精细化管理策略对门诊护理质量及患者满意度的影响

武水芸 温艳艳 周奇武

摘要：目的探讨精细化管理策略对门诊患者满意度与护理质量的影响。方法选取2018年1月～12月我院未实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为对照组，选取2019年1～12月我院实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为观察组，比较两组采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间、门诊护理质量评分、患者满意度以及投诉情况。结果观察组效果优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论精细化管理策略利于提高门诊患者满意度与护理质量，降低护理投诉率。

关键词：精细化管理;门诊护理质量;患者满意度;影响

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年1月～12月南方医科大学珠江医院未实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为对照组，选取2019年1月～12月我院实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为观察组。两组护理人员与患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组在门诊护理管理中采用常规管理模式，即护理人员按照门诊护理常规为患者提供护理服务。观察组实施精细化管理策略，具体措施如下。

1.2.1培养护理人员精细化护理理念

首先组织医护人员行精细化护理管理知识培训，培训内容包括精细护理内容、操作方法、重要性等，提高其对精细化护理管理的思想认识，同时提高护理责任心与忧患感。其次，向护理人员灌输以人为本的护理理念，使其在护理过程中时刻“以患者为中心”，最大程度上为患者提供优质化的护理服务。

1.2.2改善门诊环境

对候诊室及就诊室适当进行改建，在各科室区域前设置分诊台，分成不同的诊区，安装自动叫号系统，使患者有序在候诊室等候，而诊室内实行一人一诊室，充分尊重患者的隐私。在候诊室张贴就诊服务流程、科室及医生简介等，配备饮水装置、一次性纸杯、卫生纸等，努力营造良好的就诊环境。

1.2.3制定精细化护理管理制度

落实岗位责任制，确保每名护理人员均坚守自己岗位，明确自身职责与工作内容，针对发生护理差错的护理人员，究责到底，例如将差错发生情况与绩效挂钩，以此来提高护理人员的责任心，降低差错发生率。精细化考核激励制度，定期测评护理人员综合素质，评定内容包括突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德等，并以测评结果为依据，给予表现优秀者奖励，给予护理记录填写不规范、服务态度差以及护理行为不当的护理人员惩罚。

1.2.4精细化护理操作与工作流程

规范门诊护理工作流程，流程制定过程中结合护理工作特点以及科室布局情况，同时护理人员也需接受“三基训练”考核，即基础理论、基础知识、基础技术，规范护理操作标准;制定就诊患者病情突变、跌倒、意外事故、火灾、停电以及停水时的紧急处理预案;以实际需要为依据，将护理工作质量考核标准完善，以便于更好指导护理人员工作。

1.3观察指标

比较两组实施效果（采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间）、门诊护理质量评分、患者满意度以及投诉情况。门诊护理质量采用自制护理质量调查表进行评价，评价内容包括服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德，各项评分均为100分，得分越高表示护理质量越高。患者满意度采用自制门诊护理服务满意度调查表对患者满意度进行调查，总评分为100分，分为满意（>90分）、基本满意（60～90分）、不满意（<60分）3个评价标准，总满意率=满意率+基本满意率。

1.4统计学分析

采用SPSS24.0统计学软件进行数据分析。计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。以P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组实施效果比较

观察组采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组护理质量评分比较

观察组护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3两组患者满意度比较

观察组患者总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3讨论

门诊护理是医院护理工作的重心，也是患者进行疾病诊治的第一道大门，门诊护理的质量高低直接影响医院医疗水平和整体形象，因此，对门诊护理管理也是医院管理的重要内容，实施科学、合理、高效、精细化的护理服务，有重要临床意义。

本研究在门诊护理管理中采用了精细化护理管理策略，结果显示精细化管理策略实施后，门诊采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间缩短，护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分、患者满意度提高，护理投诉率降低，这充分证明了精细化护理管理策略在门诊护理管理中的有效性与可行性，考虑原因为本研究逐步对护理人员进行精细化护理理念培养，使其更加注重患者的细节护理需求，其护理责任心与职业道德素养也随之提高。

参考文献：

[1]王天琪.精细化管理策略在门诊护理质量管理中的运用分析[J].人人健康，2019（19）：28-29.

[2]韓会霞.精细化管理策略在门诊护理质量管理中的运用探究[J].人人健康，2019（19）：251-252.

[3]吴小静.门诊护理质量管理中实施精细化管理的意义评析[J].名医，2019（08）：298.

（西京医院 陕西西安 710032）