电话报修订单进行系统录入，将订单指派给相关维修工程师，对历史派单进行查看和跟踪。对于维修工程师，其功能是查看维修派单，包括联系方式、车辆位置、故障描述等;工程师可以在线或远程电话指导通过系统的维修手册排除故障，根据详情填报维护订单报修进度，对历史派单进行查看和跟踪。对于售后管理，其主要是进行报表管理，包括维修订单报表、订单评分报表、维修人员评分报表等。

2.4 服务系统的超级管理员功能

超级管理员是拥有系统的所有权限，对系统进行维护和管理。如图4所示，系统超级管理员的管理对象包括维修站点、维修工程师、客户及其用户、车辆和系统等。超级管理员可以对各地维修站点、工程师、客户及其用户、车辆等对象进行查看、新建和更新操作，对系统参数、序列和文件类型进行配置。

3 服务系统的实现

本文的服务系统分别在微信平台和 Web浏览器服务端上实现。在微信公众号上，采用 JS-SDK 接口实现系统功能。JS-SDK是微信公众平台提供的基于微信内的网页开发工具包。通过使用微信 JS-SDK ，网页开发者可借助微信高效地使用拍照、选图、语音、位置等手机系统的能力，同时可以直接使用微信分享、扫一扫等微信特有的能力，为微信用户提供更优质的网页体验。

3.1 微信公众号客户端

当用户有电源车的售后维修订单需求时，用户首先通过微信公众号登录服务系统子程序，如图5所示。用户可以在首页上通过故障报修直接在微信平台上填报故障信息和订单详情，也可以通过首页的电话报修连接售后客服文员进行订单信息录入。故障信息包括车辆信息，获取手机GPS定位信息确定车辆报修地址，或者通过填写详细信息报告车辆故障发生地点。故障详情还可以通过手机拍照获取故障具体图片信息，也可以通过文字进行补充说明。

3.2 微信公众号客服端

如图6所示，电源车售后服务人员通过企业端界面对客户报修订单进行管理。客服文员针对名下负责的维修订单进行派单，根据系统罗列的维修工程师名单进行人为指派。派单提交系统后，系统后台将通知维修工程师进入系统进行确认。当维修工程师根据个人当前维修任务状态决定接单后，将与客户直接联系，电话或微信沟通订单详情，并约定上门服务时间。服务过程中，工程师通过系统随时上报上门维修详情，包括是否需要采取返厂维修的必要。

3.3 Web端的客服系统

Web浏览器端的设计功能主要是实现企业售后人员（超级管理员、客服文员、维修工程师、售后管理人员等）通过该系统实现故障报修、指派专人上门维护、服务评价等功能。系统基于ThinkPHP开发框架，采用 MVC 设计模式，使用SQLServer关系型数据存储数据，使用 Redis存储缓存及热点数据，通过boostrap、jquery、 Ajax、echarts构建网站页面。

图7所示为系统首页界面，左侧菜单栏展示了系统的各个功能模块。首页主窗口显示的是报修订单、巡检订单、返厂订单、保养订单、培训订单、消息订单等数量，订单数量和保养数量统计图，以及报修订单和巡检订单的地域分布图。功能模块包括报修、返修、系统、车辆、维护、消息、用户知识库、巡检、车辆培训、用户回访和自动生成 H 格式等。

4 系统的应用效果

本系统为用户提供的售后服务与电源车在线运行状态健康监测系统配合使用，利用电源车在线监测数据为售后服务提供故障预警和維修提醒，大大提升了系统的实用性和效益。近3年来，系统的实施累计服务超过400家，包括电力、核电、通讯、国家救援队、水务、交通等多个领域企事业单位用户，至2019年累计服务93799次，服务效果显著。企业通过联合实施电源车售后服务系统和运行状态在线健康监测系统，带动企业管理创新和服务创新，企业营业收入较实施前相比增长超过20%，服务收入较实施前相比增长接近200%。企业服务响应时速明显提升，响应时间比实施前缩短了一半时间，故障排除时间缩短了1.5天，质量问题反馈处理率提高了7.5%，用户满意度得到不断提升，系统实施后的用户满意度达到98.6%。此外，系统的实施提高了应急电源车的可靠性、安全性，有效延长特种车的使用寿命，减少了资产的重复性建设和浪费性维护，产生了良好的社会经济效益。该系统让传统特种车与信息化技术相结合，具有良好的推广应用价值，通过行业协会多次进行技术推广，形成了示范效应。海德馨公司作为特种车行业率先实行智能服务的企业，系统实施取得的成效不仅获得客户的认可，也获得管理部门的认可和奖励，企业因此被评为“省服务型制造示范企业”和“省政府质量奖三年滚动培育计划企业”。

5 结束语

电源车技术发展的同质化现象导致企业在售后维修服务方面的创新成为提升企业核心竞争力的途径之一。本文介绍了应急电源车售后维修服务系统的研发、应用以及取得的成效，对于在智能制造和智能服务大力发展的背景下的特种车辆生产企业，尤其是产量多、客户数量大、产品销售分布广的企业，本系统具有良好的推广应用价值。

参考文献：

[1]陈佩，李钦龙.移动应急电源车行业发展探析[J].科技创新与应用，2016（25）：81.

[2] QC/T 911-2013.电源车[S].

[3]乔凡.基于JavaEE的汽车售后服务管理系统的设计与实现[J].电子技术与软件工程， 2020， 173（3）：31-32.

[4]谢晓娜，马晓华，付琼芳.汽车售后服务管理系统中 RS的整合与应用[J].微计算机信息，2008， 24（15）：34-35.

[5]刘攀.基于工作流的汽车售后服务管理信息系统的研究与实现[D].成都：西南交通大学，2010.

[6]汤文超.基于 B/S架构的汽车售后服务系统设计与实现[D].厦门：厦门大学， 2015.

[7]孔宇，王淑营.基于 Android平台的汽车售后维修服务信息采集解决方案[J].计算机应用，2015，35（12）：3586-3591.

[8]胡志敏，唐俊，石跃祥.基于 Web服务的车辆维修管理信息系统[J].湘潭师范学院学报（自然科学版），2009， 31（4）：51-54.

[9]陈专红，胡虚怀，杨志和.军区车辆维修保障管理系统分析与设计[J].现代计算机，2011（18）：66-70.