基于新型冠状病毒肺炎疫情影响下所产生投诉心理分析与应对

谢素凤，龙雪微，金跃玲

(广州市白云区第二人民医院客服中心，广东 广州 510450)

0 引言

随着疫情的发展，对公众的生命和财产安全造成了巨大的威胁，引发相应群体的应激性反应，表现为心理、认知、活动形态的改变及神经、消化道等的生理症状，同时会引发甚至加重原有疾病，提高疾病致死率和增加意外发生率[1]。受新型冠状病毒肺炎疫情影响下所产生投诉案例主要以致电12345政府热线反映问题，提出个人意见及要求，给医院带来很大的压力。为此，本文旨在通过对新型冠状病毒肺炎疫情影响下所产生投诉人员的心理分析，探究投诉行为与投诉人心理的内在联系，以期建立有效的心理疏导和服务补救，更好地化解医患矛盾、防止投诉行为升级，为修复受损的医患关系奠定基础。

1 资料来源和方法

1.1 一般资料

通过查阅某医院客服中心2020年1月至12月期间通过12345政府热线、来访、公开投诉电话及来信等途径，集中受理的投诉案例共73例，现将以上投诉接待处理资料作为分析来源。

1.2 方法

运用回顾性调查法，对新型冠状病毒肺炎疫情影响下投诉者的基本信息、投诉内容及要求等进行分类分析，通过结构相对数表示不同因素所占的比例进行总结，分析概括投诉人投诉行为与心理动机的相关性。(详见表1～3)。借此确立本文探究如何将投诉人的心理辅导作为切入点，从而妥善处理患者投诉和服务补救措施的基本思路。

表1 73例患者投诉原因

表2 投诉方式

表3 73例患者投诉处理处置情况

2 投诉原因分析

2.1 心理因素

突然暴发的疫情，公众对传染病的应激反应可能出现不同的心理问题。由于网络的信息纷杂，一些自媒体及网民散布不实言论，营造恐慌氛围，加重了公众的焦虑、恐惧情绪，一些群众盲目囤积医疗及生活物资，疫情期间，一则不实的“双黄连能够有效抑制COVID-19”的消息，引发了群众大面积的哄抢[1]。由于个别患者对新型冠状病毒肺炎的认知不足，不了解发病原因，治疗手段，有没有特效药物，更担心自己是否安全，如何做才能保证安全。公众只是知道被传染后需要隔离和治疗，如果得不到及时治疗直接会危及到生命。在重大疫情前，个别患者由于无知带来的恐惧心理使得其做出非理性行为，将就诊过程中的焦虑、恐慌心理以投诉的方式发泄。

2.2 防控因素

疫情期间按照上级要求及标准防护要求，入院患者需有核酸检测结果，急诊患者需单间隔离。同时为控制人员密度及安全流动，疫情防控期间住院患者实施一人一陪护，禁止探视以及定人全程陪护的管理要求，导致陪护人员的情绪不稳定、易激惹情况等，引发投诉。

门诊就诊流程管理严格，医生接诊过程中严格执行“一患一诊一室”，严禁陪同人员进入诊室；实行非急诊全面预约挂号、预约检查；因环节增多、就诊时间增长、流程繁琐，导致患者对就医流程不满意。

个别患者存在侥幸带来的过度自信心理，感觉疾病离自己很遥远，在就诊过程中不配合个人防护，如测量体温、佩戴口罩、预约挂号等。而人与人之间保持1米安全距离措施的执行，导致个别患者认为对其不尊重而引发投诉。

2.3 沟通因素

根据疫情防控需要，按照上级主管部门疫情期间的医疗安全保障实施方案要求，凡属高风险的操作应完善相关检查，如肺部影像学检查、核酸检测等，由于医疗费用增加，而个别医生在接诊时未做好解释工作，导致部分患者认为医院的收费不合理或者存在乱收费现象。

3 应对疫情投诉的对策

疫情期间，随着医院就诊流程、人员管控、安全管理等制度的应急调整，患者的就医需求、投诉内容、来电咨询的问题等也发生了变化。同时投诉患者更多表现为紧张、焦虑、恐惧等，投诉方式以非现场形式为主，避免在医院停留时间过长。基于疫情的影响，为做好以患者为中心，重视各种原因造成的投诉，院部积极沟通、认真协调解决，采取了心理干预、优化流程、政策解读等整合式处理的多措并举模式。

3.1 加强患者心理疏导及心理干预，积极赋能

疫情早期为了防止疫情进一步扩散，多地严格落实防控制度，普遍采取阻止人口流动和聚焦的办法，对疫情严重地区实行了封闭管理，限制出行。疫情下的社会心态又与平常有所不同，其突出特征在于受疫情紧急和风险程度高的影响，这一阶段的社会心态往往表现得更为突出和外显，更容易随着事态发展而快速发生变化[2]。基于患者在投诉时常怀有渴望得到尊重和发泄负面情绪的心理，我们要加强患者心理疏导及心理干预，认真听取患者的意见和建议，保持其情绪渲泄时的畅通，做好患者情绪安抚，积极给予患者赋能。

3.2 优化就诊流程，强化优质服务理念

结合疫情防控要求优化就诊流程，减少患者走弯路。(1)明确院内标识指引，关闭部分通道，指定出入通道路线，在患者必经之路增设醒目的导引标识，分流发热患者、急诊患者和普通患者。(2)强化预检分诊人员服务意识，在分诊时耐心做好解释工作。(3)在医院门诊大厅增加志愿者服务人员，帮助及指引老年人微信预约挂号，全面实行非急诊预约挂号、预约检查，正确指引患者有序就医。(4)强化就诊秩序管理，主动向就诊患者做好候诊区及诊室管理的解释工作。

根据上述数据显示，由于疫情的影响医患交流沟通不充分、不紧密，使得患者就医体验不佳，易引起患者的不满情绪。为避免医患纠纷、减少患者投诉，应强化优质服务理念民。对医护人员，尤其是门诊医师，强化职业道德建设，提高对医患关系得重视程度，改善接待患者的态度，组织学习沟通技巧，落实“以人来本”的医疗理念[3,4]。

3.3 加强宣传与告知，缓解患者不良情绪

突发公共卫生事件的冲击会引发个体或群体的恐惧、焦虑、抱怨等心理应激反应。院内通过宣传手册、电子显示屏等途径，让患者正确认识和预防新型新型冠状病毒感染，提高自我防范意识和能力。做好心理健康知识普及和国家政策解读，及时疏导广大群众因长期隔离带来的负面情绪，营造强信心、暖人心、聚民心的社会氛围。同时提高医务人员服务意识，改善服务态度以，加强医患之间的沟通与交流，增强医患之间的信任度，促进医患关系和谐。

4 小结

在应对重大疫情过程中，公众表现出紧张、焦虑、恐惧等反应；而医疗机构为保障广大人民群众生命健康，采取了各项严密的科学防控措施，改进就医流程和防控环节。由于就医模式临时性的调整和强制性规范的执行，导致部分患者参医院服务产生不满引发投诉。针对疫情期间所引起的投诉事件，对其进行统计、分析和总结，查找服务流程中的不足之处，提供人性化且符合疫情防控要求的就医服务。同时结合疫情公众的心理变化做出相应的心理干，通过增加心理辅导更有利于矛盾的化解，维持良好的就医秩序，营造和谐的医疗氛围，降低投诉的发生率。