住院患者第三方满意度调查实证分析

刘畅

(锦州市妇婴医院，辽宁省锦州市121000)

在“以患者为中心”的医疗服务理念深入人心的背景下，患者满意度始终是改善医疗服务的评估标准[1]。第三方测评的满意度调查对医院发展具有重要意义，在提升医院医疗服务质量、完善绩效考核体系以及提高患者就医感受和信任感方面发挥积极的促进作用[2-3]。建立健全第三方评价机制，是锦州市某医院推进内涵建设、打造医院服务品牌的一项重要举措。由具有专业资质的第三方调查机构在患者出院后对医院的医疗、护理服务进行满意度调查回访，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，使调查结果能够真实反映医院相关工作情况，持续提高医疗服务品质。通过第三方社会调查与评价的结果反馈，探讨医院医疗服务中存在的主要问题和不足，为医院优化管理、提高医疗服务水平和患者满意度提供参考依据[4]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 问卷设计依据。满意度调查问卷指标体系，主要跟据国家医管中心指标库，复旦大学指标库建立。内容包括：入退院服务评价、设施环境评价、对医生的服务评价、对护士的服务评价等。

1.1.2 调查对象。本次调查对象为2018年1月1日至12月31日在该院住院的患者。有效样本为1 069份，样本包括不同科室、不同居住地、不同年龄段、不同教育程度、不同职业、不同家庭收入的就诊患者。

1.2 方法

第三方调查机构成立评估小组，遵循独立、客观、公平、公开、公正、科学的原则，围绕来院患者及其家属的就医体验，挖掘深度，探寻问题的结构、过程、结果。对住院患者满意度采用电话回访方式进行调查。

1.3 计算方式

问卷采用三级点“语义差别满意量表”，级点从高到低依次标注为“满意”“一般”“不满意”。即一道问题有3个选项，分别对3个选项进行统计。

2 结果

2.1 主要结果

调查结果显示：出院患者总体满意度为87.15%，其中，入退院服务满意度为91.21%，设施环境满意度为75.46%，对医生服务满意度为91.62%，对护士服务满意度为90.30%。

2.2 入退院服务评价

入退院服务由办理入院和出院手续便捷性、办理出入院手续工作人员的服务态度、出院费用结算清单清晰程度3项分指标构成，满意度均达到90%以上(见表1)。

表1 入退院服务满意度评价(%)

2.3 设施环境评价

设施环境评价由病房的床单位整洁度、病房内床与床之间隐私保护、病房区探视人员管理3项分指标构成。病房内床与床之间隐私保护方面满意率相对较低，值得关注(见表2)。

表2 设施环境满意度评价(%)

2.4 对医生的服务评价

对于医生的服务评价从三方面进行，分别是：医生语言沟通能力、医生医疗技术水平、医生出院告知是否清楚详细。其中医疗技术水平满意率相对较低，值得关注(见表3)。

表3 对医生的服务满意度评价(%)

2.5 对护士的服务评价

对于护士的服务评价从三方面进行，分别是：当您需要帮助时，护士服务是否及时、护士的技术水平、护士的服务态度。护士处置时的技术水平及服务态度满意率相对较低(见表4)。

表4 对护士的服务满意度评价(%)

3 讨论

3.1 分析

3.1.1 第三方满意度调查比医院自行组织的满意度调查更真实、客观、公正。第三方测评如同“第三只眼”来看医院，专业从事医疗回访机构采用随机抽样电话回访方式，与患者间无直接利益相关，有效缓解了患者的顾虑和戒备[5]。第三方满意度测评具有真实、专业、客观等优点，为医院提高医疗服务质量、改善患者就医体验提供可靠依据[6]。通过有针对性的问卷调查，提出相对应的整改措施，可以有效地提高患者的满意度。促进医疗服务质量改善,从而显著提升医院的各项医疗服务质量、和谐医患关系,降低医疗投诉率和医疗纠纷发生率[7]。

3.1.2 第三方满意度调查只是帮助医院发现问题，如何解决处理问题，建立长效机制是医院管理的重中之重。医院的生存与发展离不开患者对医疗服务的满意度[8]。只有提升医护人员工作水平、重视辅助人员能力培养、优化患者就医环境、尊重患者知情权和隐私权,才能不断改善患者的就医体验及忠诚度[9]。第三方患者满意度调查仅仅是一种测评手段，它最终的落脚点是提升患者满意度，促进医院医疗、护理、管理等综合服务水平的发展。这需要建立对内、对外有效的激励机制。外部激励一般要将评价结果与上级政策、荣誉奖励、资金扶持等挂钩；医院内部也要通过追踪满意度调查结果的持续改进，将其纳入到科室管理、绩效考评、奖励机制之中，形成长效机制。

3.2 对策

3.2.1 推进以人为本的服务理念,重视第三方调查结果的落实整改是提高患者满意度的重要手段之一[10]。坚持以患者为中心，高度重视患者需求，正确处理医院发展与患者需求之间的关系[3]，在突出公立医院的公益性质的同时，更要形成以患者为中心的管理理念，把患者需求作为医院各项工作的出发点和落脚点。本次调查，总体满意度为87.15%，4个细化选项中，设施环境评价满意度最低。这包括病房床单位整洁度、床与床之间隐私保护、病房探视人员管理三方面具体内容。这里充分体现了患者在住院过程中，在重视医疗服务质量的同时，更加注重自身体验和人文关怀。这就需要医院从社会、生理、心理等多层面关爱患者，多角度提升就医体验，尊重患者的隐私权、选择权和知情权。在今后的工作中，在提升服务能力和服务意识，改善服务环境，优化各项流程等方面下大功夫。

3.2.2 高度重视医护质量，不断提高技术水平，加速学科发展，满足患者健康需求。调查显示，住院患者对医生医疗技术水平及护士处置时的技术水平满意度相对较低。分析主要原因为近年来医院发展速度较快，新招聘来院的低年资医师和护士较多，相对“三基”知识掌握不够扎实，教育管理跟进较慢。为此，医院应加速人才兴院战略实施，进一步加强低年资医师和护士的培训考核工作，科室内部做好“传帮带”的人才培养计划，对外采用多种形式引进技术骨干和学科带头人，从根本解决医疗质量改进和技术提升的瓶颈问题。

4 效果

通过此次满意度调查的精准“把脉”，医院提出有效的干预措施，进行有针对性的整改。2019年第三方满意度调查结果中显示，4个细化指标满意度显著提升(见表5)。

表5 2018—2019年出院患者满意度评价对照表

第三方满意度调查从医院管理角度了解患者意见建议是医院管理的有力抓手。了解就医患者对医院整体医疗管理、服务的看法、意见和建议，有的放矢地完善医院管理措施，改进医疗服务态度，提高医疗质量，增强医疗服务水平，使医院达到可持续发展。