中国人寿寿险陕西省分公司着力打造“快捷·温暖”理赔服务项目助力公司高质量发展

赵俊强

摘要：保险经营实务实际上是一个连续不断、周而复始的过程。从循环运动的角度来考察保险经营活动时，保险理赔是上一个保险经营活动的终点，又是下一个保险经营活动的起点。良好的理赔工作，对于刺激和推动下一轮保险经营活动的开展具有极其重要的意义。理赔工作也是检验业务质量、促进业务发展的重要环节。通过理赔检验业务承保质量，对推动各项业务工作发展壮大。

关键词：高质量发展;理赔服务;保险公司

保险理赔服务是保险公司及职员为了取得客户在理赔、专业咨询等保单服务项目满意评价而开展的系列活动，这些活动都是客户直接体验公司保单服务后，能够对公司产生正向评价的服务触点，如果客户评价是积极乐观的，是能够为公司创造大量潜在客户群，并提升客户品牌忠诚度。因此，保险消费者的服务内涵是极其丰富，在一定程度上也展现出了保险客户服务的风貌。

长期以来，“理赔难、理赔慢”一直是人身险市场所面临的一个痛点、难点，客户与保险公司之间的矛盾主要集中在理赔结论、理算金额、理赔服务时效方面存在分歧，导致近年来各家人身险保险公司理赔类投诉不断攀升。对于市场主体保险公司而言，其企业经营发展的主要策略就在于提高自身保险理赔服务质量。特别是在后疫情时代，保险公司产品营销模式线上转型，评判一个保险企业理赔服务质量高低关键在于新的寿险营销模式下保险消费者期望满意度。如何进一步优化和创新保险理赔服务模式，提升客户满意度和品牌忠诚度，成为各家人身保险公司面临的严峻挑战。

自2019年以来，中国人寿寿险陕西分公司运营管理中心，认真贯彻落实寿险总公司制定的《打造“国寿理赔-快捷·温暖”战略实施方案》，并结合本省理赔服务实际工作连续2年在全省系统制定下发了《“温暖·快捷”理赔服务品牌宣传活动方案》，进一步聚焦“重疾一日赔、随时随地掌上赔、理赔直付便捷赔、争议案件妥善赔”等核心领域，对内强化理赔服务产品建设，提升内在服务能力，对外强化理赔服务品牌的传播、扩大影响力。

一、统筹全局抓重点

中国人寿寿险陕西分公司运营管理中心，在改造和优化理赔服务流程、创新理赔服务举措方面，始终围绕客户需求，做到业务处理不拖延、服务标准有规范、客户利益有保障、监管遵从不越线。

（一）突出省分联动

打造国寿理赔“快捷·温暖”服务品牌工作是一项系统工程，省、市分公司都是打造品牌的实施主体，寿险陕西分公司运营管理中心充分调动和发挥省公司和基层两个方面积极作用，加强理赔品牌文化建设，传播国寿声音，讲好国寿故事，扩大国寿理赔品牌在中高端客户群体中的影响力，尽快实现王滨董事长提出的“从销售主导向销售与服务并重转型”，以及建设“服务卓越型企业”的目标。

（二）强化科技驱动

寿险陕西分公司运营管理中心以客户需求为中心，以服务创新为导向，在日常理赔服务过程中进一步加大寿险App、e店、企易赔、智能理赔等新技术在理赔服务流程上应用的力度，丰富服务内容、提升服务品质，切实改善客户服务体验。

（三）坚持客户利益为中心

寿险陕西分公司运营管理中心始终坚持“以客户为中心”的工作原则，围绕客户需求，注重客户体验，解决服务痛点，积极打造“前端多点受理、中端智能处理、后端快捷支付”为主线的线上线下一体化的理赔服务全新模式。

二、做优理赔服务产品

（一）持续加大多触点、智能化的“快捷”理赔服务

1.搭e店建积分平台

公司通过云助理搭建“销售人员e店理赔积分平台”，并配合下发《陕西省分公司快e赔理赔作业暂行实务》，对e店积分排名靠前，理赔综合服务（时效、投诉、销售误导、保单出险率）品质较好的销售人员实行e化赔案纸质资料减免。

