新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

贾舒涵

摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。

关键词：新形势;电力客户;服务管理;满意度;提升有效策略

引言

在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。

一、电力客户服务管理模式中存在的问题

（一）不具备较强的服务意识

电力作为一个专业性和安全性比较强的行业，在日常的工作中更加注重电力技术和电力工作的完善，很少会注重电力工作的服务质量问题，相比其他行业，电力企业缺乏强烈的客户服务意识。尽管电力行业属于关系人民健康生活和生命安全的重大行业，但是主要是从电力相关的内容去保障人民生活质量的，而没有从日常的服务质量上体现这一点，因此电力企业的工作人员和工作培训中，也往往会忽视对服务内容的培训，很多电力工作人员的服务质量并不能满足人们对服务质量的需求，影响人们对电力企业的印象，导致很多客户对于电力企业的服务颇有不满。

（二）客户服务的方式相对单一

目前电力企业面向电力客户主要服务方式是提供电费的缴纳服务，其他的服务项目尚不完善，而且服务种类也比较少，与电力相关的服务产品也比较少，导致电力客户对电力企业的服务认知一直停留在仅提供电费缴纳的基本服务，导致电力客户对电力企业的服务满意度较低。

二、提升电力客户服务管理及满意度的措施

（一）以客户服务为中心，以客户需求为导向

“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。

由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要斷电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。

基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位，提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。

（二）提升工作人员的综合素质

供电服务工作开展的主体始终是工作人员，要想提升供电服务水平，那么就要强化工作人员的素质。应定期举办专业化的服务技能培训工作，在培训工作中，将树立服务意识作为提升工作人员综合素质的重要内容。部分工作人员的综合素质不高，应采取科学措施加以强化。要以考核的方式来检验内部工作人员的综合素质是否满足工作开展的基本要求，对于存在不足的工作人员，要采取二次培训工作，直到他们能够满足供电服务的基本要求。在招聘供电服务人员时，要适当提升招聘条件，注重工作人员的综合素质对供电服务水平的提升会产生重要作用。

（三）做好用电客户的投诉工作

供电服务水平的提升，可以从用电客户的投诉环节得到反馈，因为处理好投诉问题，能够从根本上解决用电客户的困难，大大提升客户满意度。要进一步完善管理工作，加强供电企业内部的协调性，提升工作效率，确保问题出现之后能够得到及时的处理，制定的各项措施能够在第一时间得到应用。应做好宣传工作，要大力宣传电力法规政策，明确供电服务范围以制度，注重普及科学用电知识，避免客户因不熟悉规定而对供电企业提出投诉，从根本上提升供电服务水平。应科学构建沟通机制，应与工作人员建立良好的沟通机制，及时了解基层供电服务的实际情况，从而为供电服务工作人员提出建议，提升供电服务水平，满足广大电力用户的真实需求。提升供电企业的经济效益，这对实现供电企业长效发展极为有效。应全面分析投诉问题，采取有针对性的措施加以处理，提升服务水平。

（四）加强多维度宣传沟通

用心服务客户的同时也需要进行常态化宣传报道。建议供区内相关部门加强多维度宣传沟通，及时向各级有关单位汇报区内客户服务提升相关工作，定期向政府发送简报，内容应包含提升措施、取得成效、结论数据和有关建议等内容。加强向企业宣传有关工作动态，定期开展企业客户座谈，提升企业“获得电力”体验和反馈。在线上、线下媒体渠道加大客户服务效果的宣传力度，积极宣传典型经验和案例，将电力客户服务作为供区内亮点工作进行宣传打造。

结束语

综上所述，人们对电力服务的要求正在不断提高，需求也越来越个性化和多样化，因此为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，电力企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，通过获取电力客户的服务需求，进行针对性的电力服务工作改进和提升，以及提高电力工作人员服务态度和服务能力，采取更加科学合理的客户服务方式处理客户服务工作，经常和电力客户沟通和交流，及时获取电力客户新的需求变化，并能够及时做出电力工作的调整，不断完善电力企业客户服务工作，确保电力企业能够把握新的发展机会。在新的时代发展中，确保电力企业能够进一步发展和占领更多的市场，提供更好的服务，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。

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