电信运营商网格化管理应用现状研究

陈小东

【摘 要】党的十八大以来，网格化管理应用取得了重大实践创新，也开拓了科学化、精细化、智能化的发展方向。本文通过对电信运营商网格化管理应用的现状、模式、问题等进行分析论述，试图为电信运营商网格化管理应用创新提供思路借鉴。

【关键词】网格化管理；电信运营商；管理运营

网格化管理在疫情防控工作中展现出良好的成效，展现了管理精细化和服务精准化的优势。网格化管理是电信运营进行精细化管理的探索模式，虽已进行多年的相关管理实践，如化小核算单元、划小承包机制等，但在实践中仍面临诸多问题。

一、网格化管理的起源与含义

（一）网格化管理的起源

网格化管理是一种跨学科的新兴理论，起源于信息科学领域、以实现网络虚拟环境下的高效协同与资源共享为目标的网格技术。网格技术创新性地将互联网、数据库、计算机与远程设备等链接整合，发展至今，已经在航空航天、气象水利、交通与勘探、医药、电子商务等领域发挥出重要的支撑作用[1]。

（二）网格化管理的含义

网格化管理理论依托网格技术相关理论，虽初步形成了相对独立的理论体系，但仍处于不断发展完善的阶段。网格化管理，是指依据计算机网格管理思想，将管辖区域或对象，依据一定的标准或要求，划分为若干个网格单元，依托现代信息技术与网格内部协调系统，对每一网格实施动态化、精细化的管理，促使各网格单元之间通过资源共享和信息交互，实现资源整合的有效进步与管理效率的协调提升。

（三）网格化管理应用的发展趋势

我国网格化管理的实际应用始于北京市东城区实施的“万米单元网格化城市管理”项目，实践取得了良好的效果。随后国家建设部相继在上海、南京、武汉等27座城市分批开展网格化城市管理试点，网格化管理在城市管理和社区治理领域的系列实践，使其实践内涵得到了丰富和完善。随着网格化管理应用范围的扩大，应用层次的加深，其不仅在公共管理领域发挥出积极效能，也逐渐被广泛应用于企业管理与经济运行发展之中。

二、电信运营商网格化管理应用现状

（一）网格化管理应用现状

数字化转型趋势下，5G、大数据、人工智能领域的迅速崛起，催生出电信运营行业新的竞争与发展变革，电信运营商在数字化角色转变和合作互动模式上进行了多种探索与创新。随着电信行业业务与产品的升级与发展，电信运营商在新形势下的竞争模式，逐渐转变为以技术为依托，以核心产品和业务生态为中心，以优质服务为保障的组合竞争模式。

中国电信的业务生产单元，大多实行“地市—区域—营业厅”的三级管理结构，以行政街道为界，划分为政企网格和公众网格两类。实行1+N的网格管理机制，即各网格单元配备一名网格经理角色和若干名网格支撑角色。网格经理承担“管运合一”的职能，负责所辖网格区域内的网格基础管理、信息收集、客户关系维护、营销业务管理等工作。依据网格区域大小和管理运营的复杂程度，配备渠道经理、客户经理、厅店营业员、装维人员完成网格支撑工作。

中国移动网格化管理应用以激发基层组织活力、推动业务融合为重点，在2021年全面形成客户驱动、敏捷高效、智慧精益的新型基层经营体系[2]。以N省为例，已形成全区—地市—营销部—网格—社区—小区的七级管理体系[3]。划分形成的若干网格单元，内设区域总监、业务网格经理等角色，网格CEO由区域总监担任，负责网格的全局运营管控工作，每个网格都具备为用户实现全方位服务的营销、安装、售后等功能。

中国联通网格化管理应用实践起步晚，但已逐步建立起以客户价值为导向，与产品、渠道相匹配的全渠道网格化管理模式。以HN省为例，依据集团相关标准要求，划分形成行业网格和集客网格两大类[4]。依据网格规模大小、业务与资源的匹配情况，配备若干数量的网格客户经理和营销网格人员，负责网格营销拓展工作。