2.设计销售人员专属理赔服务名片

公司定期对全省系统e店理赔积分排名前30的销售人员给予“专属理赔服务名片”，一方面为销售人员树立良好的企业形象;另一方面，加大对e店理赔的日常使用宣导和推介。

3.随时随地掌上赔

一是公司积极利用省公司官微、微信朋友圈和柜面职场大厅等实体宣传渠道，广泛宣传“出险即报案”“理赔报案常识及途径”等前端多点受理的公众宣导;二是积极以长图、官微形式编辑每月、每季度理赔典型案例，并积极在内外部开展宣传，树立公司良好品牌形象;三是截至目前，公司个人业务理赔e化率达到了99.68%、团单业务理赔e化率达到了100%。

4.理赔直付便捷赔

从2020年开始，我省安康分公司与市医保合作开通线上理赔直付服务项目，西安分公司与大型法人单位开展线下理赔直付服务项目和与西安卫健局合作方乐约医疗第三方数据公司开展线上理赔直付服务项目。同时，铜川、汉中、榆林等分公司也相继和地方部分医疗机构开展线上理赔直付服务项目，收到了社会群众良好反响。2021年截至目前，我公司个人业务理赔直付赔案占比达到了2.98%;团体业务直付赔案占比达到了22.89%。

（二）持续推广多元化、有情感的“温暖”理赔服务

1.重疾一日赔强化推动力度

持续为符合条件的重疾客户提供“一束鲜花、一声问候、一日赔付”的重疾一日赔服务。针对疫情特殊背景下，客户出行不便或客户身在异地就医治疗的情况。公司理赔/调查人员积极利用“国寿视通系统”向重疾客户提供线上远程视频探访服务，方便了客户，提升了效能，收到了良好口碑。目前，公司重疾一日赔推动率为99.85%，在抓好推动率的同时，我们还将客户出险报案-赔款支付7日内办结率作为另一项重点工作来推动，以切实提升入院治疗客户的良好体验。

2.重大事件特快赔

公司在2018年在全省系统下发了《关于进一步做好重大突发事件理赔应急管理工作的通知》（国寿人险陕发[2018]335号），明确各级公司在应对突发事件的领导架构、岗位职责、组织保障、信息报送、服务标准和服务时效。同时，各级公司还建立了重大突发事件信息报送联系人机制，收到了良好效果。

3.争议案件妥善赔

公司在2019年在全省系统下发了《陕西省分公司理赔拒付案件管理细则》，明确了拒付原则、拒付流程、拒付管理办法和拒付案件申诉复议的流程。并在日常理赔服务过程中，成立由运营管理中心分管领导及理赔、调查、核保和法务部门组成的集中讨论委员会，建立拒付复议机制，向个别对拒付结论有异议的客户提供拒付复议服务，让拒付赔案拒之有理，拒之有情。

三、传播理赔服务品牌

第一，设计搭建了云助理端“理赔服务直通车”，融合了理赔专业服务课件、报案常识、典型案例、e店积分查询、定点医院查询和服务账单咨询，有效支持了销售展业，促进公司品牌传播。

第二，在长短险保单合同中，创新设计添加理赔服务综合知识彩页，全方位、多维度推介公司前端多点报案渠道和应用操作模式，提升了客户感知。

第三，积极营造温暖理赔内外部服务氛围，强化公司与客户双向互动。公司在2020年面向全省系统综合柜员开展“温暖、快捷”理赔服务品牌个人评选活动，本次评选投票共有内外部客户31085人次参与评选，全省评选出“重疾一日赔推动标兵”30名，“e化理赔服务标兵”30名，在系统内部形成了“人人服务客户 人人争先创优”的良好氛围。

第四，开展全省系统“星级理赔服务专员”“优秀理赔服务专员”“理赔服务专员”三个级别销售服务评级。对在理赔服务过程中表现突出的销售人员将给予资格认定、评审，并颁发相应级别资格证书，从而进一步调动全省系统销售人员拜访客户、经营客户、服务客户的积极性。

四、结束语

在后疫情時代背景下，公司理赔服务与创新面临着巨大的挑战，我们应在不断的完善和创新工作方式方法中提高理赔服务水平，“以客户利益为中心、以提升客户感知为抓手”，深入发现和揭露当前理赔环节存在不足，从理赔服务中发现制约客户感知的痛点，破解制约公司发展的瓶颈，为公司实现高质量发展贡献力量。

参考文献：

[1]陈耀启.中国寿险市场保险经纪人营销服务研究[D].西南财经大学，2019.

[2]刘璐.中国寿险业效率研究[D].东北财经大学，2009.

[3]李薇.中国寿险业经营风险研究[D].辽宁大学，2009.