全面质量管理在医院管理中的应用效果

王斌 夏婷婷

摘  要：目的  分析全面质量管理在医院管理中的作用。方法  选取2018年1月～2019年12月呼伦贝尔市人民医院的10名医务人员和收治的200例患者为研究对象，根据不同的管理模式分为对照组（2018年1月～2018年12月）与观察组（2019年1月～2019年12月），每组包括5名医务人员和100例患者。对照组采用常规质量管理模式，观察组采用全面质量管理的医院管理模式，对比分析两种不同管理模式下医院医务人员的服务质量、医护患纠纷发生率、医护人员操作熟练度、患者对医疗服务的满意度。结果  观察组患者对医疗服务的满意度均明显高于对照组患者，差异有统计学意义（P<0.01）;观察组医护人员的服务质量、操作熟练度均高于对照组，医护患纠纷发生率更低，差异有统计学意义（P<0.01）。结论  在医院管理中，将全面质量管理应用在医院管理中能够有效提高患者对医务人员服务的满意度，有效提高医护人员的专业操作水平以及服务质量，从而降低医护患纠纷的发生率，更有利于医患关系和谐发展，值得临床应用。

关键词：全面质量管理;医院管理;服务质量

中图分类号：R197.32    文献标识码：A    文章编号：1009-8011（2021）-12-0019-02

医院是患者治疗疾病的主要重要场所，医院质量直接关系到患者是否能够得到及时有效的治疗。近年来，随着我国医疗制度不断改革，如何提高医院管理质量，保证患者治疗安全已经成了目前医院管理中关注的重点[1]。在以往的医院管理中，往往存在医患、护患关系层出不穷等情况，同时由于医院工作量大、人员缺乏，导致医护人员长时间处于高工作压力下，进而服务质量低下，引起患者不满[2]。全面质量管理是管理学中重要的管理理念，以整体为中心展开质量管理，达到满足患者治疗需求的目的，能够有效提高院内医护人员专业水平，提升医院整体管理质量。对此，本研究将全面质量管理应用在呼伦贝尔市人民医院管理中，旨在分析全面质量管理在医院管理中的应用效果，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取2018年1月～2019年12月呼倫贝尔市人民医院的10名医务人员和收治的200例患者为研究对象，根据不同的管理模式分为对照组（2018年1月～2018年12月）与观察组（2019年1月～2019年12月），每组包括5名医务人员和100例患者。对照组采用常规质量管理模式，患者男56例，女44例;年龄23～75岁，平均年龄为（45.21±2.10）岁;医护人员男3名，女2名;年龄23～36岁，平均年龄为（29.22±2.12）岁。观察组采用全面质量管理模式，患者男59例，女41例;年龄24～72岁，平均年龄为（45.31±2.23）岁;医护人员男3名，女2名;年龄23～36岁，平均年龄为（29.20±2.10）岁。两组患者及医务人员的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。本次研究经由医院伦理委员会批准。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：①自愿加入研究，并签署知情同意书;②临床资料完整。

排除标准：①恶性肿瘤等严重疾病者;②合并精神异常、心理障碍疾病者;③临床资料不完整者。

1.3  方法

对照组采取常规质量管理模式，管理方式为：规范医院内的治理结构以及权利运行规则，实行院科两级责任制，加强人力资源管理，内部实行审计监督工作，树立办院理念。

观察组采取全面质量管理模式，管理方式为：①对医院内相关人员进行培训，培训内容包括心理学、社会学等基础知识，并根据科室的不同分别对医护人员进行专业培训，加强医护人员对患者的治疗意识以及责任感;并通过培训提高医护人员操作水平，通过模拟训练提高医护人员的专业素养。②按照国家相关要求制定合理的医院管理体系，增加医院内的管理制度，针对在医院管理中出现的问题做到早发现早解决，总结医院管理体系实行中出现的问题，并不断完善医院管理体系。③定期对医护人员进行职业道德教育，强化医护人员的专业素养以及责任心，对特色专科以及形象部门加大管理力度，提升医院整体形象;医院积极引进人才并加以培养，利用信息化等新型技术帮助减轻医护人员的工作量，提高医护人员的工作质量。④在患者治疗过程中注意需根据患者实际病情制定合理的治疗和护理方案，尽可能解决患者治疗过程中遇到的困难，治疗以及护理过程中始终保持温和与平等对待的态度，拉近医患关系。