（二）网格化管理应用困境

1、网格划分要素单一，发展差异显著

当前电信运营商的网格划分依据，多基于电信原固话交接箱的物理位置及该交接箱涵盖的用户所辖范围[5]。以交接箱包含的用户数量为网格划分参考依据，在网格化管理应用初期有一定的合理性。随着社会发展、人员增减与流动、用户转网等外部因素的制约，原有用户数据资料已发生改变，不足以发挥科学有效的支撑作用，在网格精细化管理中，更无法较好地支撑外呼、上门、摆摊等形式实现网格化精准营销。同时，由于网格规模、区域经济发展情况、人员配备、用户数量等因素，各网格在实际运营发展过程中，呈现出较大差距，部分网格之间的发展甚至呈现两极分化态势。

2、网格能力参差不齐，协同效率不高

网格经理是网格管理运营的第一责任人，网格经理能力的高低，直接关系到网格管理运营效率转化程度。网格经理的选拔任用，多集中在业务扩展经验多、组织协调能力强、具备团队管理经验的管理型人才之中。由于网格化管理应用实践的现实性和紧迫性，网格经理的选拔任用工作难以普遍性地落到实处，存在能力与岗位要求不匹配的情况。此外，作为网格支撑角色的厅店营业员、装维人员等，队伍选配、调拨的随意性较大，能力素质参差不齐，且稳定性不强，难以协同网格经理形成网格管理运营合力，制约了网格运用管理效率的最大化发展。

三、提升电信运营商网格化管理应用能效的路径建议

（一）构建网格团队虚拟矩阵，弱化网格划分差异影响

网格化管理仍然在实践探索中，电信运营商践行网格划分的重要依据是地域划分原则，在当前甚至未来相当长的时间内，无法摆脱属地域化经营管理的需要。人才作为重要的生产要素，是网格发展运营的重要驱动力量。在地域化经营管理需要的基础上，构建网格团队虚拟矩阵，即以地缘关系建立的网格实体管理团队为基础，构建虚拟网格团队给予技术支撑、资源调配和信息共享等，有效弱化网格划分差异带来的负面影响。

（二）培养网格管理人才队伍，提高网格自主管理创新

培养网格管理人才队伍，坚持内外并举的培养方针。网格营销任务分配不合理、网格资源分配不公平、网格营销自主性不足等，都成为影响网格化营销管理成效的因素，因此要不断地对其进行优化。对内，建立网格经理职业发展梯队建设与培养体系，探索“星级管理”的考评機制，进一步优化内部激励机制，帮助网格经理明晰职业发展路径，激发进取心和积极性。对外，借力高等院校、科研院所、社会专业机构等，通过培训赋能提升网格管理团队业务技能水平和综合素养，改进网格内部协同效率，激活网格管理团队发挥创新性与能动性。

四、结语

网格化管理在电信运营商的应用中，虽处于探索和完善阶段，但网格化管理不可小觑的优势已经显现。相关理论成果的逐步丰富和实践探索的逐步加深，将有力促进网格划分指标与依据科学化、人员配置与培养体系化、制度建设与保障规范化等，推进网格化管理应用实现新的突破，为电信运营商网格管理运营和业绩转化提供不竭动力。

参考文献：

[1]曾望军.论网格化管理理论的发展进路[J].法制与社会，2020（35）：94-98.

[2]王波，郭翔宇.基于中国移动大数据的智慧网格运营管理研究[J].信息通信，2020（07）：232-236.

[3]王顺杰.中国电信LC分公司网格化营销管理的优化研究[D].浙江理工大学，2020.

[4]陈小蔓.HN联通网格化营销体系的优化研究[D].海南大学，2020.

[5]张瑞卿，虞戌明，王圆，许可.运营商网格化运营策略思考[J].通信企业管理，2020（04）：30-34.