开展人文医院建设提高患者和职工满意度

聂明辉

（华北医疗健康集团邢台总医院,河北 邢台 054000）

随着现代医学模式影响的不断深远，人文医院建设已经成为一家医院需要开展的常规性工作。国家卫健委一直提倡有能力、有条件的医疗机构，要率先尝试开展人文医院建设工作。人文医院建设在医院管理发展历程中，已经成为了医院发展顶层设计的必选项，这关乎着医院发展所需要担负的使命精神，关乎着医学人文精神的巩固、加强和回归。人文医院是医院品牌建设和优质服务的重要内容，是“以患者为中心、以职工为核心”的理念落地，需要不断增强医院职工为患者服务的意识，职能后勤人员服务临床的意识。逐步建成管理规范、技术精湛、服务优良、设备完善、环境优美，医学与人文并重，职工幸福、患者满意、业界推崇、社会认可的人文医院。

一、人文医院概述

人文医院是践行“患者利益至上”，同时关注医护人员利益和需求，以人文管理理念为指导，关注人性，通过对技术、思想、行为等多方面的战略性管理来实行可持续发展的新型医院发展理念。

人文医院建设是医院自身走内涵式发展道路的内在诉求。以人文精神为指导，以人文关怀为手段，以患者与医护人员为双主体，通过医院内部的管理，增强医护人员的职业认同感、敬业度、尊严感和荣誉感，从而激发医护人员自觉追求“患者利益至上”的价值取向。近年来，人文医院建设在多地多家医疗机构中呈现出旺盛的生命力。特别是湖南省人民医院、浙江省人民医院等的一些做法，具有丰富的想象力和前瞻性。医学人文思想与社会主流价值观结合后，在到医疗工作中，得到社会各界的认可，从而产生了强大的生命力和吸引力。

在人文医院建设的理念下，国内多家医院“以病人为中心”的流程改造，同时借鉴国外多家医疗机构的做法，产生了一大批“患者服务中心”、“诊疗服务中心”、“后勤服务中心”等“一站式”医疗服务部门，让患者就医更加便捷、安全。在关爱职工方面，以“员工为中心”的管理理念也在悄然发生变化；团队建设、心里疏导、职业生涯发展规划、丰富多样的协会、职工活动室、职工营养餐厅等，职工乐意接受且幸福感较高；有的地方，医院与优质教学资源签约，方便职工子女受教育；有的地方，医院与大学签约，开展综合素养的职工培训等等。

二、人文医院与满意度的关系

人文医院建设与满意度之间存在辩证关系，医院通过满意度调查，获取数据变化和反馈信息，并有针对性的加强管理改善薄弱环节。在改进的具体措施中，注重人文关怀，是基本出发点。反之，人文医院建设的成功与否，关键在职工和患者的满意度评价。

在门诊患者满意度方面，影响门诊患者满意度的因素有很多。比如：门诊医生服务态度，门诊医疗技术水平，排队等待时间，就医环境公共设施，健康知识宣传等等。除了医院方面的因素外，患者自身的因素也有很多。比如：无痛患者和疼痛患者就诊时，满意度差距较大。学历较高的患者和低学历的患者，在与医生沟通时，满意度差距较大，等等。

在住院患者满意度方面，非医疗技术服务质量欠缺，是患者产生不满意的主要原因。住院患者对医院有形服务不满较高，患者认为医院的设备配备不足，或设备陈旧，病房不安静，人流量大，公共设施损耗速度快，周围硬件维修不及时，标识不清楚等等。住院患者的不满意见集中反映在医务人员态度上，医务人员的服务态度是患者在住院期间最为关注的评价标准之一。

在职工满意度方面，医务人员工作不满意的主要原因是，优质医疗资源分配不均匀，导致医务人员工作负担加重，高年资医务人员还要超负荷承担教学科研工作，年轻医生要兼顾业务、科研研究、发表论文和外出进修等。医院需要不断提高职工的福利待遇，注重绩效薪酬分配，优化工作环境，激励职工进取，创新职工培训模式，让职工掌握更多的工作技能。

三、人文医院的做法

人文医院建设必须具备可操作性，要在设计层面考虑到落地变现，在执行层面考虑到可实施，在总结时要对人文医院建设的措施进行再评估和再设计，以便寻找到适合人文医院建设落地生根的优化路径。开展人文医院建设活动，对患者提高满意度，对职工增强凝聚力，要得到患者和职工双主体的认可。人文医院建设措施，需要与实际工作相结合，可以融入到各个诊疗服务环节中，还可以根据患者和职工的需求，扩展到院外开展特色活动。