1.4  观察指标

①医务人员的服务质量，分值0～100分，分数越高说明医务人员服务态度越好;②医护患纠纷发生率;③医务人员的操作熟练度，分值0～100分，分数越高说明医务人员工作中手术、穿刺等操作技术越好;④患者对该模式下医疗服务的满意度，服务满意度采用医院自制满意调查表，分为满意、较满意、不满意。满意：患者对本次服务评价81～100分;较满意：患者对本次服务评价60～80分;不满意：患者对本次护服务评价60分以下。总满意度=（满意+较满意）例数/总例数×100%。

1.5  统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行处理数据，计量资料采用（x±s）表示，组间比较行t检验;计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组医务人员服务质量、医护患纠纷发生率、操作熟练度对比

观察组患者对医疗服务的满意度均明显高于对照组患者，差异有统计学意义（P<0.01）。见表1。

2.2  两组患者对医疗服务的满意度对比

观察组医护人员的服务质量、操作熟练度均更高，医护患纠纷发生率更低，差异有统计学意义（P<0.01）。见表2。

3  讨论

全面质量管理是指以医院整体质量为核心，建立起一套科学严密且高效的质量体系，以满足患者的治疗需求以及服务需求。在质量管理中，培训可提高医务人员的专业水平，并利用培训中的模拟训练等方式提升医务人员的操作水平[3]。此外，在全面质量管理模式下，相关管理人员需落实到医院全体员工以及各科室，加强医务人员的专业素养以及责任感，从而帮助降低由于医务人员操作等失误引起的医疗事故[4]。不僅如此，在全面质量管理下也需对各阶层的管理人员进行培训考核，对部门、科室相关人员进行培训考核，以提高相关人员专业素养。引进先进技术和更多人才可以帮助减轻医院内工作量，使医护人员能有更多的时间和精力提高自身专业素养和操作水准，给予患者更好的治疗和服务[5]。

本研究将全面质量管理应用在呼伦贝尔市人民医院管理中，数据表明，观察组患者对医疗服务的满意度均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。可见，相较于常规质量管理模式，全面质量管理措施更有利于提高患者对医护人员服务的满意度，拉近医患之间的关系;观察组医护人员的服务质量、操作熟练度均更高，医护患纠纷发生率更低，差异有统计学意义（P<0.01）。由此可见，全面质量管理模式将更有利于提高医务人员的服务质量以及操作熟练度，并可有效降低医患纠纷发生率，比常规护理模式更有利于促进医院整体水平发展。

综上所述，在医院管理中，全面质量管理能够有效提高患者对医护人员服务的满意度，并可有效提高医护人员的专业操作水平以及服务质量，从而降低医护患纠纷的发生率，更有利于医患关系和谐发展，值得临床应用。

参考文献

[1]王翠肖.5M1E分析法的全面质量管理在医院消毒供应中心的应用[J].护理实践与研究，2018，15（10）：121-122.

[2]董书，徐懋，于涛，等.全面质量管理在医院非新冠肺炎业务管理的应用探讨[J].中国医院管理，2020，40（4）：85-88.

[3]张秀荣.全面质量管理理念在门诊护理管理中的效果评价[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2020，20（16）：214-215.

[4]郭凌云.全面质量管理理念在对骨科护理工作进行质量管理中的应用价值[J].当代医药论丛，2018，16（2）：272-273.

[5]侯平花，刘芬，庾红霞，等.基于数据指标的护理质量安全管理模式的构建及运行成效研究[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2020，20（9）：248-249，252.