浅谈智慧酒店在疫情防控中发挥的优势

邓小燕

摘要：疫情期间，酒店业暴露出传统面对面服务方式的疫情防控短板;而智慧酒店在防控疫情过程中为消费者提供更富个性化的安全、高效、舒适的酒店服务。本文作者认为，智慧酒店在抗击疫情的战役中发挥了防控优势。

关键词：传统酒店;智慧酒店;防控优势

1. 传统酒店面对疫情暴露的问题

疫情对酒店业的影响： 短期來看，疫情直接影响到客源的流动和总量，大量的预订延期或取消，直接给酒店业造成损失; 长远来看，此次疫情还会引起行业和消费者心理上的变化，外显为消费者在一段时间内到店的消费频次和方式的变化。而在防范疫情过程中，酒店业也暴露出很多问题，值得反思。

1.1传统面对面服务方式成为疫情防控的短板

众所周知，在目前没有有效针对性药物的情况下，隔离是最有效的疫情防控方法。而长期以来，酒店推行的却是面对面的贴身服务。服务方式的单一，已成为酒店业在防范疫情的特殊形势下的短板;客人进店离店的交汇点：总台，客人在店时间最长的区域：客房，更是成为病毒传播、交叉感染的重灾区。

1.2传统酒店盈利模式单一

以销售产品、提供服务为主的传统经济增长模式中，消费者粘性差、品牌意识不强、产品同质化严重、难以突破产品升级瓶颈、设备设施陈旧老化、管理不到位、服务体验差、抗风险能力较低、盈利空间缩少、地域结构发展不平衡等问题都在制约酒店盈利。

2. 智慧酒店的概念与功能

智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过云计算、物联网及大数据等技术为支撑，基于相关平台与软件提供智能软硬件技术赋能传统酒店模式，满足消费者求新、求异需求的新型酒店运营模式，集中体现“以科技为先，以需求为本”的特点。

智慧酒店的功能包括：智能门禁系统、灯光控制系统、智能楼宇系统、酒店安防系统、智能取电开关、交互视频体系、电脑网络体系、个性展示体系、服务互动体系、信息查看体系、空调控制系统、客房控制系统、前台管理系统、后台管理系统、接口管理系统、酒店工程板块、酒店设计板块等。

3. 智慧酒店在疫情防控中表现的优势

在应对此次疫情过程中，智慧酒店异军突起，表现了特殊优势。

3.1服务方式升级

面对疫情，智慧酒店的“无接触服务”表现突出，最大程度上减少了工作人员和客人的直接面对面接触，避免了交叉感染的可能。无接触服务包括：自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住等。酒店对送物机器人进行每小时一次的整体清洁消毒，确保无接触设备的使用安全，既保证了到店客人的安全，也给酒店员工以安全保障。以智能门禁系统为例，客人无需房卡开门，只要用手机扫描二维码，手机选择开关门即可，减少接触频率，有效预防接触传播。

3.2营销方式升级

智慧酒店将大数据融入市场营销中，开辟出一条“精准营销”之路，从根本上解决传统酒店营销遇到的问题。智慧酒店通过对接大数据，就可以更多、更准确地了解客人的过往信息，乃至预知客人的未来信息！ 譬如，通过对接交通订票平台，可以准确了解客人来自何处，乘坐何种交通工具，以及未来一段时间的行程安排，结合每日疫情通告信息，可以相对准确判断其到店前有没有接触感染者的经历等。这也有效地降低了酒店运营风险，提高了酒店安全水平。

3.3信息管理升级

传统酒店信息管理主要依靠总台，由其担任信息中枢，收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息。总台信息管理是否到位直接影响酒店对客服务质量，影响酒店各部门管理效率，影响酒店安全水平。

智慧酒店的信息管理引入了更先进的信息化平台，除了传统对客经营信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而这恰好符合疫情下的更高层次要求。智慧酒店的安全信息系统除了传统的监控系统、消防系统之外，还增加了人脸识别门禁系统、电子巡视系统、房间内的紧急求助系统、酒店空气质量监测系统等等，这些对于疫情期间入住酒店的客人来说，毫无疑问增强了他们的安全感。

3.4餐饮安全升级

疫情期间，消费者会更加重视酒店的餐饮安全水平。传统酒店餐饮产品流程复杂、工序繁多、后台制作、人员繁杂等问题导致质量水平很难操控，智慧酒店的餐饮产品则有望打破这一瓶颈，尤其是厨房可视监控系统。完成点餐的客人在房间里就可以通过手机上的小程序或者房间内的电视、电脑实现全程监督厨房的操作，同时每份菜品从源头入手，都是可追溯的，直到成品的营养成分、热量多少等，都是一目了然，最后经由“无接触服务”的送餐机器人送到房间，全程满足消费者对于餐饮服务的安全要求，优化用户体验。

4. 智慧酒店的结论

本文作者认为，智慧酒店的概念中已经强调了“以科技为先，以需求为本”的特点，这就要求经营者在面对科技与服务时，绝不能本末倒置。选择、应用任何新科技的初衷只能是满足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技术、设备是否适宜的唯一评判者，如果客人对酒店的智能产品有了异议，在与客人良好沟通仍不能得到认可的情况下，酒店只能放弃科技，选择服务。同时，本文作者认为，智慧酒店在疫情防控的过程中，做好相应的人员培训和客户引导，才能为客人提供个性化的安全、高效、舒适的酒店服务。