四、门诊患者满意度的做法

门诊患者希望医生看病时间更长一些，态度更和蔼一些，在检查时流程更加便捷，对文明礼貌用语、解释沟通等人文关怀倾向性更强。在行为识别层面，深挖“以病人为中心”的理念落地，不断打磨就诊流程，规范职工文明服务标准，让常规诊疗工作有规章可遵循，让突发诊疗工作有应急预案，把人文关怀的色调根植在诊疗环节中，进一步增强医院职工为患者服务的意识，让患者在就诊就医过程中感觉流程更加简捷、医疗服务体验更加舒心，医患沟通更加有效，医患双方的合法权益得到进一步保护。在视觉识别层面，设计院内导向标识时，要兼顾色调柔和与醒目突出的协调，让患者可以不用询问，只通过标识就可以找到想去的位置。在院区实现既定食宿交通等功能的前提下，对停车场、食堂、花园、部分诊室、走廊等环境进行美化和提升，让患者感受到人文医院的气息。在对内和对外宣传上，营造患者看得见的人文医院价值输出，得到患者的认可。在院区环境建设上，融合医学专业性和人文感观舒适性，提升人文医院建设的品质。

五、住院患者满意度的做法

住院患者希望医务人员交待病情更多一些，增加与医生见面的频次和时间，对治疗方案更加关注，大多数住院患者对人文关怀要求强烈。作为病人，患者希望医务人员能全力以赴治疗疾病，对患者的生命安全高度看重，对人文关怀需求感受更加突出。从患者入院开始接受入院宣教，到进行各种检查以及手术，到最后出院回访等，患者通过实际存在的多种沟通方式，切实感受着医疗行为的冷热温度，感受着医务人员是否真正关心患者。遇到突发状况时，患者服务中心承担维系医患双方沟通的任务，能不能给予患者满意的答复，能不能保护患者的隐私，是院内医患沟通最后一道屏障。强化医患沟通工作，注重患者提出的意见或建议，及时进行整改和反馈，是提高患者满意的重要做法。

六、医院职工满意度的做法

职工是人文医院建设的另一个主体。职工的人文素养，决定着人文医院的建设水平。在职工的职业生涯发展规划中，医院对职工关注度越高，职工未来的可变性和进步空间正常情况下成正比例增长。关注职工成长、保障职工权益、丰富职工业余文化生活以及培养职工人文执业能力，是人文医院建设职工方面的主要内容。

关注职工健康快乐成长。对职工进行人才培养，是人文医院建设的重要方面。医院要持续关注职工的专业技术能力，为职工提供专业书籍、网络课堂、外出培训等多种学习方式，打通多种晋升渠道，让职工在不同岗位上能得到锻炼，在不同岗位上能施展才华，在不同岗位上能得到尊重和拥有成就感。要持续关注职工身体健康，除每年进行体检外，还要提供外出疗养、周末徒步爬山、拓展训练等多种文体类活动，加强科室的团队建设，使职工身心健康成长。保障职工权益得到维护，开展普法教育，畅通维权渠道。

七、原因分析

人文医院建设，确实在职工和患者感受方面有所提高，但数据会存在迷惑性。同时，满意度调查时，对患者赠送的感谢信、锦旗和口头感谢等情况，未进行统计以及分析。对患者投诉的具体原因不做个案回顾，只看数据；这就让本不是医务人员责任的问题，因满意度调查，造成了医院的被动局面。当然，这些都是特例。医院每个月都有满意度分析，对回访患者的基本情况进行介绍。国家满意度调查，以二维码的形式开展，中青年多使用手机，老年和儿童患者的数据采集，相对困难。在看到满意度数据的同时，我们还要看到医院的感谢信数量、患者投诉登记情况等等，以实际发生的具体数据为基础，参考满意度数据，有针对性的进行分析和整改。

八、结语

人文医院是以“患者利益至上”的核心价值观为基础，关注医患双主体，是一种通过内部的人文管理对外提供人文服务的新型组织形式，不仅强调关心患者，而且对医院职工也实行人文管理，从而激发员工的人文道德关爱，用心为患者服务，促进和谐医患关系的建设。但大多数医院的人文医院建设工作，仅仅停留在倡议、引导、学习的层面，能否实现预期的目标完全依赖于医务人员的综合素质、道德、涵养、认识的高低，对于建设效果的考评、操作实践等规范性制度建设还有欠缺。人文医院建设需要想到患者心里，做到患者前面；需要提前为职工做好打算，保障职工正常工作。人文医院建设如何走进临床实践，走进临床思维，渗透到医疗的各个环节之中，是人文医院能否落地的难点之一。

医患之间是即陌生而又利益相关的特殊陌生关系。在治疗过程中，人文关怀过程是一个系统解决问题与满足人性需要的过程，即要解决身体疾病，又要满足人性温暖的需求。

有的学者提出，要求医务人员要与患者产生共鸣（共情）。诚然，在西医的一些名著中，确实提出过这样的要求，但是让医务人员和患者共情，也确实高估了医务人员的能力和接受度。在现实中，更多的是要求医务人员要换位思考，站在患者的角度，了解、理解和谅解患者感受，并用各种方式向患者表达善意和关怀，与患者达成情感共鸣。人文医院建设体现医务人员对患者的人性化服务和关怀，还体现在医院领导对员工的关心激励和人文管理上，后者是前者的基础和保障。只有医院首先对职工担负起人文管理的责任，保障员工的人文权利，才能使员工主动将人文精神实行于患者身上，才能回归医学的人文本质，即医者仁心。对患者开展人文服务，让医务人员发自内心的对患者进行人文关怀，才是人文管理的精髓。